Técnicas de servicio para la satisfacción integral de clientes

Es preciso conocer el perfil y las necesidades de nuestros usuarios para poder brindarles un servicio adecuado que fidelice la relación entre cliente y proveedor.

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Descripción

Este curso nace en respuesta a la necesidad de las empresas que requieren capacitar a sus colaboradores en el desarrollo de competencias que permitan satisfacer los requerimientos de los clientes externos e internos.

En la actualidad los consumidores son mucho más exigentes, conocen sus derechos, poseen un mayor nivel de información respecto a lo que necesitan y como lo deben solicitar. Ante este perfil de usuario se enfrentan quienes trabajan en atención de clientes. Es por esta razón que resulta fundamental desarrollar actitudes y habilidades de comportamiento para desarrollar una exitosa relación entre cliente y proveedor.

Al finalizar este programa, los participantes podrán emplear técnicas de servicio para gestionar de manera integral la atención a clientes internos y externos a la empresa.

El presente curso ha sido diseñado para ser dictado en modalidad abierta para todas aquellas empresas del país que deban capacitar a sus trabajadores en competencias servicio a clientes y usuarios. 

Dirigido a

Encargados del área de atención, asistentes del área de atención y colaboradores con cargos de contacto permanente con clientes internos y externos de la empresa.

Prerrequisitos

Se sugiere conocimientos básicos de atención a clientes.

Objetivo de aprendizaje

Aplicar técnicas de servicio para la satisfacción integral de los clientes.

Desglose de cursos

1. Reconocer los elementos de un servicio orientado al cliente. 
1.1. Servicio orientado al cliente en Chile.
1.1.1. Evolución de la calidad del servicio y análisis de la situación actual.
1.1.2. Principios de la calidad de servicio.
1.1.2.1. ¿Qué hacemos y para qué lo que hacemos?
1.1.2.2. Alineación organizacional y personal.
1.1.3. Características de los servicios.
1.1.4. Experiencia de servicio, cuando la satisfacción no es suficiente.
1.1.5. Desafíos actuales de servicios omnicanales. 

2. Definir los tipos de clientes o usuarios y sus principales características.
2.1. Clasificación y tipologías de clientes. 
2.1.1. El cliente como foco de atención. 
2.1.2. Caracterización del cliente: interno versus externo. 
2.1.2.1. Clientes internos: nuestros aliados para la calidad.
2.1.3. Criterios de calidad para los clientes. 
2.1.3.1. Necesidades, deseos y expectativas de servicio.
2.1.3.2. Dimensiones básicas en la evaluación del servicio.
2.1.4.   Puntos críticos de creación o fuga de la organización. 

3. Manejar los pasos prácticos para un servicio de calidad.
3.1. Los 4 pasos al éxito.
3.1.1. Prepárate: disposición personal al servicio y la actitud profesional. 
3.1.2. Actúa: empatía y trabajo en equipo.
3.1.3. Implementa: comportamientos y comunicación para satisfacer.
3.1.4. Seguimiento: control y mejoras. 

4. Aplicar técnicas de manejo de clientes difíciles y de situaciones especiales.
4.1. Gestión de clientes y de situaciones especiales.
4.1.1. ¿Es posible un nuevo enfoque?
4.1.2. Atención de clientes difíciles: exigentes, agresivos, habladores, detallistas, callados, sabelotodo e indecisos.
4.1.3. Manejo adecuado de las quejas, una oportunidad para fidelizar.
4.1.3.1. Análisis de su origen para un eficiente abordaje. 
4.1.3.2. Pautas para prevenir quejas.
4.1.4. Importancia de la atención de los reclamos.

Equipo Docente

JEFE DE PROGRAMA
- Jorge Herrera Méndez. Ingeniero Comercial, Licenciado en Ciencias de la Administración, Universidad de Santiago de Chile. Director-Gerente del Programa de Capacitación en Computación y del Programa de Capacitación y Desarrollo Integral PROCADE, Dirección General de Educación Continua, Pontificia Universidad Católica de Chile.

EQUIPO DOCENTE (*)
- Elizabeth Plaza Hubach. Psicóloga, Universidad Central. Postítulo de Psicoterapia de Pareja, Ikastola. Doctoranda de Administración de Empresas, Universidad Politécnica de Cataluña – UTEM. Magíster en Administración, Universidad Tecnológica Metropolitana. Profesora del Programa Procade, Unidad de Capacitación y Desarrollo UC.

- René Carrasco Santana. Psicólogo, Universidad de Chile. Diplomado en Desarrollo Organizacional, Universidad de Chile. Diplomado en Administración de Personal, ICARE. Profesor del Programa Procade, Unidad de Capacitación y Desarrollo UC.

(*) El curso será dictado por uno de los profesores descritos en “Equipo Docente” que será designado por la unidad.

Metodología

Los aspectos teóricos se desarrollarán en 6 horas. En esta etapa se considera el análisis de diversas situaciones, exposición de modelos de servicio al cliente, presentación y aplicación de técnicas de servicio. Las clases serán apoyas por presentaciones PowerPoint y cortos audiovisuales. 

Los aspectos prácticos se desarrollarán en 12 horas. Para esta fase se contempla fundamentalmente la aplicación de técnicas y modelos para el fortalecimiento e internalización de lo aprendido. Entre las actividades prácticas se mencionan: 
-Actividades en equipo distribuidos en número según las características del curso.
-Trabajos individuales de vocalización y técnicas de paralenguaje aplicado a la atención presencial y telefónica. 
-Juegos de roles para identificar y caracterizar los distintos tipos de clientes.
-Ejercicios de comunicación y expresión corporal para fortalecer la comunicación efectiva y el manejo de situaciones difíciles con clientes externos e internos.

Todas las actividades tendrán supervisión y apoyo del relator.

Evaluación

Los participantes aprobarán el curso con nota mínima 4,0 en escala de 1,0 a 7,0.

Tendrán las siguientes evaluaciones:
-Una prueba de selección múltiple sobre los temas desarrollados en el curso. Esta actividad será valorada con pauta de evaluación y tiene una ponderación correspondiente al 50% de la nota final.
-Una exposición grupal en donde los alumnos deberán aplicar técnicas de manejo de clientes difíciles. Esta actividad será valorada con una escala de apreciación y su ponderación corresponde al 50% de la nota final del curso. 

Requisitos de aprobación

El alumno aprobará al obtener como promedio de nota igual o superior a 4.0 y asistencia mínima de 75%.

Bibliografía

-Gil, I., & González, M. (2008). La investigación en valor percibido desde el marketing. Revista Innovar, Volumen 18, Número 31, 9-18.
-Ibarra L. (2015) “Los Modelos Servperf y Servqual: Una Herramienta Para Medir la Calidad en el Servicio”, Editorial Editorial Académica Española.
-Livingston B (2009) “Pasión por la Excelencia en el Servicio”, Editorial McGraw-Hill interamericana de España. 

Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán completar la ficha de inscripción ubicada al lado derecho de esta página web.

- Las inscripciones son  hasta completar las vacantes.
- Si el pago lo efectúa su empresa, el encargado de capacitación de su empresa debe ingresar el requerimiento en “inscripción Empresa”, subiendo ficha de inscripción con firma y timbre  además de ODC, OTIC, OC CM 
- El inscribirse no asegura el cupo, una vez inscrito en el programa, se debe cancelar el valor para estar matriculado.
 
* El Programa se reserva el derecho de suspender la realización del curso si no cuenta con el mínimo de alumnos requeridos. En tal caso se devuelve a los alumnos matriculados la totalidad del dinero en un plazo aproximado de 15 días hábiles. A las personas matriculadas que se retiren de la actividad antes de la fecha de inicio, se les devolverá el total pagado menos el 10% del total del arancel.

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