Nuevo - Diplomado en Experiencia de Cliente: diseño, data e innovación - Online - clases en vivo*

Este diplomado busca formar a los participantes en los conceptos, técnicas e instrumentos claves para enfrentar los desafíos que trae la economía de la experiencia y los ecosistemas digitales actuales. Se plantea una aproximación a las experiencias omnicanales de clientes (CX) y usuarios (UX) basada en diseño, negocios, tecnología y analítica de datos.


Descripción

“¡Bienvenidos a la economía de la experiencia!”, anunciaban Pine and Gilmore hace más de 20 años atrás en Harvard Business Review y, aún hoy, muchas organizaciones están en deuda para enfrentar los desafíos que conlleva esta era. Si a la economía de la experiencia le sumamos el desarrollo exponencial de la tecnología, los desafíos que enfrentamos son cada vez más complejos y multidimensionales. Sin embargo, sabemos que aquellas organizaciones públicas y privadas que sean líderes en experiencia y servicio lograrán desempeñarse considerablemente mejor que aquellas rezagadas. Según McKinsey, aquellas organizaciones líderes se desempeñan 200% mejor en el S&P 500, y las organizaciones públicas que se enfocan en mejorar la experiencia, aumentan en 9 veces la confianza de sus usuarios.

Los participantes de este diplomado adquirirán los conocimientos y habilidades clave para poder diagnosticar experiencias, proponer mejoras e innovaciones radicales y gestionar a largo plazo estrategias de experiencia omnicanal. Todo esto empleando las técnicas tradicionales de gestión de experiencia junto con el pensamiento creativo de Diseño de Servicios o Design Thinking. Los estudiantes encontrarán un programa donde lo cualitativo y lo cuantitativo se unen, las emociones y los números, las personas y la tecnología, las experiencias y los procesos, las necesidades del usuario y de la organización, la innovación y la gestión.

El diplomado está pensado para formar a los profesionales desde un punto de vista generalista (en los temas que deben conocer de forma panorámica) y al mismo tiempo, especialista (en los temas que deben manejar en profundidad para la experiencia de cliente o usuario). Para el aprendizaje generalista, se introducirá a los estudiantes en conceptos clave de otras disciplinas, que son fundamentales para lograr con éxito la implementación y adopción de las transformaciones centradas en el cliente/usuario; entre ellos, marketing digital, comunicaciones, gestión de personas, tecnologías para la experiencia, procesos y operaciones. Para el componente especialista, se desarrollarán en profundidad las competencias estratégicas y técnicas necesarias para desempeñarse en desafíos de análisis, mejora, innovación y gestión permanente de experiencias, tanto para usuarios, como para clientes en canales físicos y digitales.

El programa está pensado para aplicar los contenidos teóricos en un proyecto concreto. Se utilizarán metodologías creativas, basadas en Design Thinking y Diseño de Servicios, combinadas con metodologías de gestión de negocios y analítica de datos. Se buscará el desarrollo de profesionales que sean capaces de integrar el conocimiento basado en datos y la creatividad empática. Además, se contará con una serie de Master classes y exposición de casos reales de alcance nacional e internacional, para instalar en los participantes las mejores prácticas y tendencias en experiencia y servicio. En esta primera versión el diplomado será dictado en forma online con clases en vivo, contando con componentes asincrónicas y sincrónicas.

Dirigido a

Todo tipo de profesionales ligados a áreas comerciales, de innovación, diseño, marketing, gestión de procesos, transformación digital, servicio al cliente, experiencia de usuario (UX) y/o cliente (CX); como también a perfiles emprendedores, PYMES y para todos quienes estén interesados en introducirse en esta materia.

Prerrequisitos

●               Poseer un título profesional o de carrera técnica profesional de mínimo 4 años de formación.

●               Al menos 2 años de experiencia profesional.

Objetivo de aprendizaje

●               Formular proyectos de diagnóstico, mejora e innovación en experiencia de clientes o usuarios empleando una mirada integral de diseño, data y negocio.

●               Identificar los aspectos interdisciplinarios clave que determinan el éxito en la implementación y adopción de transformaciones centradas en el cliente o usuario dentro de la organización.

Desglose de cursos

Curso 1:
Nombre del curso:
 Centricidad en el cliente: mejorar, innovar y gestionar experiencias
Nombre en inglés: Customer centricity: improve, innovate and manage experiences
Horas cronológicas: 24 (15 horas sincrónicas + 9 horas asincrónicas); Créditos: 5

Descripción del curso
En este curso los estudiantes conocerán en profundidad aquellas dimensiones, metodologías e instrumentos involucrados en el desarrollo de proyectos e iniciativas de mejora o innovación radical en experiencia de cliente o usuario. Además, revisarán una a una las etapas de desarrollo de un proyecto basándose en metodologías del Design Thinking y Diseño de Servicios.

Resultados de Aprendizaje
-                 Reconocer la importancia y los beneficios de ofrecer experiencias centradas en el usuario o cliente para la sostenibilidad, competitividad y relevancia de la organización.
-                 Identificar los principales elementos que definen una organización centrada en el usuario o cliente.
-                 Identificar las principales metodologías, técnicas e instrumentos para el desarrollo de proyectos de centricidad en el usuario o cliente, con una perspectiva de Diseño de Servicios, User Experience (UX) y Design Thinking.

Contenidos:

●               Introducción a la economía de la experiencia y los servicios

­                 Economía de la experiencia y expectativas líquidas

­                 Pirámide invertida dentro de la organización

­                 ¿Qué entendemos por servicio?

­                 Del product-centric al customer-centric

­                 Calidad en el servicio: Gestión de expectativas y percepción

­                 Modelo de los 6 GAPS

●               Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience

­                 Alineación para la centricidad en el usuario.

­                 Hábitos y desafíos de las organizaciones centradas en el usuario.

­                 Organizaciones ambidiestras.

­                 Introducción al ROI de la experiencia

­                 CX Maturity Matrix: Madurez de la organización en experiencia.

­                 Voice of the customer

­                 KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.

●               Diseño de servicio: innovar en experiencias

­                 Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.

­                 Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.

­                 Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.

­                 Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.

­                 Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".

­                 Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia

­                 Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

●               Introducción a las consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad

­                 Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.

­                 Ecosistemas digitales y la economía de la experiencia.

­                 Conceptos claves de usabilidad digital (UX/UI): Morville, 10 Heurísticas de Nielsen, UX Research.

Metodología de enseñanza y aprendizaje:
Clases dictadas en formato asincrónico (online):
 presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.
Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes:

●               Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso) – 50%

●               Evaluación práctica 2 grupal (Proyecto aplicado: Design Sprint para CX/UX) – 50%

Curso 2:
Nombre del curso: 
Marketing digital: audiencias, captación y entornos digitales
Nombre en inglés: Digital marketing: audiences, engagement and digital environments
Horas cronológicas: 24 (12 horas sincrónicas + 12 horas asincrónicas); Créditos: 5
Descripción del curso
Este curso prepara a los estudiantes en los conceptos generales de Marketing Digital y aporta una visión panorámica de su impacto en proyectos de mejora de la experiencia de clientes o usuarios. Se pondrá foco en el vínculo del marketing digital con los momentos iniciales del viaje del cliente, la construcción de relaciones y la fidelización utilizando la analítica web. 

Resultados de Aprendizaje
-                 Reflexionar sobre el cambio de comportamiento del consumidor y sus implicancias en la gestión de experiencias.
-                 Identificar conceptos de estrategia, tácticas y operación de marketing en entornos digitales.
-                 Comprender la importancia de las acciones de marketing en entornos digitales para construir, comunicar y distribuir experiencias y productos, centrándose en la experiencia del cliente o usuario.

Contenidos:

●               Introducción al Marketing Digital

La transformación digital y el marketing

­                 Principales diferencias entre el marketing tradicional y el digital

­                 Capacidades para profesionales del marketing digital

Comportamiento del consumidor en entornos digitales

­                 Cambios en el comportamiento del consumidor

­                 Redefiniendo la investigación de mercado

Segmentación y perfilamiento digital

●               De la estrategia a la operación

Planificación y ejecución en marketing digital

­                 Plan de marketing

­                 Tácticas de marketing digital y cómo integrarlas: SEO, SEM, email marketing, RRSS

­                 Analítica web: su rol y oportunidades para el marketing digital

­                 Contenidos para entornos digitales

Gestión del Funnel Digital

­                 Qué es el funnel de ventas y su importancia en el marketing digital: ZMOT google, TOFU, MOFU, BOFU.

­                 Ciclo de vida del cliente

­                 Funnel y mapa de viaje

●               Diseñar experiencias en entornos digitales

Gestión de marcas en entornos digitales

­                 Diferencias entre marketing, branding e identidad digital

­                 Promesas, comunicación y expectativas

­                 Posicionamiento de marca en entornos digitales

­                 Reputación digital

­                 Ética y marketing digital

Rol del marketing en el diseño de experiencia

­                 Desafíos y oportunidades de los canales digitales

­                 Gestión de la omnicanalidad desde el marketing

­                 Trabajo colaborativo o cómo crear sinergias para el negocio desde el marketing

Metodología de enseñanza y aprendizaje:
Clases dictadas en formato asincrónico (online): 
presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.
Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes:
●               Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso aplicado a su organización) – 50%
●               Evaluación práctica 2 grupal (Avances en las definiciones de proyecto para el taller) – 50%

Curso 3:
Nombre del curso: 
ExperienceTech: tecnologías, analítica de datos y plataformas digitales para CX y UX
Nombre en inglés: ExperienceTech: CX and UX technologies, digital plataforms and data analytics
Horas cronológicas:  24 (12 horas sincrónicas + 12 horas asincrónicas); Créditos: 5

Descripción del curso
En este curso los estudiantes aprenderán a identificar aquellas tecnologías que impactarán fuertemente en la entrega de experiencias a clientes y usuarios. Además, conocerán las tendencias tecnológicas y las posibilidades que entrega el análisis basado en datos para desarrollar proyectos de mejora e innovación centrada en los clientes y usuarios.

Resultados de Aprendizaje
-                 Identificar las principales tendencias tecnológicas que están impactando la experiencia de clientes o usuarios y que suponen oportunidades de exploración en las organizaciones.
-                 Manejar las consideraciones clave del desarrollo tecnológico con foco en la experiencia de cliente o usuario.
-                 Reconocer las posibilidades que brinda el desarrollo tecnológico para la inteligencia de cliente o usuario y el conocimiento profundo de sus expectativas, necesidades y drivers de decisión.

Contenidos:

●          Introducción a la era digital

-                 ¿Cómo las organizaciones están aprovechando las técnicas de datos para obtener mejores resultados en la experiencia de cliente?

-                 Inteligencia de negocio e inteligencia de cliente/usuario

-                 CRM y DxP más allá del Customer relationship management

-                 Desarrollo de productos digitales con foco en el cliente o usuario

●          Oportunidades de la era digital para la experiencia de clientes y usuarios

-                 ¿Qué es el Big Data?

-                 ¿Qué es la minería de datos (Data mining)?

-                 ¿Qué es la Inteligencia Artificial?

-                 ¿Qué es el machine learning?

-                 Introducción a la analítica descriptiva, predictiva y prescriptiva (Descriptive, predictive, prescriptive business analytics)

-                 Masificación versus personalización

-                 El rol de la automatización    

-                 Tecnologías seamless

●          Introducción a las tecnologías de experiencia

-                 Oportunidades del IoT: Internet de las cosas

-                 5G y su impacto en la experiencia de cliente o usuario

-                 Realidad aumentada, mixta y virtual para experiencias de cliente o usuario

-                 Interacción por voz

-                 Chatbots

Metodología de enseñanza y aprendizaje:
Clases dictadas en formato asincrónico (online): 
presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.
Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.
Evaluación de los aprendizajes:

●               Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso aplicado a su organización)  – 50%

●               Evaluación práctica 2 grupal (Avances de proyecto para taller) – 50%

Curso 4:
Nombre del curso: 
Operaciones: eficiencia operacional para una mejor experiencia
Nombre en inglés: Processes: operational efficiency for a better experience
Horas cronológicas:  24 (12 horas sincrónicas + 12 horas asincrónicas); Créditos: 5

Descripción del curso
Se busca que los participantes adquieran una visión general de procesos orientada a la entrega de valor permanente a clientes y usuarios, con el objetivo de poder dialogar con las áreas que estarán involucradas en la implementación de proyectos de mejora e innovación en experiencia.    

Resultados de Aprendizaje

-                 Reconocer herramientas que permitan descubrir los procesos de la organización y las principales fuentes de complejidad para la gestión de la experiencia de clientes o usuarios.

-                 Comprender la notación de modelación BPMN para modelar procesos de negocios con foco en el cliente o usuario.

-                 Identificar los requerimientos y métricas para los procesos de negocio, con foco en la mejora continua y la definición de valor para los clientes o usuarios.

Contenidos:     

●          Descubrimiento de procesos organizacionales

-                 Definición de proceso organizacional

-                 Elementos de un proceso organizacional

-                 Metodologías de descubrimiento de procesos organizacionales

●               Modelación de procesos organizacionales

-                 Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN)

-                 Modelación utilizando BPMN

-                 Buenas prácticas de BPMN

●          Medición y mejora continua

-                 Identificación de requerimientos

-                 Creación de métricas para los procesos con foco en la experiencia de cliente

-                 Desarrollo de SLA’s

-                 Introducción a OKR’s, agile y scrum

-                 Modelo de madurez a nivel de procesos organizacionales

-                 Introducción a Lean Management

-                 Mapeo de flujos de valor (Value Stream Mapping)

Metodología de enseñanza y aprendizaje:
Clases dictadas en formato asincrónico (online): 
presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.
Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes:

●               Evaluación teórica 1 individual (descubrimiento y modelación de procesos) – 50%

●               Evaluación práctica 2 grupal (Avances de proyecto para taller) – 50%

(Cursos 5, 6 y Actividad Integradora, en apartado Metodología).

Equipo Docente

JEFE DE PROGRAMA
Claudia Halabí K.
Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile y Ph.D. (doctor) en Economía de la Universidad de Georgia, EEUU. Profesor Asistente Adjunto de la Escuela de Ingeniería UC.  Profesor Adjunto de la Universidad de Chile. Directora Ejecutiva de Educación Profesional, Escuela de Ingeniería UC. Especialización en estrategia, organización industrial, análisis de productividad y econometría. Cursó el Executive Program in Corporate Strategy en la Universidad de Chicago, Disciplines of Innovation Certificate en la Universidad de Stanford y el Global Colloquium on Participant Centered Learning en Harvard University.  Ha trabajado en diversas empresas, tales como Banco de A. Edwards, Diario Estrategia, Universidad de Chile, Santo Tomás y Universidad Diego Portales. Fue consultora de medianas y pequeñas empresas en temas de estrategia. Posee diversas publicaciones en prestigiosas revistas académicas en las áreas de Finanzas Internacionales, Productividad y Eficiencia, y Estrategia en Pequeñas y Medianas Empresas.

EQUIPO DOCENTE
Carmen Gerea
Fundadora de FREED. Candidata a PhD en Interacción Humano - Computador,      UC. Magíster en Diseño Avanzado (MADA UC). Bachelor of Business Administration y Certificado en gestión del desarrollo turístico, Université Laval, Canadá. Docente del Diplomado de Diseño Basado en Datos de la Universidad del Desarrollo, mentora y consultora de la ONU y colaboradora en proyectos interdisciplinarios de la Escuela de Diseño UC. Especialista en e-commerce, innovación, diseño de experiencias y UX/CX y proyectos de investigación para clientes en diferentes industrias: financiera, servicios, industria creativa, educación, manufactura. Ha trabajado con startups, pequeñas empresas y clientes corporativos.

Andrés Salinas Bendeck
Ingeniero civil en informática y telecomunicaciones de la Universidad Diego Portales. En 2015 emigró a Estados Unidos para trabajar como Ingeniero de Software en Amazon.com, donde ha trabajado en múltiples áreas tales cómo Amazon.com Retail, Amazon Devices, Alexa y Amazon AtoZ. Experto en Big Data y en tecnología para experiencias de clientes y usuarios en canales físicos y digitales.

Rocío Salvatierra
Consultora y Docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Associate Partner en la consultora Bull&Company. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC). Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue directora del diplomado en Diseño de Servicios UC. Es Co-autora del libro: “Creando valor a través del diseño de servicios”. Además fue docente del campus creativo de la Universidad Andrés Bello, en la escuela de Administración y Negocios de DUOC UC y la Escuela de Diseño      UC. Actualmente es docente en Educación Profesional Ingeniería UC y del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania. Ha trabajado en proyectos de experiencia para diversos sectores, entre ellos, salud, educación, retail, hotelería, banca de inversiones, banca retail, manufactura y sector público.

Sergio Valenzuela      .
Ph.D y M.Sc. in Industrial-Organizational Psychology, California School of Professional Psychology (CSPP), EE.UU. Es psicólogo, Universidad de Chile. Se desempeña como profesor de la Escuela de Administración UC y la Escuela de Psicología UC, enseñando materias relacionadas con el comportamiento organizacional y la gestión de personas. Es asesor experto en organismos públicos y privados en temas de gestión de la diversidad, liderazgo y equipos de alto desempeño. También en medición y métricas de procesos de gestión de personas.

Juan José Zamur
Ingeniero Civil de Industrias con mención en Tecnologías de Información,UC. Posee 9 años de experiencia en temas de gestión de procesos de negocio, gestión de proyectos, gestión de requerimientos y modelos de desarrollo agile, con una carrera profesional enfocada principalmente en la industria de Educación Superior. Ha liderado equipos de trabajo multidisciplinarios distribuidos en Estados Unidos, Suiza, España, Brasil, Perú, México, Honduras y Chile, habiendo desarrollado capacidades efectivas para trabajar en distintos idiomas y culturas. Profesor del Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio, y en diversos cursos de Educación Profesional de Ingeniería UC.

* EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de reemplazar     , en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa.

Metodología

Continuación: 

Curso 5:
Nombre del curso: 
Personas: cultura para la centricidad en el cliente/usuario
Nombre en inglés: People: culture for customer/user centricity.
Horas cronológicas:  24 (12 horas sincrónicas + 12 horas asincrónicas); Créditos: 5

Descripción del curso
Este curso crea conciencia respecto a las dimensiones culturales y de gestión de personas que impactan en el desarrollo de transformaciones centradas en cliente o usuario. Los proyectos de experiencia tienden a requerir el manejo de aspectos vinculados a liderazgo, competencias, formación, incentivos, reconocimientos e incluso el trabajo de la misma experiencia interna del colaborador (employee experience). Este curso busca otorgar una visión panorámica a los estudiantes respecto a estas temáticas.

Resultados de Aprendizaje

-                 Identificar los cambios derivados de la transformación centrada en los clientes o usuarios, desde el punto de vista de la gestión efectiva de las personas involucradas.

-                 Reconocer de forma oportuna los desafíos culturales que generan los proyectos de experiencia de cliente o usuario con relación a su implementación y adopción.

-                 Distinguir las competencias digitales claves relacionadas con la transformación digital  y las transformaciones centradas en los clientes o usuarios.

Contenidos:

●          Introducción a la gestión de personas

-                 ¿Qué es la gestión de personas?

-                 La experiencia del colaborador (Employee Experience) y su impacto en la orientación a cliente o usuario.

-                 Retos actuales de la digitalización en la gestión de personas.

-                 La cultura organizacional y sus consideraciones frente a un proceso de transformación centrada en el cliente o usuario: estructura organizacional, perfiles, roles, incentivos, plan de reconocimiento, formación, etc.

●          Competencias para enfrentar la centricidad en el cliente o usuario

-                 Diagnóstico del entorno organizacional actual para la transformación

-                 Introducción a la economía del comportamiento (Behavioral Economics) como aporte a la mejora en experiencias de cliente o colaborador

-                 Liderazgo y gestión del talento para la transformación centrada en el cliente     

-                 Habilidades para el manejo de conflicto y negociaciones

-                 Competencias digitales necesarias para la experiencia de cliente o usuario

●          Modelos y técnicas para la gestión del cambio

-                 Principales modelos para la gestión del cambio: Kotter, Experience Point.

-                 Modelo de influencia de McKinsey para la gestión del cambio

-                 Potenciar el cambio desde una perspectiva positiva.

Metodología de enseñanza y aprendizaje:
Clases dictadas en formato asincrónico (online): 
presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.
Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.
Evaluación de los aprendizajes:
●               Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso aplicado a su organización) – 50%
●               Evaluación práctica 2 grupal (Avances de proyecto para taller) – 50%

Curso 6:
Nombre del curso: 
Taller: Proyecto en experiencia de cliente/usuario (CX y UX)
Nombre en inglés: Workshop: Customer/user experience project
Horas cronológicas: 24 (100% sincrónico); Créditos: 5

Descripción del curso
En el taller práctico los estudiantes podrán llevar a cabo un proyecto real de mejora e innovación en experiencia empleando todos los contenidos vistos en los cursos anteriores.

Resultados de Aprendizaje
-                 Diseñar la aproximación metodológica de investigaciones cualitativas y cuantitativas para la generación de insights en proyectos de experiencia de clientes o usuarios.
-                 Diseñar soluciones de mejora e innovación en experiencia de cliente utilizando de analítica de datos y metodologías creativas y de innovación centrada en las personas (Human-Centered Design, Design Thinking, Diseño de Servicios),     
-                 Desarrollar procesos de prototipado y testeo de experiencias para reducir los riesgos en proyectos de experiencia de usuario o cliente.
-                 Determinar las consideraciones interdisciplinarias que impactarán en la implementación y adopción exitosa de proyectos de experiencia de clientes o usuarios.
Contenidos:

●               Investigación cualitativa y cuantitativa para proyectos de experiencia

-                 Estrategia Metodológica de investigación    

-                 Empatizar: etnografía para diseño

-                 Técnicas de Needfinding: Técnicas cualitativas de entrevistas y observación

-                 Análisis de data de clientes o usuarios

-                 Desarrollo de puntos de vista (PoV) e insights de cliente o usuario.

-                 Instrumentos de síntesis de la investigación: User Personas, Arquetipos, Mapas de viaje (CJM), etc.

●               Ideación: conceptualización y formalización de propuestas

-                 Desarrollo de atributos de experiencia

-                 Alineación con identidad de marca/organización

-                 Técnicas de ideación creativa para experiencias: antecedentes y referentes, Método SCAMPER, Lluvia de ideas, moodboards, storyboarding, opuestos, etc.

-                 Criterios de análisis y selección de iniciativas

-                 Mapa de viaje ideal de usuario o cliente: Puntos de contacto y canales

-                 Prototipos de experiencia como técnica de ideación

-                 Facilitación de sesiones co-creación y diseño participativo

●               Prototipado y Testeo: exploración y validación temprana

-                 Prototipos de experiencia: Roleplaying, audiovisuales, maquetas a escala, Legoserious play, Desktopwalkthrough, etc.

-                 Plan de testeo: planificación, ejecución, análisis y evaluación

-                 Service Blueprint: Mapa de viaje + BPMN

-                 Panel de KPI’s

-                 Definición de iniciativas y priorización    

●               Consideraciones para la implementación    

-                 Definición de roadmap: horizontes corto, mediano y largo plazo

-                 Recursos requeridos

-                 Caso de negocio de CX

Metodología de enseñanza y aprendizaje:
Clases sincrónicas vía streaming: 
Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y ejercitación práctica en clases, discusión guiada entre profesores y alumnos, desarrollo de un proyecto aplicado. Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.
El proyecto integral se desarrollará en equipos y las temáticas serán propuestas por los mismos estudiantes o sugeridas por los profesores. El proceso metodológico será guiado por los docentes a cargo del curso que apoyarán a los equipos en el uso de metodologías basadas en diseño de servicios y Design Thinking con un fuerte foco de negocio, visión tecnológica y énfasis en analítica de datos.

Evaluación de los aprendizajes:
●               Participación trabajos en sesiones – 70%

●               Presentación preliminar de proyecto grupal – 30%

Actividad integradora:
Nombre del curso: 
Actividad integradora: Proyecto en experiencia de cliente/usuario (CX y UX)
Nombre en inglés: Integrative activity: Customer/user experience project
Horas cronológicas:  4 (100% sincrónico); Créditos: sin créditos
Descripción del curso
Corresponde a las presentaciones finales del trabajo desarrollado a lo largo de todo el diplomado ante comisión mixta.
Resultados de Aprendizaje
-                 Presentar un diagnóstico, solución de mejora e innovación y posible plan de implementación para un proyecto de experiencia de cliente/usuario utilizando metodologías de Diseño de Servicios y analítica de datos.
Contenidos:
Se integran todos los contenidos del diplomado.    

Metodología de enseñanza y aprendizaje:
Corresponde al proyecto integral desarrollado en el curso 6.

Evaluación de los aprendizajes:
●               Presentación final de proyecto grupal – 100%

Requisitos de aprobación

Cálculo de la nota final del diplomado, con la ponderación de cada curso:

●               Curso 1 - Centricidad en el cliente: mejorar, innovar y gestionar experiencias - 15%

●               Curso 2 - Marketing digital: audiencias, captación y entornos digitales - 15%

●               Curso 3 - ExperienceTech: tecnologías, analítica de datos y plataformas digitales para CX y UX - 15%

●               Curso 4 - Operaciones: eficiencia operacional para una mejor experiencia - 15%

●               Curso 5 - Personas: cultura para la centricidad en el cliente/usuario - 15%

●               Curso 6 - Taller: Proyecto en experiencia de cliente/usuario – 15%

●               Actividad integradora: Proyecto en experiencia de cliente/usuario (CX y UX) – 10%

Los alumnos deberán ser aprobados de acuerdo los criterios que establezca la unidad académica:
a)              Calificación mínima de todos los cursos 4,0 en su promedio ponderado
b)              Aprobar la actividad integradora con nota sobre 4.0

Para aprobar los programas de diplomados se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman y en el caso que corresponda, de la evaluación final integrativa. Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile. El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

* En caso de que, por cualquier motivo, no se cumplan los objetivos de aprendizaje de un curso y el alumno repruebe, en Educación Profesional Ingeniería UC ofrecemos la oportunidad de realizar un nuevo intento. Para ejercer este derecho, el alumno deberá pagar un valor de 3 UF por curso, e indicar la fecha de la versión en la que desea matricularse. Esta gestión debe realizarse dentro de un máximo de 2 años, a contar del inicio del Diplomado cursado originalmente.

Bibliografía

Bibliografía recomendada

Curso 1 - Centricidad en el cliente: mejorar, innovar y gestionar experiencias

  • Reason, B., Løvlie, L., & Flu, B. M. (2015). Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience (English Edition) (1.a ed.). Wiley.
  • Clatworthy, S. D. (2019). The Experience-Centric Organization: How to Win Through Customer Experience. O’Reilly Media.
  • Manning, H.P., Bodine, K. (2012). Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business. Seattle: Amazon Publishing.
  • Yablonski, J. (2020). Laws of UX: Using Psychology to Design Better Products & Services. O’Reilly Media.

 

Curso 2 - Marketing digital: audiencias, captación y entornos digitales

  • Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0 (versión México): Transforma tu estrategia para atraer al consumidor digital (1.a ed.). LID Editorial.
  • Braidot, N. (2020). Neuromarketing: ¿Por qué tus clientes se acuestan con otros si dicen que les gustas tú? Ediciones Culturales Paidos S. A. De C. V.
  • Grigsby, M. (2018). Marketing Analytics: A Practical Guide to Improving Consumer Insights Using Data Techniques (2nd ed.). Kogan Page.
  • C. Meyer, A. Schwager (2007) "Understanding customer experience, Harvard Business Review, 85 (2).

 

Curso 3 - ExperienceTech: tecnologías, analítica de datos y plataformas digitales para CX y UX

  • Catlin, T; LaBerge, L; Varney, S (2018) “Digital Strategy: the four fights you have to win” McKinsey Quarterly, 2018
  • Diebner, R., Malfara, D., Neher, K., Thompson, M., Vancauwenberghe, M. (2021) “Prediction: The future of CX”, McKinsey Quarterly, 2021.
  • Holmlund, M., van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F. V., & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356–365. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022
  • Hoyer, W. D., Kroschke, M., Schmitt, B., Kraume, K., & Shankar, V. (2020). Transforming the Customer Experience Through New Technologies. Journal of Interactive Marketing, 51, 57–71. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.001

 

Curso 4 - Operaciones: eficiencia operacional para una mejor experiencia

  • Simchi-Levi, D. (2010) “Operations Rules, delivering customer value through flexible operations”, MIT.
  • Fundamentals of Business Process Management. Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling and Hajo A. Reijers. Springer, 2nd Edition, 2018.
  • La auditoría del proceso, Michael Hammer, HBR Abril 2007
  • Martin, K., & Osterling, M. (2013). Value Stream Mapping: How to Visualize Work and Align Leadership for Organizational Transformation. McGraw-Hill Education.

 

Curso 5 - Personas: cultura para la centricidad en el cliente/usuario      

  • Gibbs, L. (2017). Not My Circus, Not My Monkeys: Why the Path to Transformational Customer Experience Runs Through Employee Experience. Lioncrest Publishing.
  • Thaler, R. H., & Sunstein, C. R. (2009). Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness (Illustrated ed.). Penguin Books.
  • Mussons, S. (2020). Organizaciones ágiles: Responde a las necesidades de tus clientes con equipos implicados y autogestionados (Temáticos) (1.a ed.). Libros de Cabecera.
  • Goldsmith, M., & Morgan, J. (2017). The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces They Want, the Tools They Need, and a Culture They Can Celebrate.

 

Curso 6 - Taller: Proyecto en experiencia de cliente/usuario

  • Stickdorn, M., Hormess, M., E, Lawrence, A., Schneider, J. (2018). This Is Service Design Doing: Using Research and Customer Journey Maps. Canada: O’Reilly.
  • Kalbach, J. (2020). Mapping Experiences: A Complete Guide to Customer Alignment Through Journeys, Blueprints, and Diagrams (English Edition) (2.a ed.). O’Reilly Media.
  • Polaine, A., Løvlie, L., & Reason, B. (2013). Service Design: From Insight to Inspiration (English Edition) (1.a ed.). Rosenfeld Media.
  • Moritz, S. (2005). Practical Access to Service Design. Londres, Inglaterra: sin editorial. Recuperado de: www.stefan-moritz.com/#book
Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán enviar los documentos que se detallan más abajo al correo programas@ing.puc.cl.

●               Fotocopia Carnet de Identidad.
●               Fotocopia simple del Certificado de Título o del Título.

El postular no asegura el cupo, una vez aceptado en el programa, se debe cancelar o documentar el valor, para estar matriculado.
VACANTES: 40
No se tramitarán postulaciones incompletas.
El Programa se reserva el derecho de suspender la realización del diplomado si no cuenta con el mínimo de alumnos requeridos. En tal caso se devuelve a los alumnos matriculados la totalidad del dinero en un plazo aproximado de 10 días hábiles. A las personas matriculadas que se retiren de la actividad antes de la fecha de inicio, se les devolverá el total pagado menos el 10% del total del arancel.

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