Diseño y Gestión de experiencias de clientes - Online*

Este curso busca entregar herramientas prácticas, a partir de bases teóricas de conocimiento, para que los alumnos puedan aumentar la rentabilidad de sus empresas mediante el diseño y gestión de experiencias diferenciadoras para sus clientes.


Descripción

Hoy la mayoría de las compañías se mueven en mercados maduros, enormemente competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino que, a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias. Un factor fundamental en la competencia por productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes, lograr diferenciarse de la competencia a través de experiencias memorables.

A raíz de esta necesidad, la Escuela de Administración de la Pontificia Universidad Católica de Chile ha desarrollado este curso, que permite al alumno aprender a diseñar y gestionar un modelo de experiencia de clientes diferenciadora. Mediante herramientas como el DESIGN MODEL, MATURITY MODEL y NPS INTERNO entre otras, los alumnos aprenderán a conocer las necesidades del cliente, sus vinculaciones emocionales, monitorear las experiencias obtenidas en los puntos de contacto y/o determinar el rol del empleado en la generación de dichas experiencias.

Dirigido a

Profesionales que tengan desafíos vinculados a la venta o postventa de productos o servicios, con al menos 2 años de experiencia laboral, particularmente de las áreas comerciales, operaciones, servicio al cliente, marketing, transformación digital y/o inteligencia de negocios en empresas del sector retail, financiero, seguros, telecomunicaciones, turismo, salud, educación, logística, administración pública y en general de cualquier organización con acceso a un número relevante de clientes.

Prerrequisitos

Es aconsejable poseer:

  • Alguno de los siguientes grados académicos o títulos profesionales universitarios: licenciatura, título profesional o técnico.
  • Al menos 2 años de experiencia profesional en empresas u organizaciones relacionadas al área de formación presentada.
  • Manejo básico de office e internet.

 

Objetivo de aprendizaje

Diseñar y gestionar una experiencia diferenciadora total para un segmento de clientes.

Desglose de cursos

Modalidad: en línea
Horas cronológicas: 75 hrs.
Créditos:  5

Resultados del Aprendizaje:

Al finalizar el curso los estudiantes debieran ser capaces de

  1. Identificar el rol de las emociones del cliente en el diseño de experiencias.
  2. Diseñar experiencias de clientes en sus empresas. Aplicar herramientas de gestión de experiencias al interior de sus organizaciones.
  3. Medir cuantitativamente la evolución en la experiencia de sus clientes.
  4. Priorizar iniciativas de diseño y gestión de experiencias a entornos físicos y digitales.

Contenidos:

  1. Del Marketing relacional al de experiencias
    •    La experiencia como ventaja competitiva
    •    Conociendo al comprador y sus emociones
    •    Los tipos de experiencia
    •    ROI de la experiencia
  2. PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación
    •    Distancia entre placer y dolor
    •    Experiencia efectiva: Un cambio de paradigma
    •    Diseñando experiencias PIG (Pain is good)
    •    ¿Son siempre malas las experiencias negativas?
  3. StoryTelling en Customer Experience
    •    La ruta del cliente y sus emociones
    •    Puntos de contactos y experiencia
    •    Como tener éxito con una buena historia
    •    Segmentando el desafío: customer persona
  4. Trabajando en Customer Experience
    •    Implantación de la experiencia deseada
    •    Cambiar la organización desde dentro
    •    Principios de NPS Interno e impacto en el Cliente final
    •    Formas de encarar un proyecto de NPS interno
  5. Metodología de aplicación de la Gestión de experiencias (CEM)
    •    Maturity Model. Benchmarking experiencial
    •    Design Model. Disen?o de la experiencia
    •    CE Blueprint. Construir la experiencia
    •    CE Readiness y CPU. Mejora continua de la experiencia
  6. Experiencia de clientes en épocas de Crisis y mejora continua
    •    Medición, evolución y mejora continua de la experiencia entregada
    •    De la crisis a la prosperidad
    •    Frentes a trabajar en las crisis
    •    El mercado, la cartera de clientes, y los productos
    •    La competencia, y mi equipo de trabajo

METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE:

El curso está constituido de seis clases e-learning que son publicadas en pares durante bloques de dos semanas. Cada clase está estructurada utilizando un diseño instruccional centrado en el estudiante, que busca generar motivación y facilitar el aprendizaje. En cada clase están siempre los contenidos, evaluaciones con retroalimentación, instancias de reflexión y aplicación de lo aprendido. El contenido se despliega en un recorrido que utiliza distintos recursos interactivos, tales como videos (con presencia del docente y apoyos visuales), esquemas, audios, gráficas, ilustraciones, lecturas complementarias, preguntas formativas, links a otros recursos, etc.

En cuanto a las estrategias de evaluación, estas se organizan en cuestionarios con preguntas de opción múltiple, que miden el nivel de aprendizaje logrado en cada clase y entregan feedback respecto a la opción correcta. Los foros de discusión son otra instancia evaluada que permite la reflexión y la aplicación de los contenidos a temáticas actuales que resultan relevantes, promoviendo la interacción de los participantes con sus compañeros mediante opiniones fundamentadas y que enriquezcan el aprendizaje.

El curso además contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc.

Finalmente, cada estudiante desarrolla un examen compuesto por preguntas de opción múltiple y de desarrollo. El programa cuenta con tutores de contenido que dan respuesta a las preguntas académicas, ya sea directamente, o bien, sirviendo de puente con el equipo docente.

Los estudiantes deben asistir/participar a dos clases en vivo con el docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es vía streaming o asistiendo presencialmente en los lugares y horarios de realización que se definan si esto es posible.

Equipo Docente

JEFE DE PROGRAMA

Andrés Ibáñez
Ingeniero Comercial UC. MBA Kellogg School, Northwestern University.  Profesor Escuela de Administración UC. Director Desarrollo Ejecutivo de la Escuela de Administración UC. Profesor Asociado UC.

EQUIPO DOCENTE

Gabriel Pagola Domec
Licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. VP para Latinoamerica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de Experiencia de Clientes asesorando en los últimos tiempos a la industria de Banca, Telco y Seguros, en firmas de America Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal).  Autor de notas especializadas en experiencia de Clientes y aumento de ventas en en publicaciones tales como Harvard Business review Deusto, y Marketing OL. Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid.

Cristian Palacios Aguirre
Ingeniero Industrial de la Universidad de Chile. MBA en “l"Ecole des Hautes Etudes Commerciales” HEC – París, Francia. Director asociado internacional de Braintrust CS actualmente trabajando en proyectos de diseño y gestión de Customer Experience utilizando BIG DATA.  Previamente trabajó por más de 15 años en marketing estrategico, consultoría y operaciones para empresas corporativa del sector servicios tanto en Latam (Falabella, Claro, BBVA, Santander, Entel), como en Europa ( France telecom, Indra).

Evaluación
  • Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma.
  • Foros de participación, que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas.
  • Trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales.
  • Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso. 

En resumen, el alumno tendrá que rendir de manera individual: 6 controles, participar de 3 foros y rendir un examen final. Además de forma grupal, trabajar en el trabajo grupal que se entregará en un formato específico. A continuación, la ponderación de nota final del curso.

 

Evaluación

Ponderación

6 controles, 1 por clase individual

15%

3 foros evaluados individuales

25%

1 Trabajo Grupal

30%

1 evaluación final individual

30%

Total

100%

Requisitos de aprobación

Para aprobar el curso, el alumno debe cumplir con: 

  • Realizar todas las actividades e-learning, examen y obtener una nota final igual o superior a 4.0 en una escala de 1 a 7.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.
El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

Bibliografía
  • Batra M.M. Customer Experience-An Emerging Frontier in Customer Service Excellence. (2017). Competition Forum.
  • Bagdare S. Measuring retail customer experience. (2013). International Journal of Retail & Distribution Management.
  • Reichheld F.F. The One Number You Need to Grow. Bain & Company. (2003). Harvard Business Review.
  • Osterwalder A. & Pigneur Y. Business Model Generation. (2010). John Wiley & Sons Inc.
  • Verhoef P., Kooge E. & Walk N. Creating Value with Big Data Analytics. (2016). Routledge.
  • Croll A. & Yoskovitz B. Lean Analytics, Use Data to Build a Better Startup Faster. (2013). O´Reilly.
Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra en https://escueladeadministracion.uc.cl/educacion-ejecutiva/programas-online/

Las postulaciones pueden ser en cualquier momento del año.
No se tramitarán postulaciones incompletas.

VACANTES: No existen vacantes máximas.

No se reservan cupos, el pago completo del valor del programa es requisito para gestionar la matrícula.

Importante- Sobre retiros y cancelaciones

  • La coordinación del programa se reserva el derecho a suspender o reprogramar la realización de la actividad si no cuenta con el mínimo de alumnos requeridos para dictarse o por motivos de fuerza mayor. En tal caso se devuelve a los alumnos matriculados la totalidad del dinero a la brevedad posible con un máximo de 15 días hábiles. La devolución se efectuará con depósito en la cuenta (corriente o vista) que indique el alumno o a través de un vale vista que deberá ser retirado en cualquier sucursal del Banco Santander.
  • A las personas matriculadas que se retiren de la actividad antes de la fecha de inicio, se les devolverá el total pagado menos el 10% del valor del programa.* A las personas que se retiren una vez iniciada la actividad, se les cobrará las horas o clases cursadas o asistidas y materiales entregados a la fecha de la entrega de solicitud formal de retiro más el 10% del valor del programa* La solicitud de retiro debe realizarse a la coordinación a cargo y hasta antes de que el 50% de la actividad se haya desarrollado (Reglamento de alumno de Educación Continua). En ambos casos la devolución, demorará cómo máximo 15 días hábiles y se efectuará con depósito en la cuenta (corriente o vista) que indique el alumno o a través de un vale vista que deberá ser retirado en cualquier sucursal del Banco Santander. *El 10% corresponde al uso de vacante y se calcula en base al precio publicado, no el valor final pagado.
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