Este programa busca entregar herramientas prácticas para mejorar la atención, el servicio y la experiencia del cliente, diseñando una gestión integral diferenciadora.
Hoy en día, la mayoría de las compañías se mueven en mercados maduros, enormemente competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino que, a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias. Un factor fundamental en la competencia por productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes, lograr diferenciarse de la competencia a través de experiencias memorables, además de generar fidelización.
El servicio del cliente ha mejorado notoriamente por la competencia en la que están insertas las distintas compañías, con lo que hay que gestionar esta área para mantener una posición competitiva. El diplomado en Servicio y Experiencia del Cliente tiene como propósito entregar herramientas a los participantes para distinguir el comportamiento del consumidor, gestionar y diseñar experiencias memorables, alinear los distintos canales de atención y mejorar los servicios de posventa de las distintas organizaciones.
La pertinencia de este programa está relacionada con la necesaria actualización de conocimientos técnicos en atención, servicio al cliente y diseño de experiencias, dado que hoy en día es crucial contar con estas herramientas para mantener y mejorar la posición competitiva de las empresas.
Este programa forma parte de la Clase Ejecutiva y está compuesto por una parrilla de cursos que abarcan distintas áreas de la gestión: economía, finanzas, estrategia, operaciones, innovación, marketing, comunicaciones, personas, etc. A partir de combinaciones de estos cursos se forman distintos diplomados.
Los contenidos del diplomado están agrupados en cursos de dos meses de duración cada uno. El año se divide en 5 bimestres programados desde marzo a diciembre. Los alumnos tienen la opción de ingresar a los diplomados en cualquiera de los bimestres dado que los cursos que no haya alcanzado a realizar lo podrán tomar al año siguiente. Esto le da el carácter rotativo al diplomado, lo que permite no obligar a los alumnos a iniciar su diplomado en marzo o abril donde la carga laboral y económica podría ser mayor.
Ejecutivos de venta o posventa de productos o servicios, además de analistas y gestores de experiencia del cliente.
Diseñar y gestionar experiencias de clientes diferenciadoras basadas en una buena atención y servicio.
Nombre del curso: Experiencia del Usuario Digital
Nombre en inglés: Digital User Experience
Horas cronológicas: 75 hrs.
Créditos: 5 créditos
Resultados de Aprendizaje:
Al finalizar este curso los/las estudiantes debieran ser capaces de:
Contenidos:
Metodología de enseñanza y aprendizaje:
La metodología se presenta más adelante ya que para todos los cursos es la misma.
Evaluación de los Aprendizajes:
Nombre del curso: Comportamiento y Experiencia del Consumidor
Nombre en inglés: Consumer Behavior and Experience
Horas cronológicas: 75 hrs.
Créditos: 5 créditos
Resultados de Aprendizaje:
Al finalizar este curso los/las estudiantes debieran ser capaces de:
Contenidos:
Metodología de enseñanza y aprendizaje:
La metodología se presenta más adelante ya que para todos los cursos es la misma.
Evaluaciones:
El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:
En resumen, el alumno tendrá que rendir 6 controles, participar de 2 tareas evaluadas, trabajar en el trabajo grupal y rendir un examen final. Al finalizar el curso se eliminará la peor nota de los controles para cubrir posibles eventos de fuerza mayor. Evaluación Ponderación6 controles, 1 por clase 25%2 tareas evaluadas 15%1 Trabajo Grupal 25%1 evaluación final 35%Total 100%
Nombre del curso: Diseño y Gestión de Experiencias de Clientes
Nombre en inglés: Design and Management of Customer Experience
Horas cronológicas: 75 hrs.
Créditos: 5 créditos
Resultados de Aprendizaje:
Contenidos:
Metodología de enseñanza y aprendizaje:
La metodología se presenta más adelante ya que para todos los cursos es la misma.
Evaluación de los Aprendizajes:
Nombre del curso: Técnicas de atención y servicio al cliente
Nombre en inglés: Customer service techniques
Horas cronológicas: 75 hrs.
Créditos: 5 créditos
Resultados de Aprendizaje:
Al finalizar este curso los/las estudiantes debieran ser capaces de:
Contenidos:
Metodología de enseñanza y aprendizaje:
La metodología se presenta más adelante ya que para todos los cursos es la misma.
Evaluación de los Aprendizajes:
Metodología de enseñanza y aprendizaje:
Los contenidos del diplomado están agrupados en cursos de dos meses de duración cada uno. El año académico se divide en 5 bimestres programados desde marzo a diciembre.
Dado que los cursos no son prerrequisito uno de otro, los alumnos tienen la opción de ingresar al diplomado en cualquier bimestre y los cursos que no hayan alcanzado a realizar los podrán tomar al año siguiente.
Descripción cursos 5 créditos:
Cada curso consta de ocho semanas e-learning donde se desplegarán semanalmente las clases, contenidos, actividades y evaluaciones. Las clases se estructuran bajo una lógica de diseño instruccional centrada en el estudiante, que contribuye a la motivación y facilita su aprendizaje. Se busca que estén siempre presente tres elementos: contenido, evaluación y reflexión. El componente de reflexión es clave para generar comunidades de aprendizaje activas que permitan compartir experiencias.
En el caso del contenido, este se organiza a través de recursos interactivos que integran videos, esquemas, artículos, lecturas complementarias y preguntas formativas, todos dispuestos para facilitar el aprendizaje de los estudiantes.
En cuanto a las estrategias de evaluación, estas se organizan en cuestionarios con preguntas de opción múltiple, cuyo propósito es medir el nivel de aprendizaje logrado en cada una de las clases. Complementariamente, se dispone de foros en donde se evaluará tanto la participación como la calidad de dicha participación, brindando de esta forma al estudiante la oportunidad de intercambiar y fundamentar sus opiniones respecto a temas de actualidad asociados al contenido. Finalmente, el curso contempla la entrega de un trabajo, el que debe ser desarrollado a lo largo del curso, en donde se espera que el estudiante tenga la oportunidad de aplicar los conocimientos adquiridos y un examen final.
El curso cuenta con tutores de contenidos cuya función es dar respuesta a todas las preguntas sobre la materia tratada, ya sea directamente, o bien, sirviendo de puente con el profesor responsable del curso.
El curso además cuenta con una clase en vivo donde los alumnos podrán reforzar y resolver dudas. La asistencia a dicha clase es obligatoria y los alumnos podrán participar mediante streaming o asistiendo presencialmente en los lugares y horarios de realización que defina la Clase Ejecutiva.
Para consultas técnicas (soporte técnico) o administrativas (coordinación asuntos estudiantiles) los alumnos pueden contactarse con la clase ejecutiva escribiendo mediante el formulario de “contacto Coordinación” dispuesto en el curso, el email alumnosuc@claseejecutiva.cl o llamando al número (+562) 2354 5040 en horario hábil (lunes a viernes de 9:00 a 18:00).
JEFE DE PROGRAMA
Sergio Maturana
Es Ph.D. y M.Sc. en Management de la Universidad de California, Los Ángeles (UCLA), EEUU e Ingeniero Civil de Industrias con mención en Mecánica de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Profesor Titular del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Además, realiza consultoría, ha escrito numerosos artículos, tanto en revistas nacionales como internacionales.
EQUIPO DOCENTE
Damián Campos Gutiérrez
MBA Universidad Católica de Valparaíso e Ingeniero Civil Industrial con 25 años de experiencia profesional en cargos de estudio, de gestión y comerciales. Experiencia docente en USACH, PUCV, ULACEX (Panamá) y USM, además de relatorías en temas de ventas y gestión para SODIMAC, FORUS, Sergo (DERCO), Isban (Santander), ENAEX, CMPC, trabajando.com, entre otras. Posee amplia experiencia en consultoría de negocios y Responsabilidad Social, para empresas como ACHS, Chilectra, E-CL, Chilquinta, Gerdau Aza, MEDCOM (Panamá).
Denisse Faúndez
MBA y M.Sc. de la Pontificia Universidad Católica de Chile (2013). Ingeniero Civil de Industrias de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Tiene una carrera desarrollada en el mundo del retail, ejerciendo cargos comerciales y de trademarketing en la multinacional Procter & Gamble y la regional CMPC, en áreas de consumo masivo y productos de belleza.
Rodrigo Montabone Buljan
Ingeniero Civil de Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile y Diplomado en Gestión de Negociio de la Universidad Adolfo Ibáñez. Es Co-fundador de Bocs.cl y Forgetit.cl. Es consultor de ITStrategy. Fue Director de ContactCenter y Servicio al Cliente de LATAM AirlinesGroup.
Gabriel Pagola Domec
Licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. VP para Latinoamerica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de Experiencia de Clientes asesorando en los últimos tiempos a la industria de Banca, Telco y Seguros, en firmas de America Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal). Autor de notas especializadas en experiencia de Clientes y aumento de ventas en en publicaciones tales como Harvard Business review Deusto, y Marketing OL. Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid.
Cristian Palacios Aguirre
Ingeniero Industrial de la Universidad de Chile. MBA en “l"Ecole des Hautes Etudes Commerciales” HEC – París, Francia. Director asociado internacional de Braintrust CS actualmente trabajando en proyectos de diseño y gestión de Customer Experience utilizando BIG DATA. Previamente trabajó por más de 15 años en marketing estrategico, consultoría y operaciones para empresas corporativa del sector servicios tanto en Latam (Falabella, Claro, BBVA, Santander, Entel), como en Europa (France telecom, Indra).
Alejandro Woywood Wijnant
Magíster en Ciencias de la Ingeniería con especialización en Sistemas de Información e Ingeniero Civil de Industrias mención Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Profesor Asistente Adjunto del Departamento de Ciencia de la Computación de la Escuela de Ingeniería UC. +Consultor senior asociado de ITStrategy, Founder and CEO de AmnesiaGames.cl, CTO de Léeme+. Además, es profesor de Creación de Videojuegos en Ingeniería UC. Fue coordinador de la Carrera de Ingeniería en Videojuegos de la Universidad de Talca.
* La Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa.
El diplomado será evaluado con una sola nota de escala de 1,0 (uno coma cero) a 7,0 (siete coma cero). La aprobación será con nota 4,0 (cuatro comas cero) de acuerdo a las siguientes ponderaciones de los cursos del diplomado:
Curso: Experiencia del Usuario Digital 25%
Curso: Comportamiento y Experiencia del Consumidor 25%
Curso: Diseño y Gestión de Experiencia de Clientes 25%
Curso: Técnicas de atención y servicio al cliente 25%
Para la aprobación el diplomado, el alumno debe cumplir con dos requisitos:
- En el caso de los programas en modalidad en línea, los estudiantes tendrán que cumplir con la calificación mínima de 4.0 y con los requisitos establecidos para cada programa.
- Para aprobar los programas de diplomados se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman y en el caso que corresponda, de la evaluación final integrativa.
- Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.
- El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.
- Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra en http://diplomadosuc.claseejecutiva.cl/aviso/fichaInscripcion.pdf.
- Las postulaciones pueden ser en cualquier momento del año, dado que los cursos no son prerrequisitos entre sí.
VACANTES: No existen vacantes máximas.
“No se tramitarán postulaciones incompletas”.
- El Programa se reserva el derecho de suspender la realización del diplomado/curso si no cuenta con un mínimo de 20 alumnos matriculados. En tal caso se devuelve a los alumnos matriculados la totalidad del dinero en un plazo aproximado de 10 días hábiles.
- A las personas matriculadas que se retiren de la actividad antes de la fecha de inicio, se les devolverá el total pagado menos el 10% del total del arancel y los costos de los materiales.
