Este diplomado busca que los participantes adquieran herramientas que permitan comprometer al cliente con la empresa/marca y generar lazos más allá del objetivo transaccional.
La constante interacción cliente-empresa, a través de distintos canales ha facilitado la generación de engagement cliente-marca, principalmente gracias a los avances en analítica de datos, marketing digital, y la inteligencia artificial aplicado a la entrega de mejores experiencias de servicio.
Las empresas que logran desarrollar estrategias de compromiso con el cliente omnicanal lograrían tener tasas de retención más altas, mayores oportunidades de cross-selling y up-sellling y generarían relaciones más fuertes y duraderas con sus mejores clientes.
Este diplomado, tiene como propósito fortalecer el desarrollo de estrategias de compromiso con el cliente para fomentar relaciones duraderas, aumentar las tasas de lealtad del cliente y, por consiguiente, generar un crecimiento orgánico del negocio. Además, entrega herramientas que permitirán medir el engagement del cliente desde la perspectiva omnicanal y de analítica de datos.
Los cuatro cursos son en formato e-learning el cual permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entrega flexibilidad en los horarios de estudio. Los participantes podrán interactuar con sus compañeros y tutores a través de mensajería y foros de discusión aplicados a las temáticas tratadas, incorporando sus distintas visiones y diversidad de experiencias, enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves de estas temáticas.
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Se sugiere contar con:
Nombre del curso: Técnicas de atención y servicio al cliente
Nombre en inglés: Customer service techniques
Horas cronológicas: 75 horas cronológicas.
Créditos: 5.
*Curso Aprobado (este curso forma parte de otros diplomados de Clase Ejecutiva)
Descripción del curso
El curso entrega herramientas prácticas para mejorar la gestión integral de esta área. Ello incluye alinear los distintos canales de atención, mejorar los servicios de posventa y utilizar la calidad del servicio como elemento diferenciador y de fidelización de clientes.
Ciertamente, hoy las organizaciones están insertas en mercados muy competitivos con productos y servicios cada vez más indiferenciados. Los clientes están más empoderados y exigentes, y además buscan nuevas experiencias.
Por ello, la atención y servicio al cliente ha mejorado notoriamente, por la competencia en la que están insertas las distintas compañías. Entonces, uno de los grandes desafíos es gestionar el área de servicio al cliente para mantener una posición competitiva. Por tal razón es preciso adquirir las competencias necesarias para una correcta atención del público.
Así, al finalizar el curso, el participante podrá conocer y valorar la importancia del servicio en las organizaciones. Y, por cierto, poner a la persona en el centro del trabajo para satisfacer sus necesidades, agregando valor a la empresa.
El formato e-learning surge como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entregando flexibilidad a sus horarios de estudio. Los participantes podrán interactuar con sus compañeros y tutores a través de mensajería y foros de discusión aplicados, incorporando sus distintas aproximaciones a las temáticas tratadas y su diversidad de experiencias, enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves.
Resultados del Aprendizaje
Contenidos
La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo.
Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas.
Elementos de una buena y mala atención.
La importancia de la comunicación integral con el cliente: una experiencia multicanal.
Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente
Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente.
Evaluación de los aprendizajes
Nombre del curso: Herramientas de Analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente
Nombre en inglés: Data analytics tools from a customer journey perspective
Horas cronológicas: 75 horas cronológicas estimadas.
Créditos: 5.
* este curso forma parte de otros diplomados de Clase Ejecutiva
Descripción del curso
Los profesionales del marketing definen al viaje del cliente como la secuencia de eventos en los cuales el cliente interactúa con la organización, durante el proceso de compra de un producto o servicio. Cada punto de contacto, por tanto, es un momento decisivo que definirá la relación futura entre el cliente y la organización.
El propósito de este curso es entregar herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente. Lo anterior, considerando al viaje del cliente como una cadena de valor de datos, es decir, una fuente de generación de información que puede ser utilizada para mejorar la toma de decisiones de marketing. A través de este curso, se adquieren conocimientos y habilidades que permiten a través del data-driven desarrollar más precisos “buyer personas”, mapas del viaje del cliente y mapas de grupos de interés.
Bajo un contexto de omnicanalidad y digitalización de los negocios, el número de puntos de contacto se han multiplicado, fenómeno que trae como consecuencia viajes del cliente cada vez más complejos y poco controlables por parte de la organización, lo que afecta directamente la experiencia del cliente.
Las organizaciones que se benefician de la tecnología para registrar y analizar qué pasa en cada punto de contacto, pueden tomar una posición proactiva en relación con la gestión de la experiencia del cliente. Es decir, reaccionar rápidamente frente a fallas ocurridas en un determinado punto de contacto o, por el contrario, mantener las buenas prácticas. La entrega de mejores experiencias del cliente se puede traducir en aumento en los índices de satisfacción que, a su vez, traen consigo mejoras en las ventas y en los beneficios organizacionales.
El formato e-learning surge como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entregando flexibilidad a sus horarios de estudio. Los participantes podrán interactuar con sus compañeros y tutores a través de mensajería y foros de discusión aplicados, incorporando sus distintas aproximaciones a las temáticas tratadas y su diversidad de experiencias, enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves.
Resultados del Aprendizaje
Contenidos
Conceptualización de viaje del cliente usando analítica de datos.
Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente
Buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data
Implicancias prácticas de la construcción de buyer personas y mapeo de viaje del cliente.
Mapeo de grupos de interés usando data
Implicancias prácticas de la construcción de mapas de grupos de interés.
Evaluación de los aprendizajes
Nombre del curso: Herramientas de marketing digital.
Nombre en inglés: Tools for Digital Marketing
Horas cronológicas: 75 horas cronológicas.
Créditos: 5.
*Curso Aprobado (este curso forma parte de otros diplomados de Clase Ejecutiva)
Descripción del curso
Este curso surge en respuesta a la demanda de empresas por capacitación enfocada a la adquisición de técnicas prácticas que permitan diseñar estrategias de marketing digital orientadas al nuevo consumidor. Las capacidades en gestión del marketing digital son cada vez más relevantes en la transformación digital que están llevando las organizaciones en todas sus áreas.
El participante desarrollará técnicas aplicadas de gestión de marketing digital con usos prácticos de segmentación, posicionamiento, diferenciación y aplicará herramientas analíticas desde la perspectiva digital que permitan a la organización crecer hacia nuevos mercados y potenciales clientes como también poner en práctica nuevos modelos de negocios sustentados en la web.
El formato e-learning surge como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entregando flexibilidad a sus horarios de estudio. Los participantes podrán interactuar con sus compañeros y tutores a través de mensajería y foros de discusión aplicados, incorporando sus distintas aproximaciones a las temáticas tratadas y su diversidad de experiencias, enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves.
Resultados del Aprendizaje
Contenidos
Fundamentos del Marketing Digital
Generación del plan de marketing digital
Estrategias de blogging
Estrategias de Contenido
Marketing en las Redes Sociales (RRSS)
Los canales o medios digitales
Creación de Campañas Digitales
Analítica web
Evaluación de los aprendizajes
El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:
Nombre del curso: Diseño y gestión de experiencias de clientes
Nombre en inglés: Design and management of customer experience
Horas cronológicas: 75 horas cronológicas.
Créditos: 5.
*Curso Aprobado (este curso forma parte de otros diplomados de Clase Ejecutiva)
Descripción del curso
Hoy la mayoría de las compañías se mueven en mercados maduros, enormemente competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino que, a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias. Un factor fundamental en la competencia por productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes, lograr diferenciarse de la competencia a través de experiencias memorables.
Este curso, permite al alumno aprender a diseñar y gestionar un modelo de experiencia de clientes diferenciadora. Mediante herramientas como el DESIGN MODEL, MATURITY MODEL y NPS INTERNO entre otras, los alumnos aprenderán a conocer las necesidades del cliente, sus vinculaciones emocionales, monitorear las experiencias obtenidas en los puntos de contacto y/o determinar el rol del empleado en la generación de dichas experiencias.
El formato e-learning surge como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entregando flexibilidad a sus horarios de estudio. Los participantes podrán interactuar con sus compañeros y tutores a través de mensajería y foros de discusión aplicados, incorporando sus distintas aproximaciones a las temáticas tratadas y su diversidad de experiencias, enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves.
Resultados del Aprendizaje
Contenidos
Del Marketing relacional al de experiencias
PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación
StoryTelling en Customer Experience
Trabajando en Customer Experience.
Metodología de aplicación de la Gestión de experiencias (CEM)
Experiencia de clientes en épocas de crisis y mejora continua
Evaluación de los aprendizajes
El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:
JEFE DE PROGRAMA
Juan Carlos Ferrer
Ph.D in Management en el Massachussets Institute of Technology, MIT (EE.UU.) e ingeniero civil industrial y M.Sc. de la Pontificia Universidad Católica de Chile (UC). Desde 1995 se ha desempeñado como profesor titular del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la UC. Además, en dos oportunidades (2009 y 2015) ha sido Visiting Professor en MIT Sloan School of Management. Ha ocupado diversos cargos en la Escuela de Ingeniería de la UC. Entre ellos, vicedecano, director de Desarrollo y Financiamiento, y director del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas. Su área de investigación es gestión de operaciones, específicamente en temas de optimización de políticas de precios e inventarios, composición y fijación de precio de paquetes de productos y servicios, y asignación óptima de turnos de trabajo y logística.
EQUIPO DOCENTE
Damián Campos
MBA Pontificia Universidad Católica de Valparaíso e ingeniero civil industrial. Tiene 30 años de experiencia profesional en cargos de estudio, gerencia y comerciales. Asimismo, su trayectoria docente abarca temas comerciales y de estrategia en Usach, U. de Chile, PUCV, Ulacex (Panamá) y USM. Además de consultoría, desarrollo de planes de negocio, capacitación y entrenamiento de fuerzas de venta para distintas industrias.
Carolina Martínez
Profesora de la Escuela de Ingeniería de la UC, afiliada al Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas. Es Ph.D in Business and Management de la Universidad de Manchester, Reino Unido. Master en Marketing e Ingeniera Comercial de la Universidad de Chile. Su área de investigación es el uso de la analítica de datos para mejorar la toma de decisiones en marketing, específicamente en temas de uso de datos no estructurados (voz del cliente proveniente de la interacción cliente-empresa o cliente-cliente) para generar un entendimiento más profundo de (1) el cliente y levantamiento de insights del consumidor (2) fenómenos de marketing, tales como: engagement, fallas de servicio, fuga de clientes y (3) procesos de marketing tales como; experiencia de servicio y customer journey.
Cristian Palacios Aguirre
Ingeniero Industrial de la Universidad de Chile. MBA en L"Ecole des Hautes Etudes Commerciales HEC, París, Francia. Director asociado internacional de Braintrust CS, actualmente trabajando en proyectos de diseño y gestión de Customer experience utilizando Big data. Previamente trabajó por más de 15 años en marketing estratégico, consultoría y operaciones para empresas corporativa del sector servicios tanto en Latam (Falabella, Claro, BBVA, Santander, Entel) como en Europa (France telecom, Indra)
Gabriel Pagola Domec
Licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. VP para Latinoamérica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de Experiencia de Clientes asesorando en los últimos tiempos a la industria de Banca, Telco y Seguros, en firmas de América Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal). Autor de notas especializadas en experiencia de Clientes y aumento de ventas en publicaciones tales como Harvard Business review Deusto, y Marketing OL. Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid.
Martin Meister
M.Sc. in Marketing Management de Boston University (EE.UU.) y es ingeniero civil industrial de la Universidad de Chile. Se desempeña como profesor de pre y postgrado en marketing comunicacional y redes sociales, marketing digital, marketing estratégico e innovación en productos y servicios. Martin Meister es director ejecutivo de Clase Ejecutiva de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Anteriormente se desempeñó como director de Postgrados y Postítulos de la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile y en diversos puestos ejecutivos en empresas como Telefónica Chile, Banco de Chile, Leasing Andino y El Mercurio.
El curso 1 y 2 están constituidos de seis clases e-learning y el curso 3 de 8 clases E-learning. Son publicadas en pares durante bloques de dos semanas. Cada clase está estructurada utilizando un diseño instruccional centrado en el estudiante, que busca generar motivación y facilitar el aprendizaje.
En cada clase están siempre los contenidos, evaluaciones con retroalimentación, instancias de reflexión y aplicación de lo aprendido.
El contenido se despliega en un recorrido que utiliza distintos recursos interactivos, tales como videos (con presencia del docente y apoyos visuales), esquemas, audios, gráficas, ilustraciones, lecturas complementarias, preguntas formativas, links a otros recursos, etc.
El programa cuenta con tutores de contenido que dan respuesta a las preguntas académicas, ya sea directamente, o bien, sirviendo de puente con el equipo docente.
Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con el docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es de carácter obligatoria vía streaming o asistiendo presencialmente en los lugares y horarios de realización que se definan si esto es posible
En cuanto a las estrategias de evaluación, estas se organizan en cuestionarios con preguntas de opción múltiple, que miden el nivel de aprendizaje logrado en cada clase y entregan feedback respecto a la opción correcta.
Los foros de discusión son otra instancia evaluada que permite la reflexión y la aplicación de los contenidos a temáticas actuales que resultan relevantes, promoviendo la interacción de los participantes con sus compañeros mediante opiniones fundamentadas y que enriquezcan el aprendizaje.
El curso además contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc.
Finalmente, cada estudiante desarrolla un examen compuesto por preguntas de opción múltiple y de desarrollo.
Cálculo de la nota final del diplomado. Ponderación de cada curso:
Curso: Técnicas de atención y servicio al cliente: 25%
Curso: Herramientas de Analítica de Datos desde la perspectiva del viaje del cliente: 25%
Curso: Herramientas de marketing digital: 25%
Curso: Diseño y gestión de experiencias de clientes: 25%
Los alumnos deberán ser aprobados de acuerdo los criterios que establezca la unidad académica:
Realizar todas las evaluaciones académicas y obtener una nota final igual o superior a 4.0.
Para aprobar los programas de diplomados se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman.
Los/las estudiantes que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.
El estudiante que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.
Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra en https://www.claseejecutiva.uc.cl/ Las postulaciones pueden ser en cualquier momento del año.
No se tramitarán postulaciones incompletas.
VACANTES: No existen vacantes máximas.
No se reservan cupos, el pago completo del valor del programa es requisito para gestionar la matrícula.
Importante- Sobre retiros y suspensiones.
Para cursos (con inscripción):
Las personas interesadas deberán completar la ficha de inscripción ubicada al lado derecho de esta página web. - Las inscripciones son hasta completar las vacantes. - Si el pago lo efectúa su empresa, el encargado de capacitación de su empresa debe ingresar el requerimiento en “Inscripción Empresa”, subiendo ficha de inscripción con firma y timbre además de ODC, OTIC, OC CM. - El inscribirse no asegura el cupo, una vez inscrito en el programa, se debe cancelar el valor para estar matriculado.
