Diplomado en gestión comercial orientada al cliente

Estudia en la Universidad Nº 1 de Latinoamérica | Pontificia Universidad Católica de Chile

Acerca del programa:

Realiza una gestión exitosa de las actividades de marketing y ventas, a través de un conocimiento profundo de los clientes y segmentos del mercado.

Desarrolla la capacidad analítica, estratégica y de implementación de las actividades comerciales de un modo integral y concreto.

El Diplomado en gestión comercial orientada al cliente tiene un formato autónomo y flexible: comienza las clases cuando quieras y avanza los cursos a tu ritmo.


Dirigido a:

Profesionales, empresarios o emprendedores de cualquier sector económico que deseen profesionalizar y modernizar el área comercial de su empresa, buscando lograr una mayor eficiencia y competitividad.


Jefe de Programa

Claudia Halabí Kanacri

Directora de Educación Profesional y Profesor Asistente Adjunto de la Escuela de Ingeniería UC. Ph.D en Economía, Universidad de Georgia, EEUU. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. Executive Program in Corporate Strategy, Universidad de Chicago. Disciplines of Innovation Certificate, Universidad de Stanford. Posee diversas publicaciones en prestigiosas revistas académicas, como Journal of Productivity Analysis, Journal of International Money and Finance, Journal of Small Business Management, Journal of Small Business and Enterprise Development, Zagreb International Review of Economics and Business, entre otros. Especialización en estrategia, organización industrial y análisis de productividad.

Equipo Docente

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Camila Leyton Navarrete

Abogada UC, Coordinadora académica del Programa de Negociación UC. Diplomado en Negociación con mención en negociación estratégica avanzada y liderazgo y mención en mediación.

Rosario Pastene

Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile. Master en Seguridad Social por la Organización Iberoamericana de Seguridad Social (OISS, España). Master en Recursos Humanos de la Universidad de Barcelona (España), Coach Ontológico y Organizacional, del Centro Newfield Network (USA). Diplomada en Dirección por Valores por la Universidad de Barcelona, España. Diplomada en Gestión del Cambio con Enfoque Gestáltico del Centro Denkmodell, Alemania. Master Practitioner PNL de la Sociedad Chilena de Programación Neurolinguística, Posgrado en Coaching y PNL para la Gestión del Cambio de la Universidad Politécnica de Cataluña, Barcelona (España) y Magíster en Habilidades Directivas, Universidad Adolfo Ibáñez. Actualmente es profesora de Educación Continua de la Escuela de Ingeniería de la Pontificia Universidad Católica, Coach directivo de Ejecutivos del sector público y privado, y Consultor Organizacional.

Cristián Saieh Mena

Profesor Asistente Adjunto UC. Abogado UC, MBA, Universidad Pontificia Comillas, (ICADE), España. Se especializó en negociación en Stanford University y en University of Washington. Director del Programa de Negociación UC y profesor adjunto de la Facultad de Derecho UC. Es socio del Estudio Jurídico Puga Ortiz Abogados. Coautor del libro “Negociación, ¿Cooperar o Competir?, Editorial Mercurio Aguilar y del libro “Derecho para el Emprendimiento y los Negocios”, Ediciones UC.

Rocío Salvatierra R.

Consultora y Docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Associate Partner en la consultora Bull&Company. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC), Pontificia Universidad Católica de Chile. Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue directora del diplomado en Diseño de Servicios de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Fue docente del campus creativo de la Universidad Andrés Bello, en la escuela de Administración y Negocios de DUOC UC y la escuela de Diseño de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Actualmente es docente en EP Ingeniería UC y del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania.

Ariel Jeria Cánovas

Ingeniero Comercial Universidad de Chile. MBA UC. Mentor de Startup Chile. Socio y Gerente General de Rompecabeza Digital. Socio Consultora MIND, Soul y Wihook. Socio fundador Destilería Longitud 71. Más de 15 años de experiencia en marketing digital y áreas comerciales.

* EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa; y de asignar al docente que dicta el programa según disponibilidad de los profesores.

Descripción

La gestión comercial tiene como propósito contar y beneficiarse de las herramientas que permitan organizar en forma sistemática y efectiva la actividad comercial a realizar. Dada la complejidad de los mercados actuales (globales y competitivos), donde los clientes tienen el poder de influenciar y comunicarse con las marcas y usuarios, la gestión comercial bien definida y realizada de forma eficiente es imperativa, puesto que es la hoja de ruta que determina los objetivos que se deben alcanzar y la planificación de las tareas para alcanzarla.

Las competencias adquiridas en el Diplomado en gestión comercial orientada al cliente facilitarán una gestión exitosa de las actividades de marketing y venta, junto a un conocimiento profundo de los clientes y segmentos del mercado alcanzado o que pudiera alcanzar la organización. Se desarrollará la capacidad analítica, estratégica y de implementación de las actividades comerciales de un modo integral y concreto, a partir del planteamiento de la estrategia, del análisis del mercado y de la competencia, de la segmentación de canales, de la categorización del portafolio de productos y servicios, de las metodologías y técnicas de experiencia de clientes, de la realización de una proyección de ventas o estimación de la demanda y de las métricas e indicadores de gestión del desempeño de equipos comerciales. Además, se trabajará con base en el modelo de negocios omnicanal centrado en los clientes.

Todas las áreas abordadas corresponden a temáticas contingentes y de vanguardia, necesarias para contar con las herramientas que permitan la adecuada elaboración de la gestión comercial, la planificación y control de los mismos, y la mantención permanente del foco en la satisfacción y fidelización de los clientes como ventaja competitiva y valor diferenciador.

Este diplomado en gestión comercial es en modalidad 100% en línea, con base en cápsulas de videoclases dictadas por los docentes, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas.

La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno tendrá un plazo de 16 semanas cómo máximo para terminar cada curso que conforma el diplomado.

Requisitos de Ingreso

  • Título profesional o técnico del área de la ingeniería, gestión comercial o afín.
  •  Se recomienda:
    • Al menos 2 años de experiencia profesional del área de la ingeniería, gestión comercial o afín.
    • Disponer de un computador o dispositivo electrónico que le permita acceder a internet Velocidad de internet de mínimo 4 Mbps.
    • Inglés a nivel usuario de programas computacionales en ambiente operativo Windows y navegación por internet, manejo intermedio planilla Excel.
    • Dominio del idioma inglés a nivel lectura

Objetivos de Aprendizaje

  • Identificar los conceptos, metodologías y técnicas clave de la centricidad en el usuario o cliente y la experiencia de servicio, para emprender proyectos de diagnóstico, mejora e innovación radical en la organización.
  • Elaborar la planificación comercial, de un determinado negocio utilizando los conceptos, equipos y herramientas adecuadas.
  • Implementar técnicas de programación neurolingüística y de comunicación efectiva, en la organización.
  • Aplicar estrategias de negociación efectivas, en los diversos procesos donde se requiera negociar.
  • Aplicar herramientas de comunicación, manejo de poder y generación de confianza, en la construcción de relaciones de cooperación y cierre de acuerdos.

Desglose de cursos

CURSO 1

Nombre del curso: Técnicas para una experiencia centrada en el cliente

Nombre en inglés: Techniques for a customer-centric experience

Horas cronológicas: 25

Créditos: 5

*este curso forma parte de dos diplomados: Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente y Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA*.

Descripción del curso

En el marco de la definición de los objetivos estratégicos de las instituciones y empresas actuales, es común encontrar como prioridad la orientación al cliente o la experiencia de cliente. En este curso se tratarán conceptos como la relevancia de centrarse en el usuario o cliente para la sostenibilidad del negocio, los nuevos paradigmas de la experiencia digital, y las nuevas metodologías, técnicas e instrumentos para diseñar, entregar y gestionar una experiencia memorable y relevante para nuestros clientes o usuarios. Este curso busca en primera instancia, interiorizar a los participantes en los elementos de carácter contextual y estratégicos que les permitan abordar la centricidad en el usuario. Luego de ello, se busca que los participantes conozcan las principales metodologías, técnicas e instrumentos utilizados para diagnosticar, diseñar, gestionar y mejorar permanentemente las experiencias omnicanales. Posteriormente, se buscará enlazar estos contenidos con las consideraciones relevantes para lograr una implementación exitosa de proyectos de mejora e innovación en experiencia. Las estrategias de operacionalización de la centricidad en el cliente o usuario deberán buscar la sostenibilidad y la adopción como parte de la cultura organizacional.

Resultados del aprendizaje:

  • Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
  • Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente,
  • Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
  • Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización.

Contenidos:

Introducción a la Economía de la Experiencia y los servicios

  • ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
  • Economía de la experiencia
  • Expectativas líquidas
  • Pirámide invertida dentro de la organización
  • ¿Qué entendemos por servicio?
  • Características de los servicios
  • Sistemas producto-servicio
  • Del product-centric al customer-centric
  • ¿Por qué es relevante saber de servicios?
  • Tendencias en experiencias de servicio
  • ¿Qué es la calidad en el servicio?
  • Gestión de expectativas y percepción
  • Modelo de los 6 GAPS

Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience

  • Alineación para la centricidad en el usuario.
  • Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
  • Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
  • Organizaciones ambidiestras.
  • Introducción al ROI de la experiencia
  • Madurez de la organización en experiencia de cliente.
  • Voice of the customer
  • KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
  • Cadena de valor del servicio.

Diseño de Servicios: Innovar en experiencias

  • ¿Qué es el Diseño de servicios?
  • ¿Qué no es el Diseño de servicios?
  • Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
  • Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
  • Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
  • Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
  • Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
  • Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
  • Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
  • Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia
  • Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad

  • Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
  • Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.
  • Ecosistemas digitales
  • Transformación digital vs. digitalización.
  • 5 mitos de la transformación digital
  • 10 tecnologías que están cambiando el mundo
  • Economía digital
  • Competencias digitales
  • Conceptos claves de usabilidad digital (UX)

Metodología de enseñanza y aprendizaje:         

El curso será construido en una modalidad 100% online, en base a distintos tipos de recursos de aprendizaje que tienen como finalidad producir un ritmo de aprendizaje activo y participativo. Esta modalidad de enseñanza en línea tiene un modelo de autoinstrucción, en que el alumno debe gestionar su propio ritmo de aprendizaje basado en una ruta propuesta.

Cada curso estructura su contenido en diferentes recursos de aprendizaje con distintos propósitos:

  • Presentaciones dinámicas: clases narradas en las que el profesor expone una determinada materia.
  • Video clases: cápsulas de video en las que el profesor ejemplifica o refuerza los contenidos en base a su experiencia y especialidad.
  • Animaciones: cápsulas de video o ilustración que tienen el objetivo de ejemplificar o aportar de forma más ilustrada a la comprensión de los contenidos presentados.
  • Ejercicios prácticos: ejercicios autoaplicables que cuentan con una introducción por parte del profesor a modo de guía, material anexo descargable (cuando corresponde) y una propuesta de soluciones para guiar al alumno.
  • Test automáticos: cada curso cuenta con 5 test automáticos, 4 controles de módulo y 1 examen. Los 4 controles de módulo diseñados para evaluar la comprensión del alumno sobre los contenidos tratados en cada sección, tienen 3 intentos cada uno, fomentando el aprendizaje de cada alumno y el hecho de poder volver sobre los contenidos a repasar. Finalmente, se realiza 1 examen final con proctoring, que cuenta con 2 intentos de realización. En caso de reprobar el primer intento, el alumno tendrá plazo de un mes para realizarlo por segunda vez de forma gratuita. Adicionalmente, podrá elevar una solicitud para realizarla por tercera y última vez con un costo asociado. En todos los casos se mantiene la mejor calificación que haya obtenido el alumno. Los test podrán usar diferentes metodologías, entre ellas: selección múltiple de alternativas, verdadero y falso, orden de conceptos, emparejamiento y otros.
  • Materiales complementarios: corresponden a materiales anexos que el profesor recomienda al alumno para ahondar en la materia o ilustrar lo expuesto.
  • Además, cada curso contará con dos instancias participativas, cada una con diferentes fines y ambas optativas, es decir, participan sólo quienes deseen hacerlo:
  • Diario mural: corresponde a un foro de consultas académicas en el que el alumno podrá realizar preguntas, las que serán respondidas por un tutor de contenidos. El tutor validará, además, respuestas que puedan dejar los mismos compañeros de clase, y cada alumno podrá buscar los tópicos de interés que ya hayan sido tratados con anterioridad. Este espacio contará con unas reglas de uso, que establecen un criterio estricto sobre qué tipo de comentarios se pueden realizar en él, prohibiendo anuncios, comentarios sociales u ofensivos.
  • Match and meet: corresponde a un espacio virtual en el que los alumnos publican voluntariamente sus credenciales (profesión, cargo, intereses), con lo que uno puede buscar personas afines que estén realizando el mismo curso y solicitarles ponerse en contacto. Esta instancia tiene como objetivo fomentar la creación de redes profesionales.

Para dudas administrativas, los alumnos contarán con el soporte de la Plataforma Desarrollo E-Learning UC, al mismo tiempo de un coordinador a cargo desde Educación Profesional.

Por último, se programarán webinars (charlas vía streaming) de diversos temas de interés en relación con las temáticas del curso, a los que los alumnos serán invitados de forma complementaria al curso.

El alumno contará con un plazo máximo de 16 semanas para completar un curso. Fuera de este plazo el alumno debe pagar un pase por cada semana extra, pudiendo extender hasta 2 años.

Evaluación de los aprendizajes:

El curso cuenta con 5 evaluaciones individuales autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:

  • 1 control módulo 1 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 2 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 3 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 4 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.

Bibliografía Mínima

  • Stickdorn, M., Hormess, M., E, Lawrence, A., Schneider, J. (2018). This Is Service Design Doing: Using Research and Customer Journey Maps. Canada: O’Reilly.
  • Clatworthy, S. D. (2019). The Experience-Centric Organization: How to Win Through Customer Experience. O’Reilly Media.
  • Stickdorn, M., & Schneider, J. (2016). This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases (American edition). Ámsterdam, Países Bajos: BIS Publishers. Recuperado de: http://thisisservicedesignthinking.com/ 
  • Moritz, S. (2005). Practical Access to Service Design. Londres, Inglaterra: sin editorial. Recuperado de: www.stefan-moritz.com/#book
  • Ii, J. P. B., & Gilmore, J. H. (2019). The Experience Economy, with a New Preface by the Authors: Competing for Customer Time, Attention, and Money (Revised ed.). Harvard Business Review Press.

Complementaria

  • Reason, B., Løvlie, L., & Flu, B. M. (2015). Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience (English Edition) (1.a ed.). Wiley.
  • Downe, L. (2020). Good Services: Decoding the Mystery of What Makes a Good Service: How to Design Services That Work. Bis Publishers.
  • Polaine, A., Løvlie, L., & Reason, B. (2013). Service Design: From Insight to Inspiration (English Edition) (1.a ed.). Rosenfeld Media.
  • Kalbach, J. (2020). Mapping Experiences: A Complete Guide to Customer Alignment Through Journeys, Blueprints, and Diagrams (English Edition) (2.a ed.). O’Reilly Media.
  • Luk, Sh.T.K. & Layton, R. (2002). Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers. The Service Industries Journal, 22(2).
  • Gadrey, J. (2000). A characterization of goods and services: an alternative approach. Review of income and wealth. volumen 46, número 3.
  • Oertzen, A., Odekerken-Schröder, G., Brax, S., Mager, B. (2018). Co-creating services: conceptual clarification, forms and outcomes. J. Serv. Manag. 29(4), 641–679.
  • Manning, H.P., Bodine, K. (2012). Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of
  • Your Business. Seattle: Amazon Publishing.
  • Vandermerwe, S., Rada, J. (1988). Servitization of business: adding value by adding services. Eur. Manag. J. 6(4), 314–324.
  • Frow, P., Nenonen, S., Payne, A., Storbacka, K. (2015). Managing co-creation design: a strategic approach to innovation. Br. Acad. Manage. 1–21. 
  • Salvatierra, R. (2020). Managing Strategic Participation Through Design Principles: A Model for Value Co-Creation in Service-Based Organizations. Advances in Intelligent Systems and Computing, 1269, 69-76. https://doi.org/10.1007/978-3-030-58282-1_12
  • Fader, P. (2012). Customer centricity: Focus on the right customers for strategic advantage (2nd ed.). Philadelphia, Pensilvania: Wharton School Press.

CURSO 2

Nombre del curso: Comunicación efectiva con técnicas de PNL*

Nombre en inglés: Effective communication with NLP techniques

Horas cronológicas: 25 hrs

Créditos:

*Programación neurolingüística.

*Este curso forma parte del Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA.

Descripción del curso

El mundo se describe principalmente por un entorno complejo, que cambia de forma permanente y acelerada, gracias al desarrollo y diseminación de la tecnología y comunicaciones. Los países latinoamericanos buscan transitar hacia una sociedad moderna, emprendedora, inclusiva y justa, que se adapte con rapidez y eficiencia a los constantes cambios dentro de este incierto entorno. Para ello, los profesionales deben estar capacitados con ciertas habilidades y competencias, que les permitan formar y liderar a sus equipos, y transformar las organizaciones de acuerdo al mundo digital de hoy, potenciando habilidades para un mundo VUCA[1] (volátil, incierto, complejo y ambiguo). En este contexto, para todo tipo de profesional es esencial trabajar competencias transversales, específicamente la comunicación efectiva, lo que significa conocer conceptualmente el ámbito de la comunicación, así como también desarrollar las habilidades para aplicar con efectividad. La comunicación efectiva se entiende como la capacidad para transmitir mensajes claros, específicos y coherentes a distintos actores internos y externos, de forma directa, asertiva y comprensible, y trabaja con los ejes de escucha activa, asertividad y buen trato en la comunicación. La Programación Neurolingüística es una disciplina que contribuye a la comunicación efectiva a través de diversas técnicas que facilitan la comprensión e interpretación de los mensajes, sintonizando a los interlocutores en el mismo canal de percepción. Se busca desarrollar las habilidades de PNL en los líderes, para que luego puedan ser aprendidas por otras personas de los equipos. Los autores de ésta disciplina sostienen que existe una conexión entre los procesos neurológicos, el lenguaje y los patrones de comportamiento aprendidos a través de la experiencia, afirmando que se pueden cambiar para conseguir objetivos específicos en la vida. Durante el curso, se espera que el participante realice prácticas de trabajo individual que le permitan el entrenamiento personal necesario para el desarrollo de la competencia.

Resultados del Aprendizaje:

  • Comprender el aporte de la PNL en el ámbito de la comunicación organizacional.
  • Realizar conversaciones más productivas, efectivas y generativas a través del aprendizaje de Técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL).
  • Aplicar Técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL) para la comunicación efectiva en la organización.

Contenidos:

Comunicación y PNL

  • ­¿Qué es la PNL y su aporte a la comunicación efectiva?
  • Los principios de la PNL para la comunicación efectiva
  • ­Los canales de percepción y la comunicación
  • ­Técnicas de la PNL para la comunicación efectiva

Emocionalidad y Comunicación

  • ­Predisposiciones emocionales al servicio de la comunicación efectiva
  • ­Empatía y asertividad
  • ­Predisposiciones corporales al servicio de la comunicación efectiva
  • ­Resolución, flexibilidad y acogida.

La PNL y la Comunicación Directiva

  • ­Calibración y rapport
  • ­Técnicas de escucha activa
  • ­Posiciones perceptuales
  • ­La efectividad comunicacional y el ejercicio del liderazgo

Tipos de Conversaciones

  • ­Qué es conversar
  • ­Conversaciones para la coordinación de acciones
  • ­Conversaciones difíciles
  • ­Comunicación no verbal

Metodología de enseñanza y aprendizaje:          

El curso será construido en una modalidad 100% online, en base a distintos tipos de recursos de aprendizaje que tienen como finalidad producir un ritmo de aprendizaje activo y participativo. Esta modalidad de enseñanza en línea tiene un modelo de autoinstrucción, en que el alumno debe gestionar su propio ritmo de aprendizaje basado en una ruta propuesta.

Cada curso estructura su contenido en diferentes recursos de aprendizaje con distintos propósitos:

  • Presentaciones dinámicas: clases narradas en las que el profesor expone una determinada materia.
  • Video clases: cápsulas de video en las que el profesor ejemplifica o refuerza los contenidos en base a su experiencia y especialidad.
  • Animaciones: cápsulas de video o ilustración que tienen el objetivo de ejemplificar o aportar de forma más ilustrada a la comprensión de los contenidos presentados.
  • Ejercicios prácticos: ejercicios autoaplicables que cuentan con una introducción por parte del profesor a modo de guía, material anexo descargable (cuando corresponde) y una propuesta de soluciones para guiar al alumno.
  • Test automáticos: cada curso cuenta con 5 test automáticos, 4 controles de módulo y un examen. Los 4 controles de módulo diseñados para evaluar la comprensión del alumno sobre los contenidos tratados en cada sección, tienen 3 intentos cada uno, fomentando el aprendizaje de cada alumno y el hecho de poder volver sobre los contenidos a repasar. Finalmente, se realiza 1 examen final con proctoring, que cuenta con 2 intentos de realización. En caso de reprobar el primer intento, el alumno tendrá plazo de un mes para realizarlo por segunda vez de forma gratuita. Adicionalmente, podrá elevar una solicitud para realizarla por tercera y última vez con un costo asociado. En todos los casos se mantiene la mejor calificación que haya obtenido el alumno. Los test podrán usar diferentes metodologías, entre ellas: selección múltiple de alternativas, verdadero y falso, orden de conceptos, emparejamiento y otros.
  • Materiales complementarios: corresponden a materiales anexos que el profesor recomienda al alumno para ahondar en la materia o ilustrar lo expuesto.
  • Además, cada curso contará con dos instancias participativas, cada una con diferentes fines y ambas optativas, es decir, participan sólo quienes deseen hacerlo:
  • Diario mural: corresponde a un foro de consultas académicas en el que el alumno podrá realizar preguntas, las que serán respondidas por un tutor de contenidos. El tutor validará, además, respuestas que puedan dejar los mismos compañeros de clase, y cada alumno podrá buscar los tópicos de interés que ya hayan sido tratados con anterioridad. Este espacio contará con unas reglas de uso, que establecen un criterio estricto sobre qué tipo de comentarios se pueden realizar en él, prohibiendo anuncios, comentarios sociales u ofensivos.
  • Match and meet: corresponde a un espacio virtual en el que los alumnos publican voluntariamente sus credenciales (profesión, cargo, intereses), con lo que uno puede buscar personas afines que estén realizando el mismo curso y solicitarles ponerse en contacto. Esta instancia tiene como objetivo fomentar la creación de redes profesionales.

Para dudas administrativas, los alumnos contarán con el soporte de la Plataforma Desarrollo E-Learning UC, al mismo tiempo de un coordinador a cargo desde Educación Profesional.

Por último, se programarán webinars (charlas vía streaming) de diversos temas de interés en relación con las temáticas del curso, a los que los alumnos serán invitados de forma complementaria al curso.

El alumno contará con un plazo máximo de 16 semanas para completar un curso. Fuera de este plazo, el alumno debe pagar un pase por cada semana extra, pudiendo extender hasta 2 años.

Evaluación de los aprendizajes:

El curso cuenta con 5 evaluaciones individuales autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:

  • 1 control módulo 1 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 2 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 3 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 4 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.

Bibliografía mínima

  • Goleman, D (2008). La Inteligencia emocional. Por qué es más importante que el cociente intelectual. Argentina: 2ª Edición en Zeta.
  • Carrión, Salvador. (2001) Curso de Practitioner en PNL. La nueva técnica para el cambio y el éxito. Barcelona: Ediciones Obelisco.
  • Bloch, S (2007). Al alba de las emociones. En torno al tema de las emociones. Chile: Uqbar Editores.
  • Carrión, Salvador, (1999), PNL para Principiantes. Barcelona: Ediciones Obelisco.
  • Stone, Douglas. Patton, Bruce & Heen, Shaeila, (1999), Conversaciones difíciles: cómo hablar de los asuntos importantes. DeBolsillo, Barcelo.

Complementaria

  • Dilts, R (1996). Las creencias. Caminos hacia la salud y el bienestar. Barcelona: Ediciones Urano.
  • Robbins, A (1993). Despertando al gigante interior. Un viaje de autodescubrimiento hacia la realización personal. México: Editorial Grijalbo.
  • Carrión, L (2001): Inteligencia emocional con PNL. Guía práctica de PNL para conseguir salud, inteligencia y bienestar emocional. Barcelona: Ediciones Obelisco.
  • Cornelius, H; Faire, S (1995). Tú ganas, yo gano. Cómo resolver conflictos creativamente. España: Ediciones GAIA.
  • Ribeiro, Lair (2003). Inteligencia aplicada. Usted tiene un potencial mayor del que imagina. Buenos Aires: Editorial planeta.
  • Mc Dermott, I; Jago, W (2005): Tu Coach interior. Una guía paso a paso para conseguir tu realización personal y descubrir todos tus recursos. Barcelona: Ediciones Urano.
  • Patterson, Kerry. (2016), Conversaciones cruciales. Editorial Empresa Activa.

CURSO 3

Nombre del curso: Estrategias para una negociación efectiva

Nombre en inglés: Strategies for effective negotiation

Horas cronológicas: 25

Créditos: 5

*Este curso forma parte del Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA.

Descripción del curso

En cualquier contexto de crisis, el desarrollo de habilidades y estrategias de negociación se vuelve más relevante que nunca, dadas las urgentes necesidades de cooperación, diálogo y generación de confianza, tanto en el ámbito público, como privado. Es por ello, que el curso buscará el aprendizaje de dichas habilidades y estrategias por parte del alumno, con el fin de formar profesionales abiertos a la solución de conflictos y búsqueda de soluciones integrales.

Resultados del aprendizaje:

  • Distinguir los elementos centrales de un conflicto.
  • Reconocer mecanismos alternativos para la resolución de conflictos.
  • Identificar modelos de negociaciones.
  • Planificar estratégicamente un proceso de negociación.

Contenidos:

Conflicto y Negociación.

  • Teoría del conflicto y sus aplicaciones a la negociación.
  • La relevancia de la confianza.
  • Importancia de la negociación en los diversos ámbitos del quehacer de los individuos; dimensiones personal, profesional y social.
  • Introducción a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos y diálogo.

Los elementos básicos comunes a toda negociación

  • Anatomía de la negociación.
  • Estilos y estrategias.
  • Generación de opciones de mutuo beneficio.
  • Criterios de legitimidad.

Negociaciones competitivas y cooperativas.

  • Tensiones en la negociación: generar valor y distribuirlo; ser asertivo y empático; cooperar o competir.
  • La negociación cooperativa y la negociación competitiva.

Preparación de la negociación.

  • La importancia y el proceso de planificación.
  • El desarrollo del role playing para la preparación.
  • Los rangos de negociación: Anclaje y punto de partida, punto objetivo y punto de retirada.
  • Cómo generar poder y administrarlo.
  • La presión del cierre de la negociación.

Los dilemas éticos en la negociación.

Metodología de enseñanza y aprendizaje:         

El curso será construido en una modalidad 100% online, en base a distintos tipos de recursos de aprendizaje que tienen como finalidad producir un ritmo de aprendizaje activo y participativo. Esta modalidad de enseñanza en línea tiene un modelo de autoinstrucción, en que el alumno debe gestionar su propio ritmo de aprendizaje basado en una ruta propuesta.

Cada curso estructura su contenido en diferentes recursos de aprendizaje con distintos propósitos:

  • Presentaciones dinámicas: clases narradas en las que el profesor expone una determinada materia.
  • Video clases: cápsulas de video en las que el profesor ejemplifica o refuerza los contenidos en base a su experiencia y especialidad.
  • Animaciones: cápsulas de video o ilustración que tienen el objetivo de ejemplificar o aportar de forma más ilustrada a la comprensión de los contenidos presentados.
  • Ejercicios prácticos: ejercicios autoaplicables que cuentan con una introducción por parte del profesor a modo de guía, material anexo descargable (cuando corresponde) y una propuesta de soluciones para guiar al alumno.
  • Test automáticos: cada curso cuenta con 5 test automáticos, 4 controles de módulo y 1 exámen. Los 4 controles de módulo diseñados para evaluar la comprensión del alumno sobre los contenidos tratados en cada sección, tienen 3 intentos cada uno, fomentando el aprendizaje de cada alumno y el hecho de poder volver sobre los contenidos a repasar. Finalmente, se realiza 1 examen final con proctoring, que cuenta con 2 intentos de realización. En caso de reprobar el primer intento, el alumno tendrá plazo de un mes para realizarlo por segunda vez de forma gratuita. Adicionalmente, podrá elevar una solicitud para realizarla por tercera y última vez con un costo asociado. En todos los casos se mantiene la mejor calificación que haya obtenido el alumno. Los test podrán usar diferentes metodologías, entre ellas: selección múltiple de alternativas, verdadero y falso, orden de conceptos, emparejamiento y otros.
  • Materiales complementarios: corresponden a materiales anexos que el profesor recomienda al alumno para ahondar en la materia o ilustrar lo expuesto.
  • Además, cada curso contará con dos instancias participativas, cada una con diferentes fines y ambas optativas, es decir, participan sólo quienes deseen hacerlo:
  • Diario mural: corresponde a un foro de consultas académicas en el que el alumno podrá realizar preguntas, las que serán respondidas por un tutor de contenidos. El tutor validará, además, respuestas que puedan dejar los mismos compañeros de clase, y cada alumno podrá buscar los tópicos de interés que ya hayan sido tratados con anterioridad. Este espacio contará con unas reglas de uso, que establecen un criterio estricto sobre qué tipo de comentarios se pueden realizar en él, prohibiendo anuncios, comentarios sociales u ofensivos.
  • Match and meet: corresponde a un espacio virtual en el que los alumnos publican voluntariamente sus credenciales (profesión, cargo, intereses), con lo que uno puede buscar personas afines que estén realizando el mismo curso y solicitarles ponerse en contacto. Esta instancia tiene como objetivo fomentar la creación de redes profesionales.

Para dudas administrativas, los alumnos contarán con el soporte de la Plataforma Desarrollo E-Learning UC, al mismo tiempo de un coordinador a cargo desde Educación Profesional.

Por último, se programarán webinars (charlas vía streaming) de diversos temas de interés en relación con las temáticas del curso, a los que los alumnos serán invitados de forma complementaria al curso.

El alumno contará con un plazo máximo de 16 semanas para completar un curso. Fuera de este plazo el alumno debe pagar un pase por cada semana extra, pudiendo extender hasta 2 años.

Evaluación de los aprendizajes:

El curso cuenta con 5 evaluaciones individuales autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:

  • 1 control módulo 1 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 2 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 3 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 4 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.

Bibliografía ,mínima

  • Saieh, C., Rodríguez, D. y Opazo, M., (2015), Negociación: ¿Cooperar O Competir? Editorial El Mercurio Aguilar.
  • Fisher, R., Ury, W. & Patton, B. (2001). Sí, de acuerdo. Como negociar sin ceder, Edición revisada, Editorial Norma.

Complementaria

  • Raiffa, H. (2002), The Art and Science of Negotiation. Cambridge, Massachusetts: Harvard University Press.
  • Ury, W., (1993), Supere El No. Cómo Negociar Con Personas Obstinadas, Editorial Norma.
  • Bazerman, M. y Neale, M., (1992), Negotiating Rationally, New York, Free Press.
  • Malhotra, D. y Bazerman M. (2008). Negotiation Genius: How to Overcome Obstacles and Achieve Brilliant Results at the Bargaining Table and Beyond, Harvard Bussiness School.
  • Kahnemann, D. (2013), Pensar rápido, pensar despacio, Debolsillo.

CURSO 4

Nombre del curso: Desarrollo de un plan comercial y estrategias de marketing digital

Nombre en inglés: Business plan development and digital marketing strategies

Horas cronológicas: 25 hrs

Créditos: 5

Descripción del curso:

La planificación es la herramienta que permite organizar de forma sistemática la actividad comercial. Una gestión exitosa tiene como base, una definición de objetivos claros, segmentación adecuada, el planteamiento de estrategias de marketing digital ad hoc y la medición de los resultados.

El curso permitirá conocer herramientas claves de elaboración, implementación, control y medición del plan comercial, así como la definición y métricas de los objetivos en cada una de las fases del funnel de marketing digital, alineando los indicadores digitales con los comerciales, con un enfoque en aumentar las ventas, mejora en los resultados de las campañas y el desarrollo de clientes. Es importante tener una hoja de ruta que permita una mejor eficiencia y mayores resultados en base a una correcta planificación y medición del desempeño de los objetivos trazados, identificando oportunidades de mejora y, sobre todo, ejecutar las estrategias en planes de acción concretos y medibles.

El curso tiene una modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de video clases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno define su propio ritmo para completar el curso.

Resultados del aprendizaje:

  • Desarrollar un plan comercial y estrategia de marketing digital para alcanzar los objetivos del negocio.
  • Gestionar la ejecución y priorización de los planes de venta y marketing digital.
  • Evaluar la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital, mediante indicadores de gestión (KPI´s).

Contenidos:

Módulo 1: Objetivos corporativos y la elaboración del plan comercial

  • Qué es un plan comercial
  • Aspectos a considerar para elaborar un plan comercial
    • Creación de objetivos
    • Análisis de mercado
    • Definición segmento objetivo

Módulo 2: Desarrollar mix de acciones comerciales

  • Prospección de clientes
  • Canales de distribución
  • Definición precio adecuado
  • Omnicanalidad

Módulo 3: Elaborando el plan de marketing digital

  • Definición del ecosistema digital
  • Estrategia de redes sociales, en cuales estar y cómo estar
  • Marketing de contenidos
  • Campañas on line
  • SEO versus SEM
  • Casos de éxito

Módulo 4: Indicadores comerciales y digitales

  • Medición de la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital
  • Indicadores relevantes para la venta
  • Métricas digitales a considerar
    • Sitio web
    • Campañas digitales
  • Métricas de redes sociales claves
    • Alcance
    • Interacción
    • Engagement
  • Control y seguimiento
  • Retroalimentación

Metodología de enseñanza y aprendizaje:          

El curso será construido en una modalidad 100% en línea, en base a distintos tipos de recursos de aprendizaje que tienen como finalidad producir un ritmo de aprendizaje activo y participativo. Esta modalidad de enseñanza en línea tiene un modelo de autoinstrucción, en que el alumno debe gestionar su propio ritmo de aprendizaje basado en una ruta propuesta.

Cada curso estructura su contenido en diferentes recursos de aprendizaje con distintos propósitos:

  • Presentaciones dinámicas: clases narradas en las que el profesor expone una determinada materia.
  • Video clases: cápsulas de video en las que el profesor ejemplifica o refuerza los contenidos en base a su experiencia y especialidad.
  • Animaciones: cápsulas de video o ilustración que tienen el objetivo de ejemplificar o aportar de forma más ilustrada a la comprensión de los contenidos presentados.
  • Ejercicios prácticos: ejercicios autoaplicables que cuentan con una introducción por parte del profesor a modo de guía, material anexo descargable (cuando corresponde) y una propuesta de soluciones para guiar al alumno.
  • Test automáticos: cada curso cuenta con 5 test automáticos, 4 controles de módulo y 1 examen. Los 4 controles de módulo diseñados para evaluar la comprensión del alumno sobre los contenidos tratados en cada sección, tienen 3 intentos cada uno, fomentando el aprendizaje de cada alumno y el hecho de poder volver sobre los contenidos a repasar. Finalmente, se realiza 1 examen final con proctoring, que cuenta con 2 intentos de realización. En caso de reprobar el primer intento, el alumno tendrá plazo de un mes para realizarlo por segunda vez de forma gratuita. Adicionalmente, podrá elevar una solicitud para realizarla por tercera y última vez con un costo asociado. En todos los casos se mantiene la mejor calificación que haya obtenido el alumno. Los test podrán usar diferentes metodologías, entre ellas: selección múltiple de alternativas, verdadero y falso, orden de conceptos, emparejamiento y otros. 
  • Materiales complementarios: corresponden a materiales anexos que el profesor recomienda al alumno para ahondar en la materia o ilustrar lo expuesto.
  • Además, cada curso contará con dos instancias participativas, cada una con diferentes fines y ambas optativas, es decir, participan sólo quienes deseen hacerlo:
  • Diario mural: corresponde a un foro de consultas académicas en el que el alumno podrá realizar preguntas, las que serán respondidas por un tutor de contenidos. El tutor validará, además, respuestas que puedan dejar los mismos compañeros de clase, y cada alumno podrá buscar los tópicos de interés que ya hayan sido tratados con anterioridad. Este espacio contará con unas reglas de uso, que establecen un criterio estricto sobre qué tipo de comentarios se pueden realizar en él, prohibiendo anuncios, comentarios sociales u ofensivos.
  • Match and meet: corresponde a un espacio virtual en el que los alumnos publican voluntariamente sus credenciales (profesión, cargo, intereses), con lo que uno puede buscar personas afines que estén realizando el mismo curso y solicitarles ponerse en contacto. Esta instancia tiene como objetivo fomentar la creación de redes profesionales.
  • Para dudas administrativas, los alumnos contarán con el soporte de la Plataforma Desarrollo E-Learning UC, al mismo tiempo de un coordinador a cargo desde Educación Profesional.
  • Por último, se programarán webinars (charlas vía streaming) de diversos temas de interés en relación con las temáticas del curso, a los que los alumnos serán invitados de forma complementaria al curso.

El alumno contará con un plazo máximo de 16 semanas para completar un curso. Fuera de este plazo el alumno debe pagar un pase por cada semana extra, pudiendo extender hasta 2 años.

Evaluación de los aprendizajes:

El curso cuenta con 5 evaluaciones individuales autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:

  • 1 control módulo 1 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 2 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 3 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 control módulo 4 - (20%) Este control posee 3 intentos.
  • 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.

BIBLIOGRAFÍA mínima

  • Podcast “El Ring de las Ventas” en Spotify por Ariel Jeria y Andrés Pupkin.
  • Ebook Tendencias de Redes Sociales 2022. Hootsuite 2022. https://www.hootsuite.com/research/social-trends
  • Ebook 2022 Social Media Trends. Hubspot 2022. https://offers.hubspot.com/social-media-trends-report-2022

Complementaria

  • Deepa Prahalad and Ananthanarayanan V (2020). 4 Questions to Boost Your Social Media Marketing. HBR
  • Frank V. Cespedes and Russ Heddleston ( 2018). 4 Ways to Improve Your Content Marketing. HBR

Requisitos Aprobación

Los cursos del diplomado tienen la siguiente ponderación:

  • Curso: Técnicas para una experiencia centrada en el cliente – 25%
  • Curso: Comunicación efectiva con técnicas de PNL – 25%
  • Curso: Estrategias para una negociación efectiva – 25%
  • Curso: Desarrollo de un plan comercial y estrategias de marketing digital – 25%

Los alumnos deberán ser aprobados de acuerdo los criterios que establezca la unidad académica:

  • Calificación mínima de todos los cursos 4,0 en su promedio ponderado.
  • Realización de todas las evaluaciones.

Para aprobar los programas de diplomados se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Los procesos de certificación, para quienes hayan aprobado y no tengan procesos pendientes con el área de facturación de la Universidad, se realizarán en un plazo aproximado de dos meses, desde la fecha de finalización de tu curso. En el caso de que estés cursando un diplomado, el proceso de certificación se realizará en un plazo aproximado de dos meses desde la fecha de finalización del último curso del diplomado.

El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

*En caso de que un alumno repruebe un curso perteneciente a un diplomado, en Educación Profesional Ingeniería UC ofrecemos la oportunidad de realizar un nuevo intento. Para ejercer este derecho, el alumno deberá pagar un valor de 3 UF por curso, e indicar la fecha de la versión en la que desea matricularse. La gestión debe realizarse dentro de un máximo de 2 años a contar de la fecha de inicio del diplomado original, y es factible para un máximo de 2 cursos por diplomado.

Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

  • Fotocopia Carnet de Identidad.
  • Fotocopia simple del Certificado de Título
  • Curriculum Vitae actualizado.

El postulante será contactado, para asistir a una entrevista personal (si corresponde) con el Jefe de Programa del Diplomado o su Coordinadora Académica. Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir al correo programas@ing.puc.cl.

VACANTES: 100

Información relevante

Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 

  • El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.
  • No se tramitarán postulaciones incompletas

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula


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