Diplomado en Postventa inmobiliaria y servicio al cliente

Claudia Pérez Navarro

Constructor Civil UTEM. Gerente de Experiencia Clientes Inmobiliaria Besalco, se ha desempeñado como Subgerente de Postventa en diversas inmobiliarias, relator en diplomado “Inspección Técnica de Obras para proyectos de Edificación” PUC, MBA Ese Business School.

Priscilla Villagrán Ibáñez

Abogada, Magíster en Dirección y Servicios, Coach Ontológico y Organizacional. Relatora de cursos y seminarios en materia Inmobiliaria, secretaria ejecutiva en la redacción de manuales de Entrega y Postventa en la Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción y consultor en estas materias para diversas Inmobiliarias y Constructoras.

Carolina Ulloa Gómez

Psicóloga Organizacional, Universidad de Santiago de Chile. Post titulada en Gestión por Competencias, Universidad de Chile. Diplomada en Formación para Jefaturas con desempeño en Recursos Humanos, Universidad del Desarrollo. Tiene cursos de especialización en: Liderazgo para Jefaturas, Coaching para Equipos de Alto Desempeño, Comunicación Efectiva para el Buen Trato y Coaching Cognitivo.

Julio Letelier Menares

Constructor Civil UC; Diplomado en Docencia Universitaria. Se ha desempeñado en importantes empresas del sector construcción, como profesional de terreno, administrador de obras y gerente de proyectos. Posteriormente, se desarrollo en el ámbito de la gestión de instituciones de prestación de servicios y asesorías en construcción, especializándose en temas relativos al desarrollo de habilidades transversales y/o conductuales, habilidades de gestión y técnicas de los equipos de trabajo, en los distintos niveles organizacionales, tanto estratégicos, tácticos y operacionales.

Este programa está orientado en entregar herramientas que mejoren la gestión de los profesionales dedicados a estas áreas, entregando conocimientos sobre operatividad y eficiencia de equipos, tecnologías y herramientas para la obtención de resultados que permitan gestionar el servicio de manera constante y permanente, y así mantener dentro de los equipos la mejora continua en el servicio y la comunicación permanente con los clientes.

Para el logro de los resultados de aprendizaje se desarrollarán en primer lugar clases expositivas en formato clases en vivo, en las que se persigue familiarizar al estudiantado con los conceptos fundamentales que deberán dominar.

Estas clases serán reforzadas con experiencias prácticas y discusión en el aula que con la finalidad de que los y las estudiantes puedan relacionar conceptos entre sí, identificar oportunidades y amenazas para el logro de sus objetivos, así como elaborar estrategias de acción.

Finalmente, las experiencias prácticas deberán apoyar al estudiante en el fortalecimiento de su capacidad de exposición y argumentación frente a la autoridad pública, inversionistas, equipos directivos y/o clientes en las materias desarrolladas durante el diplomado.

Se requiere contar con un título profesional técnico o universitario, en el área de la ingeniería, construcción civil, arquitectura u otra carrera afín.

1.    Identificar los factores que influyen de manera considerable en la percepción de cliente.

2.    Describir los alcances e implicancias del servicio de postventa inmobiliaria.

3.    Ejemplificar los diferentes indicadores de gestión de postventa.

4.    Aplicar metodologías de mejora en los servicios, fidelización de clientes y percepción de marca.

Nombre del curso1: Introducción a la postventa inmobiliaria

Nombre en inglés: Introduction to real estate after-sales

Horas cronológicas: 20

Horas pedagógicas: 26

Créditos: 5

Descripción del curso

Curso de carácter introductorio, donde se expondrán los conceptos clave relacionados con la postventa inmobiliaria en Chile, identificando sus procesos principales, así como los actores y procesos relevantes que intervienen en la relación entre los clientes y las empresas inmobiliarias.

Resultados de Aprendizaje:

1.    Describir los alcances del servicio de postventa, dentro de la industria inmobiliaria en Chile en el contexto del servicio al cliente.

2.    Identificar los factores que influencian la postventa y las implicancias que tienen dentro del mercado inmobiliario.

3.    Distinguir los roles y funciones en el escenario de postventa inmobiliaria

CONTENIDOS

• Definición de postventa en el contexto inmobiliario
• Marco ético para la correcta aplicación del servicio
• Competencias y responsabilidades de los involucrados
• Roles y funciones de inmobiliarias y constructora
• Factores relevantes dentro del servicio de postventa
• Actores y escenarios de postventa

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

Clases expositivas en vivo apoyadas con presentaciones en Power Point (a través de herramientas como Zoom). El material de clases (presentaciones power point, textos complementarios, etc.) será entregado a través del escritorio virtual de la plataforma Moodle. Adicionalmente, se contempla promover la participación de los estudiantes a través de la presentación de casos de estudio específicos asociados a los contenidos de la clase.

Evaluación de los aprendizajes

• Trabajo práctico grupal de aplicación de contenidos (40%)
• Prueba individual de contenidos del curso (60%)

Bibliografía

Bibliografía Mínima

1.    Fuentes-Lojo Rius, Alejandro, La compraventa inmobiliaria (2019), España, Editorial Bosch.

2.    Brieva, Amador, Bastías, Lionel, “Ordenanza general de urbanismo y construcciones: reglamentos de la ley sobre copropiedad inmobiliaria: reglamento tipo de condominio de viviendas sociales” Chile (2017).

3.    Lama, Martin F. “Análisis crítico de los métodos de valoración inmobiliaria: teoría y casos prácticos” (2017) España, Ediciones ‎ Servicio de Publicaciones de la Universidad de Cádiz; 1er edición.

Bibliografía Complementaria

1.    Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018), “Guía para la entrega de viviendas”, Santiago de Chile.

2.    Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018), “Guía posventa para proyectos inmobiliarios”, Santiago de Chile.

3.    Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2020), “D.F.L. N°458 Ley 21202 General de Urbanismo y Construcciones”, Santiago de Chile.

4.    Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2021), “Decreto 47 Fija nuevo texto de la Ordenanza de la Ley General de Urbanismo y Construcciones”, Santiago de Chile

Nombre del curso 2: Servicio al cliente - Postventa

Nombre en inglés: Customer service – After-Sales

Horas cronológicas: 20

Horas pedagógicas:26

Créditos: 5

Descripción del curso

Curso de carácter teórico práctico, donde se profundizará respecto del proceso completo de atención al cliente inmobiliario, desde el momento de la venta de un inmueble, la entrega de éste a su propietario(a) y la puesta en marcha, entregando las herramientas necesarias para comprender todo el proceso desde una mirada centrada en la satisfacción del cliente

Resultados de Aprendizaje:

• Identificar las diferentes instancias de contacto con los clientes inmobiliarios de modo de responder en forma oportuna a un requerimiento respecto al servicio.
• Describir las distintas etapas del proceso y funcionamiento postventa de una vivienda dentro del ciclo inmobiliario y sus plazos.
• Analizar la postventa inmobiliaria desde una mirada integral con foco en la satisfacción del cliente.

Contenidos:

• Recepción de viviendas a constructoras
• Preparación de información de entrega para clientes
• Acta de entrega, recorrido y entrega de llaves
• Información adicional entregada a propietarios
• Recepción de reclamos
• Trazabilidad de las atenciones
• Profesionalismo de los equipos
• Coordinación y ejecución de trabajos
• Compra y bodegaje de materiales
• Perfil de equipos
• Logística de funcionamiento

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

Clases expositivas en vivo apoyadas con presentaciones en Power Point (a través de herramientas como Zoom). El material de clases (presentaciones power point, textos complementarios, etc.) será entregado a través del escritorio virtual de la plataforma Moodle. Adicionalmente, se contempla promover la participación de los estudiantes a través de la presentación de casos de estudio específicos asociados a los contenidos de la clase.

Evaluación de los aprendizajes

•  Trabajo práctico grupal de aplicación de contenidos (40%)
• Prueba individual de contenidos del curso (60%)

Bibliografía Mínima

1.    Fuentes-Lojo Rius, Alejandro, La compraventa inmobiliaria (2019), España, Editorial Bosch.

2.    D.F.L. 458 de 1975 (MINVU): Ley General de Urbanismo y Construcción: Servicio de actualización normativa: recopilación sistematizada, Santiago, Chile MINVU.

3.    Brieva, Amador, Bastías, Lionel, “Ordenanza general de urbanismo y construcciones: reglamentos de la ley sobre copropiedad inmobiliaria: reglamento tipo de condominio de viviendas sociales” Chile (2017).

4.    Ibañez, A, Marcela; Valuación inmobiliaria urbana : para el corretaje de bienes raíces (2018), Cordova Argentina Ediciones Alveroni.

Bibliografía Complementaria

1.   Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018), “Guía para la entrega de viviendas”, Santiago de Chile.

2.   Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018), “Guía posventa para proyectos inmobiliarios”, Santiago de Chile.

3.      Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2020), “D.F.L. N°458 Ley 21202 General de Urbanismo   y Construcciones”, Santiago de Chile.

4.    Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2021), “Decreto 47 Fija nuevo texto de la Ordenanza de la Ley General de Urbanismo y Construcciones”, Santiago de Chile

Nombre del curso 3: Espacios comunes y comunidades

Nombre en inglés: Common areas and communities

Horas cronológicas: 20

Horas pedagógicas: 26

Créditos: 5

Descripción del curso

Curso de carácter teórico práctico, donde se profundizará respecto de las funciones y responsabilidades de la administración de un condominio y el marco legal y normativo que regula su relación con la inmobiliaria. Se entregarán al estudiantado los conocimientos y competencias necesarias para que puedan relacionarse de manera eficaz con la comunidad dentro del contexto de la postventa.

Resultados de Aprendizaje:

1.  Identificar los factores de mayor impacto que pueden afectar en la relación inmobiliaria y la comunidad de un proyecto.

2.  Describir las Instancias clave de contacto con comunidades, administradores y comités.

3.   Explicar la entrega de espacios comunes y la relación con las administraciones.

Contenidos:

• Recepción de espacios comunes a constructora
• Contratos de mantención
• Elección y monitoreo de la administración
• Reglamentos de copropiedad
• Ley de copropiedad
• Manejo de comunidades
• Administración de edificios
• Traspaso a comité de administración

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

Clases expositivas en vivo apoyadas con presentaciones en Power Point (a través de herramientas como Zoom). El material de clases (presentaciones power point, textos complementarios, etc.) será entregado a través del escritorio virtual de la plataforma Moodle. Adicionalmente, se contempla promover la participación de los estudiantes a través de la presentación de casos de estudio específicos asociados a los contenidos de la clase.

Evaluación de los aprendizajes

• Trabajo práctico grupal de aplicación de contenidos (40%)
• Prueba individual de contenidos del curso (60%)

Bibliografía Mínima

1.    Perez, M. Rodriguez, Atención al cliente: cómo vender más y mejor (2011) España, Editorial ICB

2.    D.F.L. 458 de 1975 (MINVU): Ley General de Urbanismo y Construcción: Servicio de actualización normativa: recopilación sistematizada, Santiago, Chile MINVU.

3.    Brieva, Amador, Bastías, Lionel, “Ordenanza general de urbanismo y construcciones: reglamentos de la ley sobre copropiedad inmobiliaria: reglamento tipo de condominio de viviendas sociales” Chile (2017).

Bibliografía Complementaria

1. Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018), “Guía para la entrega de viviendas”, Santiago de Chile.

2. Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018), “Guía posventa para proyectos inmobiliarios”, Santiago de Chile.

3.  Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2020), “D.F.L. N°458 Ley 21202 General de Urbanismo      y Construcciones”, Santiago de Chile.

4.  Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2021), “Decreto 47 Fija nuevo texto de la Ordenanza de la Ley General de Urbanismo y Construcciones”, Santiago de Chile

Nombre del curso 4: Aspectos legales y plataformas de gestión de reclamos

Nombre en inglés: Legal aspects and claim management software

Horas cronológicas: 20

Horas pedagógicas: 26

Créditos: 5

Descripción del curso

Curso de carácter teórico práctico, en el que se establecerá cuál es el marco legal en el que está inmersa la inmobiliaria, desde el punto de vista de sus responsabilidades legales y de los derechos del cliente. De manera complementaria, se darán a conocer además las principales plataformas de postventa usadas a nivel nacional para llevar a cabo una adecuada trazabilidad y gestión de la postventa.

Resultados de Aprendizaje

1.    Describir los aspectos prácticos legales de acuerdo a lo establecido por la ley 20.016 que involucran tanto la postventa de clientes como también la de comunidades.

2.    Identificar las principales plataformas de control y seguimiento que ofrece el mercado para la gestión de la postventa, y manejo de indicadores.

3.    Establecer los indicadores de calidad relacionados con el servicio de postventa de acuerdo al contexto y tipo de reclamo.

Contenidos:

• Aspectos generales del Código Civil
• Aspectos prácticos de la Ley 20.016 (Ley de Calidad)
• Implicancias y responsabilidades de las partes
• Posibles modificaciones a la Ley de Copropiedad
• ·     Presentación y uso de plataformas
• Importancia de contar con trazabilidad de los reclamos
• Conocimiento de Indicadores relacionados con postventa
• Valoración de la reportería
• Manejo de plataformas

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

Clases expositivas en vivo apoyadas con presentaciones en Power Point (a través de herramientas como Zoom). El material de clases (presentaciones power point, textos complementarios, etc.) será entregado a través del escritorio virtual de la plataforma Moodle. Adicionalmente, se contempla promover la participación de los estudiantes a través de la presentación de casos de estudio específicos asociados a los contenidos de la clase.

Evaluación de los aprendizajes

• Trabajo práctico grupal de aplicación de contenidos (40%)
• Prueba individual de contenidos del curso (60%)

Bibliografia Mínima

1.    Niklitschek, V; Simian, J, Industria Inmobiliaria En Chile. Evolucion, Desafios y Mejores Practicas (2018), Santigo, Chile, Ediciones Pearson.

2.    D.F.L. 458 de 1975 (MINVU): Ley General de Urbanismo y Construcción: Servicio de actualización normativa: recopilación sistematizada, Santiago, Chile MINVU.

3.    Brieva, Amador, Bastías, Lionel, “Ordenanza general de urbanismo y construcciones: reglamentos de la ley sobre copropiedad inmobiliaria: reglamento tipo de condominio de viviendas sociales” Chile (2017).

Bibliografia Complementaria 

1. Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018), “Guía para la entrega de viviendas”, Santiago de Chile.

2. Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018), “Guía posventa para proyectos inmobiliarios”, Santiago de Chile.

3. Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2020), “D.F.L. N°458 Ley 21202 General de Urbanismo y Construcciones”, Santiago de Chile.

4. Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2021), “Decreto 47 Fija nuevo texto de la Ordenanza de la Ley General de Urbanismo y Construcciones”, Santiago de Chile.

Nombre del curso 5: Manejo de clientes

Nombre en inglés: Customer managment

Horas cronológicas: 20

Horas pedagógicas: 26

Créditos: 5

Descripción del curso

Curso de carácter teórico práctico, en el que se entregarán al estudiantado los conocimientos y competencias básicas para relacionarse con los clientes inmobiliarios, en el contexto del servicio de postventa, haciendo énfasis en la comunicación y resolución de conflictos.

Resultados de Aprendizaje

Describir las características de los tipos de clientes en el rubro inmobiliario en Chile.

 Identificar los escenarios posibles de la atención y relacionamiento con clientes en el rubro inmobiliario.

Diseñar acciones y respuestas oportunas en la atención de clientes que ayudan a la gestión de compromisos en las negociaciones ente los clientes y equipos a cargo de postventa.

Contenidos:

• Tipos de clientes
• Identificaciones de escenarios conflictivos
• Manejo de conflicto
• Manejo de expectativas
• Motivación de equipos
• Manejo de equipos y Liderazgo

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

Clases expositivas en vivo apoyadas con presentaciones en Power Point (a través de herramientas como Zoom). El material de clases (presentaciones power point, textos complementarios, etc.) será entregado a través del escritorio virtual de la plataforma Moodle. Adicionalmente, se contempla promover la participación de los estudiantes a través de la presentación de casos de estudio específicos asociados a los contenidos de la clase.

Evaluación de los aprendizajes

• Trabajo práctico grupal de aplicación de contenidos (40%)
• Prueba individual de contenidos del curso (60%)

Bibliografia Mínima

1.    Niklitschek, V; Simian, J, Industria Inmobiliaria En Chile. Evolucion, Desafios y Mejores Practicas (2018), Santigo, Chile, Ediciones Pearson.

2.    D.F.L. 458 de 1975 (MINVU): Ley General de Urbanismo y Construcción: Servicio de actualización normativa: recopilación sistematizada, Santiago, Chile MINVU.

3.    Brieva, Amador, Bastías, Lionel, “Ordenanza general de urbanismo y construcciones: reglamentos de la ley sobre copropiedad inmobiliaria: reglamento tipo de condominio de viviendas sociales” Chile (2017).

4.    Ibañez, Marcela A; Valuación inmobiliaria urbana, (2018) España, Ediciones Alveroni.

Bibliografía Complementaria

1. Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018), “Guía para la entrega de viviendas”, Santiago de Chile.

2. Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018), “Guía posventa para proyectos inmobiliarios”, Santiago de Chile.

3.  Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2020), “D.F.L. N°458 Ley 21202 General de Urbanismo y Construcciones”, Santiago de Chile.

4. Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2021), “Decreto 47 Fija nuevo texto de la Ordenanza de la Ley General de Urbanismo y Construcciones”, Santiago de Chile

Nombre del curso 6: Herramientas de apoyo para la gestión y principales patologías en postventa.

Nombre en inglés: Management support tools and main pathologies in after-sales

Horas cronológicas: 20

Horas pedagógicas: 26

Créditos: 5

Descripción del curso

Curso de carácter teórico práctico, con un enfoque técnico, en el que se darán a conocer las principales herramientas que establecen actualmente los estándares técnicos exigibles desde el punto de vista de la calidad del producto entregado, identificando las principales patologías que se pueden presentar en la etapa de postventa de un proyecto inmobiliario, sus orígenes y soluciones más comunes.

Resultados de Aprendizaje

1. Reconocer la importancia del manual del propietario y su aplicación en casos de levantamiento y requerimientos de postventa inmobiliaria.
2. Identificar las principales patologías observadas en la etapa de operación de los proyectos y sus posibles soluciones.
3. Reconocer las herramientas técnicas de atención y postventa para gestionar entregas y respuestas en requerimientos de clientes.

Contenidos:

• Manual del propietario
• Manual de la administración
• Mantenciones v/s garantías
• Manual de postventa
• Manual de entregas
• Fichas técnicas
• Manual de tolerancias
• Planos As Built
• Principales patologías observadas en postventa y sus soluciones

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

Clases expositivas en vivo apoyadas con presentaciones en Power Point (a través de herramientas como Zoom). El material de clases (presentaciones power point, textos complementarios, etc.) será entregado a través del escritorio virtual de la plataforma Moodle. Adicionalmente, se contempla promover la participación de los estudiantes a través de la presentación de casos de estudio específicos asociados a los contenidos de la clase.

Evaluación de los aprendizajes

• Trabajo práctico grupal de aplicación de contenidos (40%)
• Prueba individual de contenidos del curso (60%)

Bibliografia Mínima

1.    Cornejo, Carlos; Negocio inmobiliario: Planeamiento y gestión proyectos (2018)Perú, Edición UPC.

2.    Ortiz, Enrique; Manual Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario. Formación para el Empleo (Colección 1393),

3.    Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2021), “Decreto 47 Fija nuevo texto de la Ordenanza de la Ley General de Urbanismo y Construcciones”, Santiago de Chile.

Bibliografía Complementaria

1.   Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018), “Guía para la entrega de viviendas”, Santiago de Chile.

2.   Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción, (2018),   “Guía posventa para proyectos inmobiliarios”, Santiago de Chile.

3.   Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2020), “D.F.L. N°458 Ley 21202 General de Urbanismo y Construcciones”, Santiago de Chile.

4.    Ministerio de Vivienda y Urbanismo (2021), “Decreto 47 Fija nuevo texto de la Ordenanza de la Ley General de Urbanismo y Construcciones”, Santiago de Chile

La nota final del Diplomado se obtendrá a través del promedio ponderado de las notas de los 6 cursos.

1. El promedio final del diplomado será el promedio de cada curso en una escala de 1,0 a 7,0

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo:  

• Fotocopia Carnet de Identidad.
• Fotocopia simple del Certificado de Título o del Título.
• Curriculum Vitae actualizado.

Mayor Información académica contactar a: Cristina Martínez Seguel al correo crmartinezs@uc.cl. Teléfonos : +56942219970 | +56950021892.

Información adicional del proceso de matrícula contactar a: Roxana Pincheira Correo: roxana.pincheira@uc.cl

VACANTES: 30

Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula