Diplomado en Servicio y experiencia del cliente

Estudia en la Universidad Nº 1 de Latinoamérica | Pontificia Universidad Católica de Chile

Acerca del programa:

El Diplomado en Servicio y experiencia del cliente busca entregar herramientas prácticas para mejorar la atención, el servicio y la experiencia del cliente, diseñando una gestión integral diferenciadora.


Dirigido a:

Ejecutivos de venta o posventa de productos o servicios, además de analistas y gestores de experiencia del cliente.


Jefe de Programa

Sergio Maturana

Es Ph.D. y M.Sc. en Management de la Universidad de California, Los Ángeles (UCLA), EEUU e Ingeniero Civil de Industrias con mención en Mecánica de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Profesor Titular del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Además, realiza consultoría, ha escrito numerosos artículos, tanto en revistas nacionales como internacionales.

Equipo Docente

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Damián Campos Gutiérrez

MBA Universidad Católica de Valparaíso e Ingeniero Civil Industrial con 25 años de experiencia profesional en cargos de estudio, de gestión y comerciales. Experiencia docente en USACH, PUCV, ULACEX (Panamá) y USM, además de relatorías en temas de ventas y gestión para SODIMAC, FORUS, Sergo (DERCO), Isban (Santander), ENAEX, CMPC, trabajando.com, entre otras. Posee amplia experiencia en consultoría de negocios y Responsabilidad Social, para empresas como ACHS, Chilectra, E-CL, Chilquinta, Gerdau Aza, MEDCOM (Panamá).


Denisse Faúndez

MBA y M.Sc. de la Pontificia Universidad Católica de Chile (2013). Ingeniero Civil de Industrias de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Tiene una carrera desarrollada en el mundo del retail, ejerciendo cargos comerciales y de trademarketing en la multinacional Procter & Gamble y la regional CMPC, en áreas de consumo masivo y productos de belleza.


Rodrigo Montabone Buljan

Ingeniero Civil de Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile y Diplomado en Gestión de Negociio de la Universidad Adolfo Ibáñez. Es Co-fundador de Bocs.cl y Forgetit.cl. Es consultor de ITStrategy. Fue Director de ContactCenter y Servicio al Cliente de LATAM AirlinesGroup.


Gabriel Pagola Domec

Licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. VP para Latinoamerica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de Experiencia de Clientes asesorando en los últimos tiempos a la industria de Banca, Telco y Seguros, en firmas de America Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal). Autor de notas especializadas en experiencia de Clientes y aumento de ventas en en publicaciones tales como Harvard Business review Deusto, y Marketing OL. Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid.


Cristian Palacios Aguirre

Ingeniero Industrial de la Universidad de Chile. MBA en “l"Ecole des Hautes Etudes Commerciales” HEC – París, Francia. Director asociado internacional de Braintrust CS actualmente trabajando en proyectos de diseño y gestión de Customer Experience utilizando BIG DATA. Previamente trabajó por más de 15 años en marketing estrategico, consultoría y operaciones para empresas corporativa del sector servicios tanto en Latam (Falabella, Claro, BBVA, Santander, Entel), como en Europa (France telecom, Indra).


Alejandro Woywood Wijnant

Magíster en Ciencias de la Ingeniería con especialización en Sistemas de Información e Ingeniero Civil de Industrias mención Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Profesor Asistente Adjunto del Departamento de Ciencia de la Computación de la Escuela de Ingeniería UC. +Consultor senior asociado de ITStrategy, Founder and CEO de AmnesiaGames.cl, CTO de Léeme+. Además, es profesor de Creación de Videojuegos en Ingeniería UC. Fue coordinador de la Carrera de Ingeniería en Videojuegos de la Universidad de Talca.


* La Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa.

Descripción

Hoy en día, la mayoría de las compañías se mueven en mercados maduros, enormemente competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino que, a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias. Un factor fundamental en la competencia por productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes, lograr diferenciarse de la competencia a través de experiencias memorables, además de generar fidelización.

 

El servicio del cliente ha mejorado notoriamente por la competencia en la que están insertas las distintas compañías, con lo que hay que gestionar esta área para mantener una posición competitiva.


El Diplomado en Servicio y experiencia del cliente tiene como propósito entregar herramientas a los participantes para distinguir el comportamiento del consumidor, gestionar y diseñar experiencias memorables, alinear los distintos canales de atención y mejorar los servicios de posventa de las distintas organizaciones.


La pertinencia de este diplomado en experiencia del cliente está relacionada con la necesaria actualización de conocimientos técnicos en atención, servicio al cliente y diseño de experiencias, dado que hoy en día es crucial contar con estas herramientas para mantener y mejorar la posición competitiva de las empresas.


Este diplomado en servicio al cliente forma parte de Clase Ejecutiva UC, programa compuesto por una parrilla de cursos que abarcan distintas áreas de la gestión: economía, finanzas, estrategia, operaciones, innovación, marketing, comunicaciones, personas, etc. A partir de combinaciones de estos cursos se forman distintos diplomados.


Los contenidos del diplomado están agrupados en cursos de dos meses de duración cada uno. El año se divide en 5 bimestres programados desde marzo a diciembre. Los alumnos tienen la opción de ingresar a los diplomados en cualquiera de los bimestres dado que los cursos que no haya alcanzado a realizar lo podrán tomar al año siguiente. Esto le da el carácter rotativo al diplomado, lo que permite no obligar a los alumnos a iniciar su diplomado en marzo o abril donde la carga laboral y económica podría ser mayor.

Requisitos de Ingreso

  • Es aconsejable poseer alguno de los siguientes Grados Académicos o Títulos Profesionales Universitarios: Licenciatura, título profesional o técnico. 
  • Es aconsejable poseer al menos 2 años de experiencia profesional en empresas u organizaciones relacionadas al área del curso.
  • Es aconsejable poseer manejo básico de office e internet. 
A responsabilidad del alumno contar con: 
  • PC con 2GB RAM 
  • Acrobat Reader 
  • Internet con 5Mbps o más 

Objetivos de Aprendizaje

Diseñar y gestionar experiencias de clientes diferenciadoras basadas en una buena atención y servicio.

Desglose de cursos

Nombre del curso: Experiencia del Usuario Digital
Nombre en inglés: Digital User Experience 
Horas cronológicas: 75 hrs.
Créditos: 5 créditos

Resultados de Aprendizaje:

Al finalizar este curso los/las estudiantes debieran ser capaces de:

  1. Distinguir las distintas visiones de experiencia de cliente en diferentes industrias y empresas en el entorno digital.
  2. Analizar y aprender a medir la experiencia del usuario al usar un producto o servicio digital.
  3. Aplicar técnicas de Gamificación a un proceso, producto o servicio digital.

Contenidos:

  • La experiencia de cliente en la relación entre empresas y consumidores en canales digitaleso Características de los canaleso Relación de los clientes con las empresaso Desafíos y oportunidades de los canales digitaleso Cómo afecta a las sociedades y sus dificultades de los canales digitales.
  • Experiencia de cliente en la transformación digitalo Aporte de la experiencia del usuario en la transformación digital organizacionalo Aporte de los empleados en la transformación digital organizacional
  • ¿Por qué nos interesa la usabilidad? o La usabilidado Mejoras de la experiencia del usuario: 
    - Satisfacción
    - Tasas de respuesta 
    - Tasas de compra 
    - Frustración en el cliente.
  • Medir la usabilidad. o Medición de la usabilidado Detección de problemaso Obtención de indicadores que permitan la toma de decisiones. o Testeo de producto o servicio digital.
  • Satisfacer al usuario y al negocioo Necesidades del usuarioo Necesidades del negocioo Modelos utilizados en UX: 
    - Personas
    - Insights
    - User Flow
    - Use Cases
    - Customer Journey Map
    - Service Blueprints
    - Sitemap
    - Competitive-analysis report.
  • Crear un producto o servicio digital usable o Diseño de Wireframes (Low-fidelity prototypes)o Metodología Lean o MVP.
  • Gamificationo ¿Por qué jugamos? Clasificaciones de jugadoreso Mecánicas de Juego: Las distintas mecánicas de juego y cómo atraen a diversos tipos de jugadores.o Cómo gamificar: Cómo aplico las mecánicas de juego a mi proceso, producto o servicio.

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

La metodología se presenta más adelante ya que para todos los cursos es la misma.

Evaluación de los Aprendizajes:

  • Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma 15% 
  • Foros de participación que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas 20% 
  • Trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales 25% 
  • Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso 40%

Nombre del curso: Comportamiento y Experiencia del Consumidor
Nombre en inglés: Consumer Behavior and Experience
Horas cronológicas: 75 hrs.
Créditos: 5 créditos

Resultados de Aprendizaje:

Al finalizar este curso los/las estudiantes debieran ser capaces de:

  • Aplicar el conocimiento del comportamiento del consumidor al diseño de estrategias de atención al cliente. 
  • Diseñar métricas de evaluación de impacto de la experiencia del cliente. 
  • Contrastar el comportamiento de los consumidores según sus grupos de referencia (edad, condición socioeconómica, subcultura, etc.)

Contenidos:

  • Modelo de comportamiento del consumidor 
  • El mundo interior del consumidor 
  • Influencia de los grupos de referencia (familia, estrato socioeconómico, subcultura, etc.
  • Influencia de la cultura en el consumidor. 
  • Entender quién es su consumidor (segmentación, uso de herramientas de análisis) 
  • El servicio al cliente (durante y después de la compra) 
  • La decisión de compra (economía conductual, búsqueda de información en el proceso y evaluación del riesgo percibido del consumidor).
  • Experiencia de compra.
  • Medición de la experiencia del consumidor 
  • Metodología de diseño de experiencias de consumo.
  • Marketing, ética y responsabilidad social en la sociedad de consumo.

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

La metodología se presenta más adelante ya que para todos los cursos es la misma.

Evaluaciones:

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:  

  • Foros formativos: Durante las clases No 1, 3 y 5 se iniciarán foros formativos, cada uno con una duración de dos semanas exactas. Usted debe revisar con detención las instrucciones en cada uno de estos foros. 
  • Controles Web: En cada una de las 6 clases e-learning, el alumno deberá́ contestar un control que medirá́ su nivel de aprendizaje a través de cuestionarios, con preguntas de opción múltiple. 
  • Tareas evaluadas: Durante las clases No 1 y 3 se iniciarán tareas evaluadas, cada una con una duración de dos semanas exactas. Usted debe revisar con detención las instrucciones en cada una de estas tareas. 
  • Trabajo final: De forma transversal al curso los alumnos tendrán que abordar un trabajo/proyecto grupal. Revise el enunciado y rubrica del proyecto para más detalles. 
  • Actividad Final: Al término del curso, los alumnos deberán rendir una evaluación final donde se evaluarán los conocimientos aprendidos a lo largo del curso, en el que se evalúa todo el contenido obligatorio. 

En resumen, el alumno tendrá que rendir 6 controles, participar de 2 tareas evaluadas, trabajar en el trabajo grupal y rendir un examen final. Al finalizar el curso se eliminará la peor nota de los controles para cubrir posibles eventos de fuerza mayor. Evaluación Ponderación6 controles, 1 por clase 25%2 tareas evaluadas 15%1 Trabajo Grupal 25%1 evaluación final 35%Total 100%

Nombre del curso: Diseño y Gestión de Experiencias de Clientes 
Nombre en inglés: Design and Management of Customer Experience
Horas cronológicas: 75 hrs.
Créditos: 5 créditos

Resultados de Aprendizaje:

  1. Al finalizar este curso los/las estudiantes debieran ser capaces de:Identificar el rol de las emociones del cliente en el diseño de experiencias.
  2. Diseñar experiencias de clientes en sus empresas.  
  3. Aplicar herramientas de gestión de experiencias al interior de sus organizaciones. 
  4. Medir cuantitativamente la evolución en la experiencia de sus clientes.
  5. Priorizar iniciativas de diseño y gestión de experiencias a entornos físicos y digitales.

Contenidos:

  • Del Marketing relacional al de experiencias
    - La ruta del cliente y sus emociones
    - La experiencia como ventaja competitiva
    - Anticipación, puntos de contactos y experiencias memorables
    - Gestión del ciclo de vida cliente-empresa
  • Conociendo al comprador: Tendencias en experiencia de cliente 
    - Contexto: la transformación del consumidor y la experiencia de clienteo
    - Métricas cualitativas y cuantitativas de satisfacción y experiencia
  • Trabajando en Customer Experience
    - Experiencia del cliente y generación de valor 
    - La pirámide de la experiencia
    - Distancia entre placer y dolor 
    - Monitoreando la generación de valor en los puntos de contacto
  • PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación 
    - Segmentando el desafíoo
    - Diseñando experiencias en análogo o digitalo
    - Diseñando experiencias PIG (Pain is Good)
    - Analizando el ROI del Customer Experience 
  • StoryTelling en Customer Experienceo
    - Marco general de la gestión de experienciaso
    - Como tener éxito con una buena historiao
    - Prevenir las resistencias internaso
    - Explicar para generar los apoyos internoso
    - Inspirar para movilizar el compromiso
  1. Metodología de aplicación de la Gestión de experiencias (CEM)
    - Modelo completo de desarrollo del cambio 
    - Diseño de la experiencia 
    - Construir la experiencia
    - Implantación de la experiencia diseñada 
  2. Metodología para la Mejora continua de experiencias 
    - Asegurar la puesta en marcha de la experiencia
    - Medición, evolución y mejora continua de la experiencia entregada 
    - Los empleados como clave de la generación de experiencias 
    - Impacto de la cultura organizacional en el diseño de experiencias 
    - Rol de los empleados en la generación de experienciaso NPS interno para apalancar las mejoras 
    - Maturity Model. Benchmarking experiencial 
    - Manejo de experiencias en Contact Center, Redes Sociales y On-Line
    - Mejores prácticas en diferenciación por la experiencia 
    - El papel de la alta dirección ejecutiva en CEM 
    - Qué hacer y qué no hacer. Lo que enseñan los errores  
    - Análisis del retorno de inversión del CEM 
    - Experiencia 360º y el cuadro de mandos

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

La metodología se presenta más adelante ya que para todos los cursos es la misma.

Evaluación de los Aprendizajes:

  • Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma 15% 
  • Foros de participación que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas 20% 
  • Trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales 25% 
  • Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso 40%

Nombre del curso: Técnicas de atención y servicio al cliente
Nombre en inglés: Customer service techniques 
Horas cronológicas: 75 hrs.
Créditos: 5 créditos

Resultados de Aprendizaje:

Al finalizar este curso los/las estudiantes debieran ser capaces de:

  1. Identificar la importancia de la gestión del cliente en un entorno competitivo
  2. Gestionar la atención y servicio al cliente, considerando la venta y la posventa
  3. Medir la calidad del servicio de atención al cliente
  4. Aplicar herramientas de gestión de servicio al cliente al interior de sus organizaciones. 

Contenidos:

  • La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo
  • Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas
    - Mapa de Expectativas
    - Barreras psicológicas
  • Elementos de una buena y mala atención
    - Escucha activao Empatía
    - Informacióno Ejecución
    - Buenas prácticas
    - Qué no hacer
  • La importancia de la comunicación integral con el cliente: una experiencia multicanal
    - Atención presencial
    - Atención telefónica
    - Atención por videoconferencia
    - Atención escrita: correos electrónicos, chat
    - Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR 
    - Técnicas de resolución de conflictos con clientes.
  • Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente
    - Momentos de la verdado Mapa de empatía 
    - Storytellingo Customer persona
    - Viaje del cliente. 
    - Mediciones y KPI de satisfacción de atención.
  • Postventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente:
    - Manejo de reclamoso Gestión del ciclo de vida del cliente 
    - Comunicación permanenteo Seguimiento permanente
    - Posventa como herramienta fidelización
    - Up-selling y cross-selling
    - Oportunidades comerciales.

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

La metodología se presenta más adelante ya que para todos los cursos es la misma.

Evaluación de los Aprendizajes:

  • Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma 15% 
  • Foros de participación que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas 20% 
  • Trabajo final que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales 25% 
  • Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso 40%

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

Los contenidos del diplomado están agrupados en cursos de dos meses de duración cada uno. El año académico se divide en 5 bimestres programados desde marzo a diciembre. 

Dado que los cursos no son prerrequisito uno de otro, los alumnos tienen la opción de ingresar al diplomado en cualquier bimestre y los cursos que no hayan alcanzado a realizar los podrán tomar al año siguiente. 

Descripción cursos 5 créditos:

Cada curso consta de ocho semanas e-learning donde se desplegarán semanalmente las clases, contenidos, actividades y evaluaciones. Las clases se estructuran bajo una lógica de diseño instruccional centrada en el estudiante, que contribuye a la motivación y facilita su aprendizaje. Se busca que estén siempre presente tres elementos: contenido, evaluación y reflexión. El componente de reflexión es clave para generar comunidades de aprendizaje activas que permitan compartir experiencias.

En el caso del contenido, este se organiza a través de recursos interactivos que integran videos, esquemas, artículos, lecturas complementarias y preguntas formativas, todos dispuestos para facilitar el aprendizaje de los estudiantes. 

En cuanto a las estrategias de evaluación, estas se organizan en cuestionarios con preguntas de opción múltiple, cuyo propósito es medir el nivel de aprendizaje logrado en cada una de las clases. Complementariamente, se dispone de foros en donde se evaluará tanto la participación como la calidad de dicha participación, brindando de esta forma al estudiante la oportunidad de intercambiar y fundamentar sus opiniones respecto a temas de actualidad asociados al contenido. Finalmente, el curso contempla la entrega de un trabajo, el que debe ser desarrollado a lo largo del curso, en donde se espera que el estudiante tenga la oportunidad de aplicar los conocimientos adquiridos y un examen final. 

El curso cuenta con tutores de contenidos cuya función es dar respuesta a todas las preguntas sobre la materia tratada, ya sea directamente, o bien, sirviendo de puente con el profesor responsable del curso. 

El curso además cuenta con una clase en vivo donde los alumnos podrán reforzar y resolver dudas. La asistencia a dicha clase es obligatoria y los alumnos podrán participar mediante streaming o asistiendo presencialmente en los lugares y horarios de realización que defina la Clase Ejecutiva. 

Para consultas técnicas (soporte técnico) o administrativas (coordinación asuntos estudiantiles) los alumnos pueden contactarse con la clase ejecutiva escribiendo mediante el formulario de “contacto Coordinación” dispuesto en el curso, el email alumnosuc@claseejecutiva.cl o llamando al número (+562) 2354 5040 en horario hábil (lunes a viernes de 9:00 a 18:00).

Requisitos Aprobación

El diplomado será evaluado con una sola nota de escala de 1,0 (uno coma cero) a 7,0 (siete coma cero). La aprobación será con nota 4,0 (cuatro comas cero) de acuerdo a las siguientes ponderaciones de los cursos del diplomado: 

Curso: Experiencia del Usuario Digital 25%
Curso: Comportamiento y Experiencia del Consumidor 25%
Curso: Diseño y Gestión de Experiencia de Clientes 25%
Curso: Técnicas de atención y servicio al cliente 25%

Para la aprobación el diplomado, el alumno debe cumplir con dos requisitos:

  1. Calificación mínima de todos los cursos 4.0 en su promedio ponderado y 
  2. 75% de asistencia o cifra superior a las sesiones presenciales.

- En el caso de los programas en modalidad en línea, los estudiantes tendrán que cumplir con la calificación mínima de 4.0 y con los requisitos establecidos para cada programa.
- Para aprobar los programas de diplomados se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman y en el caso que corresponda, de la evaluación final integrativa.
- Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.
- El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación. 

Proceso de Admisión

- Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra en http://diplomadosuc.claseejecutiva.cl/aviso/fichaInscripcion.pdf. 
- Las postulaciones pueden ser en cualquier momento del año, dado que los cursos no son prerrequisitos entre sí.

VACANTES:
No existen vacantes máximas.

“No se tramitarán postulaciones incompletas”.

- El Programa se reserva el derecho de suspender la realización del diplomado/curso si no cuenta con un mínimo de 20 alumnos matriculados. En tal caso se devuelve a los alumnos matriculados la totalidad del dinero en un plazo aproximado de 10 días hábiles.
- A las personas matriculadas que se retiren de la actividad antes de la fecha de inicio, se les devolverá el total pagado menos el 10% del total del arancel y los costos de los materiales.


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