Diseño y gestión de experiencias de clientes

Gabriel Pagola Domec

Licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. VP para Latinoamérica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de Experiencia de Clientes asesorando en los últimos tiempos a la industria de Banca, Telco y Seguros, en firmas de América Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal).

Cristian Palacios Aguirre

Ingeniero Civil Industrial, U. de Chile. MBA, en “l'Ecole des Hautes Etudes Commerciales” HEC – París, Francia. Director asociado internacional de Braintrust CS actualmente trabajando en proyectos de diseño y gestión de Customer Experience utilizando BIG DATA

Hoy la mayoría de las compañías se mueven en mercados maduros, enormemente competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino que, a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias. Un factor fundamental en la competencia por productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes, lograr diferenciarse de la competencia a través de experiencias memorables. 

A raíz de esta necesidad, la Escuela de Administración de la Pontificia Universidad Católica de Chile ha desarrollado este curso, que permite al alumno aprender a diseñar y gestionar un modelo de experiencia de clientes diferenciadora. Mediante herramientas como el Design Model, Maturity Model y NPS Interno entre otras, los alumnos aprenderán a conocer las necesidades del cliente, sus vinculaciones emocionales, monitorear las experiencias obtenidas en los puntos de contacto y/o determinar el rol del empleado en la generación de dichas experiencias.

La metodología contempla clases expositivas interactivas, con discusión de casos reales que invitan a la activa participación de los alumnos, ejercicios prácticos, juegos de roles y talleres de trabajo en grupo de alumnos, con la supervisión de los profesores.

• Título profesional universitario, licenciatura, egresado de instituto profesional y que acredite experiencia laboral de al menos 2 años.

1. Diseñar y gestionar una experiencia diferenciadora total para un segmento de clientes.

Fecha de Inicio : 05 de junio 2024

Fecha de Término : 26 de junio 2024

Horario : 16:00 hrs – 21:00 hrs

Fechas de Sesiones;

Miércoles 05 junio

Miércoles 12 junio

Miércoles 19 Junio

Miércoles 26 Junio

“Puede haber modificaciones de fechas y/o docentes por razones de fuerza mayor”

LUGAR DE REALIZACIÓN: Sede Nueva Las Condes Escuela de Administración UC, Rosario Norte 407, Las Condes.

Horas totales: 20

Resultados del Aprendizaje

1. Identificar el rol de las emociones del cliente en el diseño de experiencias.
2. Diseñar experiencias de clientes en sus empresas.  
3. Aplicar herramientas de gestión de experiencias al interior de sus organizaciones. 
4. Medir cuantitativamente la evolución en la experiencia de sus clientes.
5. Priorizar iniciativas de diseño y gestión de experiencias en entornos físicos y digitales.

Contenidos:

• Del Marketing relacional al de experiencias: La ruta del cliente y sus emociones
• PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación
• StoryTelling en Customer Experience
• Cambiando la experiencia desde el centro: el cliente
• Metodología para diseñar y construir experiencias
• Experiencia de Clientes en épocas de crisis

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

La metodología contempla clases expositivas interactivas con la participación activa de los alumnos, además de:

• Análisis de casos
• Presentación de modelos de diseño de experiencias 
• Paneles de experiencias de clientes. 

Evaluación de los Aprendizajes:

• Control escrito de lectura individual: 50%
• Análisis y discusión de casos grupal: 50%

Para aprobar el curso, el alumno debe cumplir con:

• Calificación mínima 4.0 en su promedio ponderado.

**Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

• Currículum vitae actualizado.
• Fotocopia simple del carnet de identidad por ambos lados.

Cualquier información adicional contactar a Scarlett. Salinas@uc.cl al correo scarlett.salinas@uc.cl

VACANTES: 45

INFORMACIÓN RELEVANTE

Con el objetivo de brindar las condiciones y asistencia adecuadas, invitamos a personas con discapacidad física, motriz, sensorial (visual o auditiva) u otra, a dar aviso de esto durante el proceso de postulación.

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula.