Técnicas para una experiencia centrada en el cliente

Rocío Salvatierra R.

Consultora y docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Actualmente se desempeña como gerenta en CX en Accenture Chile. Fue Associate Partner en la consultora Bull&Company. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC). Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue Directora del Diplomado en Diseño de Servicios UC. Es co-autora del libro: “Creando valor a través del diseño de servicios”. Además, fue docente del campus creativo de la Universidad Andrés Bello, en la Escuela de Administración y Negocios de DUOC UC, en la Escuela de Diseño UC y del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania. Actualmente es docente en Educación Profesional Ingeniería UC, en la facultad de Medicina UDD, Ha trabajado en proyectos de experiencia para diversos sectores, entre ellos, salud, educación, retail, hotelería, banca de inversiones, banca retail, manufactura y sector público.

* EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa; y de asignar al docente que dicta el programa según disponibilidad de los profesores.

En el marco de la definición de los objetivos estratégicos de las instituciones y empresas actuales, es común encontrar como prioridad la orientación al cliente o la experiencia de cliente. En este curso se tratarán conceptos como la relevancia de centrarse en el usuario o cliente para la sostenibilidad del negocio, los nuevos paradigmas de la experiencia digital, y las nuevas metodologías, técnicas e instrumentos para diseñar, entregar y gestionar una experiencia memorable y relevante para nuestros clientes o usuarios.

Este curso busca en primera instancia, interiorizar a los participantes en los elementos de carácter contextual y estratégicos que les permitan abordar la centricidad en el usuario. Luego de ello, se busca que los participantes conozcan las principales metodologías, técnicas e instrumentos utilizados para diagnosticar, diseñar, gestionar y mejorar permanentemente las experiencias omnicanales. Posteriormente, se buscará enlazar estos contenidos con las consideraciones relevantes para lograr una implementación exitosa de proyectos de mejora e innovación en experiencia. Las estrategias de operacionalización de la centricidad en el cliente o usuario deberán buscar la sostenibilidad y la adopción como parte de la cultura organizacional.

El curso tiene una modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno define su propio ritmo para completar el curso.

*Curso desarrollado para venta corporativa.

• Disponer de un computador o dispositivo electrónico que le permita acceder a internet para poder realizar el curso.

• Velocidad de internet de mínimo 4 Mbps.

1. Aplicar técnicas de centricidad en el cliente en la organización

El curso será construido en una modalidad 100% en línea, en base a distintos tipos de recursos de aprendizaje que tienen como finalidad producir un ritmo de aprendizaje activo y participativo. Esta modalidad de enseñanza en línea tiene un modelo de autoinstrucción, en que el alumno debe gestionar su propio ritmo de aprendizaje basado en una ruta propuesta.

Cada curso estructura su contenido en diferentes recursos de aprendizaje con distintos propósitos:

• Presentaciones dinámicas: clases narradas en las que el profesor expone una determinada materia.
• Video clases: cápsulas de video en las que el profesor ejemplifica o refuerza los contenidos en base a su experiencia y especialidad.
• Animaciones: cápsulas de video o ilustración que tienen el objetivo de ejemplificar o aportar de forma más ilustrada a la comprensión de los contenidos presentados.
• Ejercicios prácticos: ejercicios autoaplicables que cuentan con una introducción por parte del profesor a modo de guía, material anexo descargable (cuando corresponde) y una propuesta de soluciones para guiar al alumno.
• Test automáticos: cada curso cuenta con 5 test automáticos, 4 controles de módulo y 1 examen. Los 4 controles de módulo diseñados para evaluar la comprensión del alumno sobre los contenidos tratados en cada sección, tienen 3 intentos cada uno, fomentando el aprendizaje de cada alumno y el hecho de poder volver sobre los contenidos a repasar. Finalmente, se realiza 1 examen final con proctoring, que cuenta con 2 intentos de realización. En caso de reprobar el primer intento, el alumno tendrá plazo de un mes para realizarlo por segunda vez de forma gratuita. Adicionalmente, podrá elevar una solicitud para realizarla por tercera y última vez con un costo asociado. En todos los casos se mantiene la mejor calificación que haya obtenido el alumno. Los test podrán usar diferentes metodologías, entre ellas: selección múltiple de alternativas, verdadero y falso, orden de conceptos, emparejamiento y otros. 
• Materiales complementarios: corresponden a materiales anexos que el profesor recomienda al alumno para ahondar en la materia o ilustrar lo expuesto.

Además, cada curso contará con dos instancias participativas, cada una con diferentes fines y ambas optativas, es decir, participan sólo quienes deseen hacerlo:

• Diario mural: corresponde a un foro de consultas académicas en el que el alumno podrá realizar preguntas, las que serán respondidas por un tutor de contenidos. El tutor validará, además, respuestas que puedan dejar los mismos compañeros de clase, y cada alumno podrá buscar los tópicos de interés que ya hayan sido tratados con anterioridad. Este espacio contará con unas reglas de uso, que establecen un criterio estricto sobre qué tipo de comentarios se pueden realizar en él, prohibiendo anuncios, comentarios sociales u ofensivos.
• Match and meet: corresponde a un foro social en el que los alumnos publican voluntariamente sus credenciales (profesión, cargo, intereses), con lo que uno puede buscar personas afines que estén realizando el mismo curso y solicitarles ponerse en contacto. Esta instancia tiene como objetivo fomentar la creación de redes profesionales.

El alumno contará con un plazo máximo de 16 semanas para completar un curso. 

*este curso forma parte de dos Diplomados: Diplomado en Mejora de Procesos Orientados al Cliente y Diplomado en Habilidades Directivas para un Mundo VUCA*.

Resultados de Aprendizaje:

• Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
• Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente,
• Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
• Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización.

Contenidos: 

Introducción a la Economía de la Experiencia y los servicios

• ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
• Economía de la experiencia
• Expectativas líquidas
• Pirámide invertida dentro de la organización
• ¿Qué entendemos por servicio?
• Características de los servicios
• Sistemas producto-servicio
• Del product-centric al customer-centric
• ¿Por qué es relevante saber de servicios?
• Tendencias en experiencias de servicio
• ¿Qué es la calidad en el servicio?
• Gestión de expectativas y percepción
• Modelo de los 6 GAPS

Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience

• Alineación para la centricidad en el usuario.
• Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
• Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
• Organizaciones ambidiestras.
• Introducción al ROI de la experiencia
• Madurez de la organización en experiencia de cliente.
• Voice of the customer
• KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
• Cadena de valor del servicio.

Diseño de Servicios: Innovar en experiencias

• ¿Qué es el Diseño de servicios?
• ¿Qué no es el Diseño de servicios?
• Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
• Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
• Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
• Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
• Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
• Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
• Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
• Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia
• Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad

• Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
• Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.
• Ecosistemas digitales
• Transformación digital vs. Digitalización.
• 5 mitos de la transformación digital
• 10 tecnologías que están cambiando el mundo
• Economía digital
• Competencias digitales
• Conceptos claves de usabilidad digital (UX)

El curso cuenta con 5 evaluaciones autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:

1 control módulo 1 - (20%) Este control posee 3 intentos.

1 control módulo 2 - (20%) Este control posee 3 intentos.

1 control módulo 3 - (20%) Este control posee 3 intentos.

1 control módulo 4 - (20%) Este control posee 3 intentos.

1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.

Se utilizará una escala de 1.0 a 7.0, donde 4.0 es la nota mínima de aprobación.

Se aprobará cumpliendo con los siguientes requisitos:

• Calificación mínima 4,0 en su promedio ponderado,
• Realización de todas las evaluaciones.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

*Los procesos de certificación, para quienes hayan aprobado y no tengan procesos pendientes con el área de facturación de la Universidad, se realizarán en un plazo aproximado de dos meses, desde la fecha de finalización de tu curso. En el caso de que estés cursando un diplomado, el proceso de certificación se realizará en un plazo aproximado de dos meses desde la fecha de finalización del último curso del diplomado.

El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación ubicada al lado derecho de esta página web. Un correo de confirmación solicitará enviar los siguientes documentos

• Copia simple de Cédula de Identidad o pasaporte.

Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir al correo programas@ing.puc.cl.

VACANTES: 100

Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula