Calidad del servicio: fundamentos y aplicación práctica

Manuel Labbé Aguirre

Ingeniero Comercial, Universidad Católica del Norte, Magister En Nuevas Tecnologías Aplicadas a la Educación, Universidades Carlos III de Madrid, De Alicante y Autónoma de Barcelona, Diplomado En Gestión de Productividad y Calidad, U católica de Chile, Country Focused Training Course in Productivity Improvement, Japan International Cooperation Agency, Tokyo. Examinador Premio Iberoamericano de Calidad (Fundibeq).

Este curso solo cuenta con un único relator por lo que podría ser suspendido por no contar con un reemplazo. 

El curso permitirá a los participantes comprender y aplicar los principales modelos, conceptos y metodologías asociados a la calidad del servicio. A través de los cuatro módulos, los estudiantes aprenderán a diferenciar entre calidad de producto y de servicio, analizar dimensiones críticas de la experiencia del cliente, aplicar modelos de medición como SERVQUAL y Kano, y diseñar estrategias de mejora continua para organizaciones de servicios.

La formación entregada es pertinente para quienes buscan mejorar la gestión de la experiencia del cliente en sus contextos laborales. El curso habilita a los estudiantes para diagnosticar brechas de calidad, diseñar instrumentos de medición, analizar datos y planificar mejoras en procesos y protocolos de servicio. Así, se convierte en un aporte directo para la fidelización, satisfacción y retención de clientes, factores clave para la sostenibilidad y diferenciación competitiva.

Este curso, diseñado para fortalecer áreas laborales específicas, se impartirá en línea a través de unidades temáticas que combinan teoría y práctica, utilizando ejercicios que fomentan la participación de los estudiantes y la aplicación directa de lo aprendido. Las clases en tiempo real se llevarán a cabo mediante una plataforma de streaming, donde inicialmente se abordarán los fundamentos teóricos a través de una metodología participativa, seguida de actividades y ejercicios prácticos que refuerzan la comprensión. En este sentido, el estudiante aprenderá al integrar los contenidos teóricos con la práctica inmediata, lo que garantiza un proceso formativo efectivo y orientado a sus necesidades laborales.

Se sugiere:

• Contar con un equipo con conexión a Internet, parlantes o audífonos y micrófono. 
• Manejo a nivel usuario de programas computacionales en ambiente operativo Windows y navegación por internet.

GENERAL: 

Aplicar modelos, herramientas y metodologías de gestión de la calidad del servicio en el diagnóstico, evaluación y propuesta de mejoras orientadas a la experiencia del cliente en distintos contextos organizacionales.

ESPECÍFICOS: 

• Identificar los conceptos, fundamentos y dimensiones de la calidad de servicio para los criterios de análisis en contextos profesionales.
• Utilizar modelos de calidad de servicio, evaluando sus ventajas, limitaciones y posibilidades de adaptación a distintos sectores organizacionales.
• Diseñar instrumentos y aplicar técnicas de medición de la calidad del servicio, considerando criterios de validez, percepción y confiabilidad de los datos.
• Planificar estrategias de mejora continua orientadas a la gestión de la experiencia del cliente, integrando metodologías de resolución de problemas, fidelización y gestión de reclamos.

El curso se desarrollará mediante unidades temáticas con sesiones teórico-prácticas. La metodología contempla el uso de plataformas digitales (Moodle y Zoom).

• Moodle: Espacio de acceso al material de estudio, manuales, foros y recursos complementarios.
• Zoom: Clases sincrónicas que combinan presentaciones conceptuales y ejercicios prácticos.

Durante las clases, la primera parte estará destinada a la exposición teórica participativa y el análisis de modelos de calidad. La segunda parte estará orientada a ejercicios prácticos como análisis de casos, diseño de instrumentos de medición y resolución de situaciones simuladas de servicio.

Modulo 1: Introducción y fundamentos de la calidad de servicio

• Triángulo de Labús.
• Expectativas y reglas del juego.
• ¿Por qué calidad?
• Conceptos fundamentales de calidad: definiciones; de los pioneros a la actualidad.
• Conceptos básicos: servicio, cliente, calidad de servicio.
• Características distintivas de los servicios: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad, perecibilidad. 
• 9 características de los servicios.
• Diferencias entre calidad de producto y calidad de servicio.
• Dimensiones de la calidad de servicio: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía.
• El triángulo del servicio: estrategia, sistemas, personal

Modulo 2: Modelos de calidad de servicio más usados

• Qué es un modelo.
• Modelo de comportamiento Rendimiento Actitud.
• Modelo de brechas de calidad (Gap Model).
• Escala SERVQUAL: dimensiones, aplicación e interpretación.
• Modelo SERVPERF: ventajas y limitaciones.
• Modelo de Kano: atributos básicos, de desempeño y de deleite.
• Adaptación de modelos a diferentes sectores de servicios.
• Construyendo un modelo para mi organización.

Modulo 3: Medición y evaluación de la calidad de servicio

• El Problema de la percepción (Mapas Mentales).
• La ventana de Johari.
• Recomendaciones para un buen servicio (Kenagy, Berwick, Shore).
• Los 7 pecados mortales del servicio (Albrecht).
• Técnicas de medición: encuestas, entrevistas, observación, cliente incógnito.
• Reflexiones respecto a la validez de los datos.
• Diseño de instrumentos de medición.
• Muestreo en servicios: técnicas y consideraciones especiales.
• Análisis de datos cualitativos y cuantitativos.
• Benchmarking en servicios.
• Indicadores de calidad específicos para servicios.
• Los protocolos de servicio.

Modulo 4: Gestión de la experiencia del cliente

• Ejercicio:  El Pontiac Alérgico.
• Mejora continua, ¿medir para qué?
• Metodología para mejora basado en el ciclo de Shewart.

Tema 1: Definición del proyecto.

Tema 2: Análisis de la situación actual.

Tema 3: Análisis de causas potenciales.

Tema 4: Planificar soluciones.

Tema 5: Implementar soluciones.

Tema 6: Medir el efecto de los cambios.

Tema 7: Estandarizar la mejora.

Tema 8: Documentar.

• Sistemas de gestión de quejas y reclamos.
• Técnicas de resolución de conflictos.
• Estrategias de retención de clientes.
• Programas de fidelización.
• Revisión de Premios de Calidad (Fundibeq, otros) y estudios de mercado (IPEC, IPSOS, Etc.).

Los participantes aprobarán el curso con nota mínima de 4,0 en escala de 1,0 a 7,0.

• Evaluación formativa en Módulo 1 y 3: cuestionarios de retroalimentación inmediata para verificar comprensión de conceptos y metodologías.
• Evaluación sumativa 1 (40 %): prueba en línea de autocorrección sobre fundamentos, modelos y dimensiones de la calidad del servicio.
• Evaluación sumativa 2 (60 %): tarea final orientada a la aplicación integrada de técnicas de medición, análisis de casos y planificación de estrategias de mejora continua. Instrumento de evaluación: pauta de evaluación.

El alumno debe alcanzar un promedio de nota igual o superior a 4,0.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación e insignia digitales otorgados por la Pontificia Universidad Católica de Chile. 

El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

Para hacer efectiva la franquicia tributaria Sence, además de registrar al menos una marca en la plataforma de asistencia del organismo, el alumno debe cumplir a cabalidad con la actividad de acuerdo con los términos en que esta fue informada y autorizada en Sence. Es decir, deber realizar todos los módulos, actividades y evaluaciones, independientemente de la nota final obtenida.

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

• Fotocopia simple del carnet de identidad por ambos lados.
• Copia simple de título o licenciatura (de acuerdo a cada programa).
• Currículum vitae actualizado.

Con el objetivo de brindar las condiciones y asistencia adecuadas, invitamos a personas con discapacidad física, motriz, sensorial (visual o auditiva) u otra, a dar aviso de esto durante el proceso de postulación.

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula, retiros y cancelaciones, revisar información en: Educación continua.