Diplomado en Comportamiento y experiencia cliente

Estudia en la Universidad Nº 1 de Latinoamérica | Pontificia Universidad Católica de Chile

Acerca del programa:

Este diploma pretende que el alumno conozca una forma estratégica de aumentar la rentabilidad de su empresa mediante el diseño y gestión de experiencias diferenciadoras para sus clientes, a través de herramientas prácticas para conocer cómo piensan, se motivan y toman decisiones.


Dirigido a:

Profesionales y ejecutivos de empresas, con al menos 2 años de experiencia laboral. Particularmente de las áreas comerciales, operaciones, servicio al cliente, marketing, transformación digital y/o inteligencia de negocios en empresas del sector retail, financiero, seguros, telecomunicaciones, turismo, salud, educación, logística, administración pública y en general de cualquier organización con acceso a un número relevante de clientes.


Jefe de Programa

Andrés Ibañez

Ingeniero Comercial UC; MBA J.L. Kellogg School, Northwestern University; Diversos cursos de perfeccionamiento en Unversity of Harvard, Kellogg y UCLA. Profesor Asociado y Director de Desarrollo Ejecutivo de la Escuela de Administración UC. MBA J.L Kellogg School, Northwestern University. EE.UU.

Equipo Docente

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Edgar Kausel

Psicólogo laboral y organizacional, UC; Ph.D. in Management, University of Arizona, EE.UU. Actualmente se desempeña como Director de Investigación de la Escuela de Administración UC. 

Álvaro Chacón

Ph.D (c), MBA, M.Sc. e Ingeniero Civil de Industrias de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Además, es Master of Engineering Management de la Universidad de Melbourne, Australia. Su área de investigación se relaciona con las ciencias del comportamiento y en particular con la utilización de las recomendaciones algorítmicas. Ha ocupado cargos gerenciales y directivos en importantes empresas multinacionales e instituciones sin fines de lucro.

Andrés Ibáñez

Ingeniero Comercial UC. MBA Kellogg School, Northwestern University. Profesor Escuela de Administración UC. Director Desarrollo Ejecutivo de la Escuela de Administración UC. Profesor Asociado UC.

Gabriel Pagola Domec

Licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. VP para Latinoamerica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de Experiencia de Clientes asesorando en los últimos tiempos a la industria de Banca, Telco y Seguros, en firmas de America Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal). Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid.

Cristian Palacios Aguirre

Ingeniero Industrial de la Universidad de Chile. MBA en “l"Ecole des Hautes Etudes Commerciales” HEC – París, Francia. Director asociado internacional de Braintrust CS actualmente trabajando en proyectos de diseño y gestión de Customer Experience utilizando BIG DATA. Previamente trabajó por más de 15 años en marketing estrategico, consultoría y operaciones para empresas corporativa del sector servicios.

Francisco Rocca Jordán

Contador Auditor, Ingeniero Comercial y MBA Universidad de Chile. Profesor Asistente Adjunto de la Escuela de Administración UC.

Descripción

Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos y servicios personalizados. La mayoría de las compañías se mueven en mercados enormemente competitivos. Se tiene a un cliente empoderado, que quiere elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias. Un factor fundamental en la diferenciación de productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes, de manera de convertir un proceso de compra o uso en experiencias memorables. Se profundizará en cómo es el paso a paso de las experiencias de compra y uso, teniendo como punto de partida las necesidades y motivaciones. Se analizarán diferentes aspectos de la economía del comportamiento, revisando diferentes conceptos que ayudarán a crear una fuente de ventajas en varias áreas de negocios y así conocer la forma en que opera la arquitectura de la decisión, cómo es el comportamiento conductual en su proceso de toma de decisiones.

A raíz de esta necesidad, la Escuela de Administración de la Pontificia Universidad Católica de Chile ha desarrollado este diplomado, que permite al alumno aprender a conocer y proveer las herramientas necesarias que emplea el comportamiento conductual para comprender los procesos de la toma de decisiones de las personas. Este diplomado se compone de 4 cursos cuya duración es bimestral y se imparten de marzo a diciembre, iniciándose todos 5 veces al año, de manera rotativa.

La metodología es online, donde cada curso está organizado en 6 clases que se imparten a través de una moderna plataforma. El formato e-learning se selecciona como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes, entregando flexibilidad a sus horarios de estudio y abriendo la posibilidad de abarcar distintas realidades y experiencias con completa cobertura nacional. Los participantes podrán interactuar con sus compañeros y tutores, a través de mensajería y foros de discusión aplicados a las temáticas del curso incorporando sus distintas aproximaciones a las temáticas tratadas y su diversidad de experiencias enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves de estas temáticas.

Requisitos de Ingreso

  • Grados académicos o títulos profesionales universitarios: licenciatura, título profesional o técnico.
  • Al menos 2 años de experiencia profesional en empresas u organizaciones relacionadas al área del diplomado.
  • Manejo básico de office e internet.

Objetivos de Aprendizaje

  • Comprender los conceptos básicos de la economía conductual y los procesos de la toma de decisiones de los clientes.
  • Desarrollar estrategias de marketing para activar a los distintos segmentos de shopper en los distintos canales de distribución.
  • Evaluar la implementación de estrategias de experiencia del cliente a través de la medición de su impacto y generar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, a partir del conocimiento de los hábitos, conductas y necesidades.
  • Diseñar y gestionar una experiencia diferenciadora total para un segmento de clientes.

Metodología

El Diplomado está compuesto por 4 cursos. Cada curso está constituido de seis clases e-learning que son publicadas en pares durante bloques de dos semanas. Cada clase está estructurada utilizando un diseño instruccional centrado en el estudiante, que busca generar motivación y facilitar el aprendizaje. En cada clase están siempre los contenidos, evaluaciones con retroalimentación, instancias de reflexión y aplicación de lo aprendido. El contenido se despliega en un recorrido que utiliza distintos recursos interactivos, tales como videos (con presencia del docente y apoyos visuales), esquemas, audios, gráficas, ilustraciones, lecturas complementarias, preguntas formativas, links a otros recursos, etc. En cuanto a las estrategias de evaluación, estas se organizan en cuestionarios con preguntas de opción múltiple, que miden el nivel de aprendizaje logrado en cada clase y entregan feedback respecto a la opción correcta. Los foros de discusión son otra instancia evaluada que permite la reflexión y la aplicación de los contenidos a temáticas actuales que resultan relevantes, promoviendo la interacción de los participantes con sus compañeros mediante opiniones fundamentadas y que enriquezcan el aprendizaje. El curso además contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc. 

Finalmente, cada estudiante desarrolla un examen compuesto por preguntas de opción múltiple y de desarrollo. El programa cuenta con tutores de contenido que dan respuesta a las preguntas académicas, ya sea directamente, o bien, sirviendo de puente con el equipo docente. Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con el docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. 


Desglose de cursos

CURSO 1

Nombre del curso: Economía del Comportamiento

Nombre en inglés: Behavioral Economics

Horas cronológicas: 75 horas

Créditos:  5

Resultados de Aprendizaje:

Al finalizar este curso los/las estudiantes debieran ser capaces de:

  • Comprender la economía conductual y utilizarla en los procesos de toma de decisiones.
  • Interpretar aspectos de la realidad que la economía del comportamiento ha revelado a través de diferentes estudios.
  • Analizar la arquitectura de elecciones, la teoría prospectiva y cómo interviene la economía conductual en las organizaciones.

Contenidos:

  • Introducción a la economía conductual.
  • Racionalidad / Sesgos y heurísticas.
  • Nudge y arquitectura de elecciones.
  • Teoría prospectiva y aversión a la pérdida.
  • Consistencia en el tiempo y aplicaciones.
  • Normas sociales e influencia de grupos.

Evaluación de los aprendizajes: 

  • Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma 15%
  • Foros de participación que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas 25%
  • Trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales 30%
  • Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso 30%

CURSO 2 

Nombre del curso:  Conociendo al Shopper

Nombre en inglés: Shopper Behavior

Horas cronológicas: 75 horas

Créditos: 5

Resultados de Aprendizaje:

Al finalizar este curso los/las estudiantes debieran ser capaces de:

  • Analizar el comportamiento del shopper en términos de las ocasiones de consumo y misiones de compra. 
  • Aplicar estrategias para activar al shopper a través de distintos canales.
  • Mejorar la experiencia de compra del shopper.

Contenidos:

  • Tendencias para conocer al Comprador
  • Definición de Shopper Marketing
  • Desarrollo de Shopper Marketing. Creación de valor en conjunto con los clientes
  • Misión de Compra y comunicación con el Shopper
  • Retail y Customer Marketing6. Administración del punto de venta.

Evaluación de los aprendizajes: 

  • Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma 15%
  • Foros de participación que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas 25%
  • Trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales 30%
  • Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso 30%

CURSO 3

Nombre del curso: Diseño y gestión de experiencias de clientes

Nombre en inglés: Design and Management of Customer Experience

Horas cronológicas: 75 horas

Créditos: 5 créditos

Resultados de Aprendizaje:

Al finalizar este curso los/las estudiantes debieran ser capaces de:

  • Identificar el rol de las emociones del cliente en el diseño de experiencias.
  • Diseñar experiencias de clientes en sus empresas.  
  • Aplicar herramientas de gestión de experiencias al interior de sus organizaciones. 
  • Medir cuantitativamente la evolución en la experiencia de sus clientes.
  • Priorizar iniciativas de diseño y gestión de experiencias a entornos físicos y digitales.
  • Contenidos:
  • Del Marketing relacional al de experiencias: La ruta del cliente y sus emociones
  • PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación
  • StoryTelling en Customer Experience
  • Cambiando la experiencia desde el centro: el cliente
  • Metodología para diseñar y construir experiencias
  • Experiencia de Clientes en épocas de crisis.

Evaluación de los aprendizajes:

  • Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma 15%
  • Foros de participación que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas 25%
  • Trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales 30%
  • Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso 30%

CURSO 4

Nombre del curso: BUSCANDO OPORTUNIDADES DE MARKETING

Nombre en inglés: SEARCHING FOR MARKETING OPPORTUNITIES

Horas cronológicas: 75 hrs.

Créditos: 5

Resultados de Aprendizaje:

Al finalizar este curso los/las estudiantes debieran ser capaces de:

  • Identificar oportunidades en el mercado, que sean atractivas, rentables y abordables
  • Diseñar un modelo de negocios para captar las oportunidades, utilizando los principales componentes de la configuración de la empresa para desarrollar una propuesta de valor integral.
  • Utilizar herramientas de marketing tales como la segmentación, el posicionamiento de marcas y el uso de información de clientes, para crear valor y capturar las oportunidades.
  • Construir la estrategia de posicionamiento de una marca y la declaración del posicionamiento de una marca.

Contenidos:

  • Buscando Oportunidades de marketing y Desarrollo de Modelo de Negocios. 
  • Segmentación de Mercado.
  • Métodos de Segmentación.
  • Estrategias de Posicionamiento de Marca.
  • Información de Clientes y Prospectos para identificar oportunidades.
  • Innovación en Marketing: Buscando oportunidades.

Evaluación de los aprendizajes: 

  • Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma 15%
  • Foros de participación que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas 25%
  • Trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales 30% 
  • Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso 30%


Requisitos Aprobación

El promedio final del diplomado será el resultado del promedio lineal de las notas finales de cada curso. Para aprobar cada curso, el alumno debe cumplir con: 

  • Realizar todas las actividades e-learning, examen y obtener una nota final igual o superior a 4.0.
  • Para aprobar los programas de diplomados se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman y en el caso que corresponda, de la evaluación final integrativa.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación. 

Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo:  

  • Fotocopia simple del carnet de identidad por ambos lados. 

Con el objetivo de brindar las condiciones y asistencia adecuadas, invitamos a personas con discapacidad física, motriz, sensorial (visual o auditiva) u otra, a dar aviso de esto durante el proceso de postulación.

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula.


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