Diplomado en Comportamiento y experiencia cliente

Edgar Kausel

Psicólogo laboral y organizacional, UC; Ph.D. in Management, University of Arizona, EE.UU. Actualmente se desempeña como Director de Investigación de la Escuela de Administración UC.

Álvaro Chacón

Ph.D (c), MBA, M.Sc. e Ingeniero Civil de Industrias de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Además, es Master of Engineering Management de la Universidad de Melbourne, Australia. Su área de investigación se relaciona con las ciencias del comportamiento y en particular con la utilización de las recomendaciones algorítmicas. Ha ocupado cargos gerenciales y directivos en importantes empresas multinacionales e instituciones sin fines de lucro.

Andrés Ibáñez

Ingeniero Comercial UC. MBA Kellogg School, Northwestern University. Profesor Escuela de Administración UC. Director Desarrollo Ejecutivo de la Escuela de Administración UC. Profesor Asociado UC.

Gabriel Pagola Domec

Licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. VP para Latinoamérica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y diseño de modelos de Experiencia de Clientes asesorando en los últimos tiempos a la industria de Banca, Telco y Seguros, en firmas de América Latina (Argentina, Chile, Brasil, Perú, y México) y Europa (Francia, España y Portugal). Profesor asociado del Instituto de Empresa de Madrid.

Cristián Palacios Aguirre

Ingeniero Industrial de la Universidad de Chile. MBA en “l'Ecole des Hautes Etudes Commerciales” HEC – París, Francia. Director asociado internacional de Braintrust CS actualmente trabajando en proyectos de diseño y gestión de Customer Experience utilizando BIG DATA. Previamente trabajó por más de 15 años en marketing estratégico, consultoría y operaciones para empresas corporativa del sector servicios.

Francisco Rocca Jordán

Contador Auditor, Ingeniero Comercial y MBA Universidad de Chile. Profesor Asistente Adjunto de la Escuela de Administración UC.

Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos y servicios personalizados. La mayoría de las compañías se mueven en mercados enormemente competitivos. Se tiene a un cliente empoderado, que quiere elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias. Un factor fundamental en la diferenciación de productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes, de manera de convertir un proceso de compra o uso en experiencias memorables. Se profundizará en cómo es el paso a paso de las experiencias de compra y uso, teniendo como punto de partida las necesidades y motivaciones. Se analizarán diferentes aspectos de la economía del comportamiento, revisando diferentes conceptos que ayudarán a crear una fuente de ventajas en varias áreas de negocios y así conocer la forma en que opera la arquitectura de la decisión, cómo es el comportamiento conductual en su proceso de toma de decisiones.

Este Diplomado permite al alumno aprender a conocer y proveer las herramientas necesarias que emplea el comportamiento conductual para comprender los procesos de la toma de decisiones de las personas. 

Podrán postular al diplomado los candidatos con grado académico de licenciado, título profesional o técnico en las áreas de las ciencias sociales, recursos humanos, comunicaciones, comerciales, de marketing, u otra o que acredite experiencia laboral de al menos 2 años en la empresa u organizaciones.

• Deben disponer de acceso a internet con 5Mbps o más
• PC con 1GB RAM
• Navegador web vigente
• Manejo básico de office e internet

• Identificar los conceptos básicos de la economía conductual y los procesos de la toma de decisiones de los clientes.
• Desarrollar estrategias de marketing para activar a los distintos segmentos de shopper en los distintos canales de distribución.
• Evaluar la implementación de estrategias de experiencia del cliente a través de la medición de su impacto y generar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, a partir del conocimiento de los hábitos, conductas y necesidades.
• Diseñar y gestionar una experiencia diferenciadora total para un segmento de clientes.

El curso está constituido de seis clases e-learning que son publicadas en pares durante bloques de dos semanas. Cada clase está estructurada utilizando un diseño instruccional centrado en el estudiante, que busca generar motivación y facilitar el aprendizaje. En cada clase están siempre los contenidos, evaluaciones con retroalimentación, instancias de reflexión y aplicación de lo aprendido. El contenido se despliega en un recorrido que utiliza distintos recursos interactivos, tales como videos (con presencia del docente y apoyos visuales), esquemas, audios, gráficas, ilustraciones, lecturas complementarias, preguntas formativas, links a otros recursos, etc.

Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con el docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es vía streaming. 

CURSO 1: Economía del Comportamiento

Nombre en inglés: Behavioral Economics

Docente(s): Edgar Kausel y Álvaro Chacón

Unidad académica responsable: Facultad de Economía y Administración

Requisitos: Sin pre requisitos

Horas totales: 75 horas 

Descripción del curso:

Este curso se focaliza en ideas recientes provenientes de las ciencias del comportamiento, para comprender los procesos de toma de decisiones tanto de uno mismo como de otras personas, lo que puede ser una fuente de ventaja competitiva en varias áreas de negocios.

Resultados de Aprendizaje:

• Identificar la economía conductual y utilizarla en los procesos de toma de decisiones.
• Interpretar aspectos de la realidad que la economía del comportamiento ha revelado a través de diferentes estudios.
• Analizar la arquitectura de elecciones, la teoría prospectiva y cómo interviene la economía conductual en las organizaciones

Contenidos:

• Introducción a la economía conductual.
• Racionalidad / Sesgos y heurísticas.
• Teoría prospectiva.
• Normas sociales.
• Consistencia en el tiempo y aplicaciones.
• Nudge y arquitectura de elecciones.

Estrategias Evaluativas:

• Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma
• Foros de participación, que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas
• Trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales
• Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso

En resumen, el alumno tendrá́ que rendir de manera individual: 6 controles, participar de 3 foros y rendir un examen final. Además de forma grupal, trabajar en el trabajo grupal que se entregará en un formato específico. A continuación, la ponderación de nota final del curso.

• 6 controles, 1 por clase 15%
• 3 foros evaluadas          25%
• 1 Trabajo Grupal           30%
• 1 evaluación final         30%

CURSO 2 : Conociendo al Shopper

Nombre en inglés: Shopper Behavior

Docente(s): Francisco Rocca Jordán

Unidad académica responsable: Facultad de Economía y Administración

Requisitos: Sin pre requisitos

Horas totales: 75 horas 

Descripción del curso:

Este curso busca potenciar los conocimientos y desarrollar habilidades que permitan generar estrategias shopper de marketing, de manera de poder comprender el comportamiento de éstos y vender productos y servicio al segmento adecuado a través del canal que corresponda para llegar a ellos de forma efectiva.

Resultados de Aprendizaje:

• Analizar el comportamiento del shopper en términos de las ocasiones de consumo y misiones de compra. 
• Desarrollar estrategias de marketing para activar a los distintos segmentos de shopper en los distintos canales de distribución.
• Aplicar estrategias para activar al shopper a través de distintos canales.
• Mejorar la experiencia de compra del shopper.

Contenidos:

• Conociendo al Comprador: Tendencias y Definiciones.
• Cómo desarrollar una estrategia de Shopper Marketing.
• Cómo compra el shopper y su experiencia de compra.
• Cómo nos comunicamos con el shopper.
• Conociendo al Retail y Customer Marketing.
• Administrando el punto de venta.

Estrategias Evaluativas:

• Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma
• Foros de participación, que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas
• Trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales
• Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso

En resumen, el alumno tendrá́ que rendir de manera individual: 6 controles, participar de 3 foros y rendir un examen final. Además de forma grupal, trabajar en el trabajo grupal que se entregará en un formato específico. A continuación, la ponderación de nota final del curso.

• 6 controles, 1 por clase 15%
• 3 foros evaluadas          25%
• 1 Trabajo Grupal           30%
• 1 evaluación final         30%

CURSO 3: Diseño y gestión de experiencias de clientes

Nombre en inglés: Design and Management of Customer Experience

Docente(s): Gabriel Pagola Domec y Cristián Palacios Aguirre

Unidad académica responsable: Facultad de Economía y Administración

Requisitos: Sin pre requisitos

Horas totales: 75 horas

Descripción del curso:

Este curso busca entregar herramientas prácticas, a partir de bases teóricas de conocimiento, para que los alumnos puedan aumentar la rentabilidad de sus empresas mediante el diseño y gestión de experiencias diferenciadoras para sus clientes. 

Resultados de Aprendizaje:

• Identificar el rol de las emociones del cliente en el diseño de experiencias.
• Diseñar experiencias de clientes en sus empresas.  
• Aplicar herramientas de gestión de experiencias al interior de sus organizaciones. 
• Medir cuantitativamente la evolución en la experiencia de sus clientes.
• Priorizar iniciativas de diseño y gestión de experiencias a entornos físicos y digitales.

Contenidos:

• Del Marketing relacional al de experiencias
• PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación
• StoryTelling en Customer Experience
• Cambiando la experiencia desde adentro
• Metodología para diseñar y construir experiencias
• Automatización de servicios

Estrategias Evaluativas:

• Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma
• Foros de participación, que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas
• Trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales
• Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso.

En resumen, el alumno tendrá́ que rendir de manera individual: 6 controles, participar de 3 foros y rendir un examen final. Además de forma grupal, trabajar en el trabajo grupal que se entregará en un formato específico. A continuación, la ponderación de nota final del curso.

• 6 controles, 1 por clase 15%
• 3 foros evaluadas          25%
• 1 Trabajo Grupal           30%
• 1 evaluación final         30%

CURSO 4: Buscando Oportunidades De Marketing

Nombre en inglés: Searching For Marketing Opportunities

Docente(s): Andrés Ibáñez Tardel    

Unidad académica responsable: Facultad de Economía y Administración

Requisitos: Sin pre requisitos

Horas totales: 75 horas

Descripción del curso:

Este curso busca potenciar los conocimientos y desarrollar habilidades en sus alumnos, que permitan construir un modelo de negocios con una propuesta de valor integral que sea consistente y alineada con la estrategia de la empresa. 

Resultados de Aprendizaje:

• Identificar oportunidades de mercado, que sean atractivas, rentables y abordables
• Diseñar un modelo de negocios para captar las oportunidades, utilizando los principales componentes de la configuración de la empresa para desarrollar una propuesta de valor integral.
• Utilizar herramientas de marketing tales como la segmentación, el posicionamiento de marcas y el uso de información de clientes, para crear valor y capturar las oportunidades.
• Construir la estrategia de posicionamiento de una marca y la declaración del posicionamiento de una marca.

Contenidos:

• Buscando Oportunidades de marketing y Desarrollo de Modelo de Negocios. 
• Segmentación de Mercado.
• Métodos de Segmentación.
• Buscando Oportunidades a través del Posicionamiento de Marca.
• Información de Clientes y Prospectos para identificar oportunidades.
• Innovación en Marketing: Buscando oportunidades.

Estrategias Evaluativas:

• Controles de lectura que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma
• Foros de participación, que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de los alumnos en torno a problemáticas aplicadas
• Trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales
• Examen final que permite evaluar de manera global la adquisición de los contenidos del curso

En resumen, el alumno tendrá́ que rendir de manera individual: 6 controles, participar de 3 foros y rendir un examen final. Además de forma grupal, trabajar en el trabajo grupal que se entregará en un formato específico. A continuación, la ponderación de nota final del curso.

• 6 controles, 1 por clase 15%
• 3 foros evaluadas          25%
• 1 Trabajo Grupal           30%
• 1 evaluación final         30%

El promedio final del diplomado será el resultado del promedio lineal de las notas finales de cada curso.

La ponderación de cada curso es:

• Curso: Economía del comportamiento, 25 %
• Curso: Conociendo al shopper, 25 %
• Curso: Diseño y gestión de experiencias de clientes, 25 %
• Curso: Buscando oportunidades de marketing, 25 %

Para aprobar cada curso, el alumno debe cumplir con:

• Realizar todas las actividades e-learning, examen y obtener una nota final igual o superior a 4.0.

Para aprobar los programas de diplomados se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman y en el caso que corresponda, de la evaluación final integrativa.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Los resultados de las evaluaciones serán expresados en notas, en escala de 1,0 a 7,0 con un decimal, sin perjuicio que la Unidad pueda aplicar otra escala adicional.

Para aprobar un Diplomado o Programa de Formación o Especialización, se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman y, en los casos que corresponda, de otros requisitos que indique el programa académico.

El estudiante será reprobado en un curso o actividad del Programa cuando hubiere obtenido como nota final una calificación inferior a cuatro (4,0).

El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación. 

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo:  

• Fotocopia simple del carnet de identidad por ambos lados.

VACANTES: 20

Con el objetivo de brindar las condiciones y asistencia adecuadas, invitamos a personas con discapacidad física, motriz, sensorial (visual o auditiva) u otra, a dar aviso de esto durante el proceso de postulación.

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula.