Diplomado en Customer Engagement

Docente(s): Damián Campos

Docente responsable: Damián Campos

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Créditos: 4

Horas totales: 75 | Horas directas: 35 | Horas indirectas: 40 

Descripción del curso:

El curso entrega herramientas prácticas para mejorar la gestión integral de esta área. Ello incluye alinear los distintos canales de atención, mejorar los servicios de posventa y utilizar la calidad del servicio como elemento diferenciador y de fidelización de clientes.  

Ciertamente, hoy las organizaciones están insertas en mercados muy competitivos con productos y servicios cada vez más indiferenciados. Los clientes están más empoderados y exigentes, y además buscan nuevas experiencias.  

Por ello, la atención y servicio al cliente ha mejorado notoriamente, por la competencia en la que están insertas las distintas compañías. Entonces, uno de los grandes desafíos es gestionar el área de servicio al cliente para mantener una posición competitiva. Por tal razón es preciso adquirir las competencias necesarias para una correcta atención de público.  

Así, al finalizar el curso, el participante podrá conocer y valorar la importancia del servicio en las organizaciones. Y, por cierto, poner a la persona en el centro del trabajo para satisfacer sus necesidades, agregando valor a la empresa. 

Resultados del Aprendizaje:

• Identificar la importancia de las técnicas de atención y servicio para la gestión integral del cliente. 
• Distinguir elementos objetivos y subjetivos presentes en la atención y servicio al cliente. 
• Analizar diferentes elementos relevantes para una buena atención y servicio al cliente. 
• Relacionar la experiencia omnicanal con técnicas de atención y servicio al cliente. 
• Aplicar métricas de gestión integral del cliente para la evaluación de la atención y servicio de una organización. 
• Diseñar una propuesta de técnicas de atención y servicio foco en la gestión integral del cliente de una organización. 

Contenidos:

• La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo 
  • De los productos a la experiencia del cliente. 
  • El poder del servicio. 
  • ¿Quién atiende al cliente? 
  • ¿Dónde ubicamos al cliente? 
• Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas
  • Mapa de expectativas. 
  • Barreras psicológicas. 
• Elementos de una buena y mala atención 
  • Escucha activa. 
  • Empatía. 
  • Información. 
  • Ejecución. 
  • Buenas prácticas. 
  • Qué no hacer. 
• Desafíos de una experiencia omnicanal
  • Atención presencial. 
  • Atención telefónica. 
  • Atención por videoconferencia. 
  • Atención escrita: correos electrónicos, chat. 
  • Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR. 
  • Técnicas de resolución de conflictos con clientes. 
• Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente 
  • Manejo de reclamos. 
  • Gestión del ciclo de vida del cliente. 
  • Comunicación permanente. 
  • Seguimiento permanente. 
  • Posventa como herramienta fidelización. 
  • Up-selling y cross-selling. 
  • Oportunidades comerciales. 
• Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente 
  • Momentos de la verdad. 
  • Mapa de empatía. 
  • Storytelling. 
  • Customer persona. 
  • Viaje del cliente. 
  • Mediciones y KPI de satisfacción de atención. 

Estrategias Metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.  

• Aprendizaje autónomo asincrónico. 
• Clase expositiva. 
• Foro. 
• Estudio de caso. 

Estrategias Evaluativas:

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:

• 6 controles individuales: (15%). 
• 3 foros: (25%). 
• 1 trabajo de aplicación final grupal: (30%). 
• 1 examen final global individual: (30%).

Docente(s): Carolina Martínez

Docente responsable: Carolina Martínez

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Créditos: 4

Horas totales: 75 | Horas directas: 35 | Horas indirectas: 40 

Descripción del curso:

El propósito de este curso es que los estudiantes apliquen herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente. Lo anterior, considerando al viaje del cliente como una cadena de valor de datos, es decir, una fuente de generación de información que puede ser utilizada para mejorar la toma de decisiones de marketing. Además, a través de este curso, se adquieren conocimientos y habilidades que permiten a través del data-driven desarrollar más precisos “buyer personas”, mapas del viaje del cliente y mapas de grupos de interés. 

Resultados del Aprendizaje:

• Identificar los conceptos teóricos de marketing relacionados a la conceptualización del viaje del cliente en un contexto de omnicanalidad de los negocios y data-driven. 
• Comparar las metodologías y herramientas de analítica de datos que aplican a la perspectiva de optimización de viaje del cliente. 
• Construir un modelo de buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data. 
• Reflexionar en torno a las implicancias prácticas (toma de decisiones operacionales) derivadas de la construcción de buyer persona y viaje del cliente. 
• Construir un mapa de grupos de interés usando data. 

Contenidos:

• Conceptualización de viaje del cliente usando analítica de datos
  • Contexto de viajes del cliente cada vez más complejos: distinción entre viaje regular y viaje digital (canales online and offline). 
  • Conceptos teóricos de marketing relacionados y métricas, entre ellos; digital engagement, compromiso conductual y actitudinal del cliente, calidad de la gestión de relaciones con clientes.  
• Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente 
  • Concepto de viaje del cliente como data value chain: análisis del valor de los datos bajo la perspectiva del viaje del cliente. 
  • Recolección y análisis de datos para la construcción de “buyer persona”, mapeo del viaje del cliente y mapas de grupos de interés. 
  • Metodología CRISP-DM (Cross-Industry Standard Process for Data Mining). 
• Buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data  
  • Análisis de la experiencia del cliente y asociación con conceptos de marketing y data-driven.  
  • Integración de datos provenientes de distintas fuentes (clientes y operacionales)- organización de la data. 
  • Limpieza, transformación, agregación y reducción de datos. 
  • Construcción de mapa de viaje de un cliente tipo. 
• Implicancias prácticas de la construcción de buyer personas y mapeo de viaje del cliente
  • Arquitectura de data operacional.
  • Visión de la experiencia de servicio omnicanal. 
  • Aspectos clave de la gestión óptima de relaciones con clientes.
• Mapeo de grupos de interés usando data 
  • Análisis de grupos de interés y asociación con conceptos de marketing y data-driven.  
  • Integración de sistemas de información. 
  • Estudio de la gestión de relaciones con grupos de interés. 
  • Tipos de relaciones entre grupos de interés. 
  • Construcción de mapa de grupos de interés usando data: desde la perspectiva de la organización. 
• Implicancias prácticas de la construcción de mapas de grupos de interés
  • Arquitectura de sistemas de información y base de datos generadas a través del mapeo del viaje del cliente. 
  • Análisis integrado de experiencia de servicio offline y online. 
  • Implicancias y construcción de programas de CRM (customer relationship management). 

Estrategias Metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.  

• Aprendizaje autónomo asincrónico. 
• Clase expositiva. 
• Foro. 
• Estudio de caso. 

Estrategias Evaluativas:

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:

• 6 controles individuales: (15%). 
• 3 foros: (25%). 
• 1 trabajo de aplicación final grupal: (30%). 
• 1 examen final global individual: (30%).

Docente(s): Martin Meister

Docente responsable: Martin Meister

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Créditos: 4

Horas totales: 75 | Horas directas: 35 | Horas indirectas: 40 

Descripción del curso:

En este curso los participantes aplicarán herramientas de planificación y seguimiento de marketing para evaluar la planificación de las campañas digitales de una organización. En este contexto identificarán los elementos claves de un plan de marketing digital para diseñar campañas eligiendo contenidos, medios digitales y los soportes más adecuados para generar tráfico y conversiones, entre muchas otras cosas.   

Al finalizar este curso, los participantes podrán diseñar campañas eligiendo contenidos, medios digitales y los soportes más adecuados para generar tráfico y conversiones, entre muchas otras cosas, que permitan afrontan los crecientes desafíos para llegar a las distintas audiencias digitales.  

Resultados del Aprendizaje:

• Identificar los elementos claves de un plan de marketing digital. 
• Distinguir las etapas para la creación de campañas de marketing digital. 
• Relacionar la generación de contenido para la web con la creación de campañas de marketing digital 
• Analizar modelos y tácticas para la planificación del uso de mix de canales en las campañas de marketing digital.  
• Aplicar herramientas de planificación y seguimiento de marketing para evaluar la planificación de las campañas digitales de una organización. 
• Diseñar la aplicación de herramientas de marketing con foco en el diseño de campañas digitales de una organización. 

Contenidos:

• Elementos de un plan de marketing digital 
  • Análisis situacional (análisis del medio ambiente digital, del medio interno digital, el remix digital, análisis FODA). 
  • Los modelos digitales. 
  • Las tácticas digitales. 
  • Las campañas de marketing digital. 
• Etapas de las campañas de marketing digital 
  • Fijación de los objetivos. 
  • Determinación de las audiencias digitales. 
  • Contenido y oferta. 
  • Selección del mix de canales digitales. 
  • Mecanismos de respuesta. 
  • Etapa de control. 
• Contenido para la web 
  • Generación de contenido para la web. 
  • Los diferentes en soportes para los contenidos. 
  • Elección del tipo de contenido. 
  • Los blogs. 
• El mix de canales digitales 
  • El mix digital y los objetivos RACE. 
  • La generación de tráfico web. 
  • Principales tácticas para cada canal digital (search engine optimization, search engine marketing, social media marketing, email marketing, display marketing, affiliate marketing). 
• Planificación de las actividades de marketing digital 
  • Determinación del presupuesto de una campaña. 
  • La importancia de las conversiones. 
  • Planificación y seguimiento de una campaña. 
• Marketing digital en acción 
  • Ejemplo de la planificación y seguimiento de una campaña. 
  • Campañas de inbound marketing. 
  • Campañas de influencers. 
  • Campañas de referral marketing. 
  • Crecer aceleradamente con growth hacking. 

Estrategias Metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.  

• Aprendizaje autónomo asincrónico. 
• Clase expositiva. 
• Foro. 
• Estudio de caso. 

Estrategias Evaluativas:

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:

• 6 controles individuales: (15%). 
• 3 foros: (25%). 
• 1 trabajo de aplicación final grupal: (30%). 
• 1 examen final global individual: (30%).

Docente(s): Gabriel Pagola y Cristian Palacios

Docente responsable: Gabriel Pagola

Unidad académica responsable: Escuela de Administración

Créditos: 4

Horas totales: 75 | Horas directas: 35 | Horas indirectas: 40 

Descripción del curso:

Hoy la mayoría de las compañías se mueven en mercados maduros, enormemente competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino que, a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias.  

Un factor fundamental en la competencia por productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes, lograr diferenciarse de la competencia a través de experiencias memorables. A raíz de esta necesidad, se crea este curso que permite al alumno aprender a diseñar y gestionar un modelo de experiencia de clientes diferenciadora. Mediante herramientas como el DESIGN MODEL, MATURITY MODEL y NPS INTERNO entre otras, los alumnos aprenderán a conocer las necesidades del cliente, sus vinculaciones emocionales, monitorear las experiencias obtenidas en los puntos de contacto y/o determinar el rol del empleado en la generación de dichas experiencias. 

Resultados de Aprendizaje:

• Identificar el rol de las emociones del cliente en el diseño de experiencias. 
• Diseñar experiencias de clientes en sus empresas.  
• Analizar el rol del storytelling en la dirección que toman las emociones de los clientes al momento de tomar decisiones. 
• Medir cuantitativamente la evolución en la experiencia de sus clientes. 
• Priorizar iniciativas de diseño y gestión de experiencias en entornos físicos y digitales. 

Contenidos:

• Clase 1: Del marketing relacional al de experiencias 
  • La experiencia como ventaja competitiva. 
  • Conociendo al comprador y sus emociones. 
  • Los tipos de experiencia. 
  • Rol de la experiencia. 
• Clase 2: PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación  
  • Distancia entre placer y dolor. 
  • Diseñando experiencias PIG (Pain is good). 
• Clase 3: StoryTelling en customer experience 
  • Las decisiones del consumidor en experiencia de clientes.
  • Cómo tener éxito con una buena historia. 
  • Ejemplos prácticos. 
• Clase 4: Cambiando la experiencia desde adentro 
  • Principios de NPS Interno e impacto en el cliente final. 
  • Formas de encarar un proyecto de NPS interno. 
  • Historia real. 
• Clase 5: Metodología para diseñar y construir experiencias 
  • Modelo completo de desarrollo del cambio. 
  • CEM – Customer Experience Management.   
  • El Diseño - CE Design Model.    
  • La Construcción - CE Blueprint. 
  • La Puesta en marcha - CE Costumer Readiness. 
  • La Mejora continua – CE Centro de Pruebas de usuario (CPU). 
• Clase 6: Automatización de servicios  
  • El fenómeno. 
  • El cliente. 
  • Diseñando interacciones personalizadas. 
  • Gestionando los beneficios y desafíos. 

Estrategias Metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.  

• Aprendizaje autónomo asincrónico. 
• Clase expositiva. 
• Foro. 
• Estudio de caso. 

Estrategias Evaluativas:

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:

• 6 controles individuales: (15%). 
• 3 foros: (25%). 
• 1 trabajo de aplicación final grupal: (30%). 
• 1 examen final global individual: (30%).