Diplomado en Experiencia de cliente: Diseño, data e innovación

Estudia en la Universidad N°1 de habla hispana en Latinoamérica 2024 por QS World University Rankings

Acerca del programa:

Este Diplomado en Experiencia de cliente: Diseño, data e innovación, busca formar a los participantes en los conceptos, técnicas e instrumentos claves para enfrentar los desafíos que trae la economía de la experiencia y los ecosistemas digitales actuales. Se plantea una aproximación a las experiencias omnicanales de clientes (CX) y usuarios (UX) basada en diseño, negocios, tecnología y analítica de datos.

Diplomado UC en Experiencia de cliente: Diseño, data e innovación

Dirigido a:

Todo tipo de profesionales ligados a áreas comerciales, de innovación, diseño, marketing, gestión de procesos, transformación digital, servicio al cliente, experiencia de usuario (UX) y/o cliente (CX); como también a perfiles emprendedores, PYMES y para todos quienes estén interesados en introducirse en esta materia.


Jefe de Programa

Rocío Salvatierra

Consultora y docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Actualmente se desempeña como gerenta en CX en Accenture Chile. Fue Associate Partner en la consultora Bull&Company. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC). Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue Directora del Diplomado en Diseño de Servicios UC. Es co-autora del libro: “Creando valor a través del diseño de servicios”. Además, fue docente del campus creativo de la Universidad Andrés Bello, en la Escuela de Administración y Negocios de DUOC UC, en la Escuela de Diseño UC y del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania. Actualmente es docente en Educación Profesional Ingeniería UC, en la facultad de Medicina UDD, Ha trabajado en proyectos de experiencia para diversos sectores, entre ellos, salud, educación, retail, hotelería, banca de inversiones, banca retail, manufactura y sector público.
linkedin

Equipo Docente

keyboard_arrow_down

Rocío Salvatierra

Consultora y docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Actualmente se desempeña como gerenta en CX en Accenture Chile. Fue Associate Partner en la consultora Bull&Company. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC). Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue Directora del Diplomado en Diseño de Servicios UC. Es co-autora del libro: “Creando valor a través del diseño de servicios”. Además, fue docente del campus creativo de la Universidad Andrés Bello, en la Escuela de Administración y Negocios de DUOC UC, en la Escuela de Diseño UC y del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania. Actualmente es docente en Educación Profesional Ingeniería UC, en la facultad de Medicina UDD, Ha trabajado en proyectos de experiencia para diversos sectores, entre ellos, salud, educación, retail, hotelería, banca de inversiones, banca retail, manufactura y sector público.

Juan José Zamur

Ingeniero Civil Industrial con mención en Tecnologías de Información, UC. Ha desarrollado su carrera profesional asesorando a instituciones de diversas industrias sobre temáticas de gestión de procesos de negocio y tecnologías de información en organizaciones dentro de Europa, Estados Unidos y Latinoamérica. Al mismo tiempo, en los últimos 13 años, ha capacitado a profesionales a nivel de pregrado universitario y educación continua sobre estos temas en diversos países. Hoy se desempeña como experto en gestión de procesos de negocio, gestión de proyectos, gestión de requerimientos y modelos de desarrollo agile, en VP LATAM Operations en Doctums Global, compañía fundada en Chicago, Illinois, Estados Unidos que ofrece asesoría estratégica en gestión de procesos y tecnologías de información.

Juan Pablo Moraga 

Matemático, UC. Master en Business Intelligence, EAE Business School. Más de 15 años de experiencia en distintos proyectos ligados al ámbito de la analítica avanzada de datos. Actualmente Senior Manager en EY. CoFounder de Lemonpot.ai, un laboratorio de Data Analytics donde abarca el diseño e implementación de proyectos en las áreas de Fintech, Legaltech, Marketing y una amplia línea de consultorías. Docente en la Universidad del Desarrollo y en la Universidad de Montevideo, dictando los cursos Data Driven Innovation, Python y R, y Transformación Digital, entre otros.

Patricio Muñoz

Psicólogo Organizacional, Universidad de Santiago de Chile. Máster en Dirección Estratégica y Comportamiento Organizacional, UC. Más de 12 años de trayectoria laboral tanto en Chile, como en el extranjero en industrias como Minería, Tecnología y Consultoría, liderando proyectos de Cultura y Estrategia Organizacional, Gestión del Talento, Estructura y Capacidad Organizacional, Liderazgo y Coaching. Asimismo, desarrollando investigación y docencia de pre y postgrado. Trabajó en Deloitte, Accenture, Sonda, Tironi y Harvard Business Review América Latina entre otros.

Yerko Halat

Ingeniero Civil Industrial de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso y MBA UC. Experiencia de 18 años en posiciones ejecutivas en áreas comerciales, desarrollo de servicios digitales y marketing. Con experiencia internacional como Gerente de División Comercial & Marketing en BBVA. Desde 2016 socio y director de empresas donde destaca ser el fundador de la agencia digital Rompecabeza, que ha obtenido, entre otros reconocimientos, el premio a la mejor agencia digital de Latinoamérica (2021) y dos veces ganadora del Most Innovative Company (2021 y 2022). Actualmente, Gerente General de la consultora MIND, dedicada al diseño de servicios y consultoría de modelo de negocios.

Gustavo Soto

Es Head of Product Design en Justo (YC20). Trabajó en Fjord, Accenture, WOM y UCL entre otras organizaciones. Tiene un Máster en Human computer Interaction en UCL, Londres UK, además un Máster en comunicaciones UDD, diplomas en ergonomía UDEC, marketing digital UDD y Liderazgo PUC. Además de especializaciones en Oxford University y MIT. Se ha desempeñado como consultor en múltiples industrias, liderando proyectos de gestión de experiencia para grandes empresas y ayudando a las organizaciones a generar un diferencial competitivo y cuantificable desde el diseño. Es profesor de Postgrado y tiene experiencia docente por más de 10 años.

Fernanda Romagnoli Torres

Diseñadora Integral PUC con experiencia en diseño de servicios, diseño estratégico e innovación. Su trabajo se ha centrado en metodologías de investigación de usuario, metodologías participativas y en el Diseño centrado en las personas. Es especialista en propuesta de valor, estrategia de experiencia, diseño e innovación de servicios y en el uso de herramientas para comprender la toma de decisiones de los usuarios mediante Behavioral Design. Actualmente es Service & Interaction Designer en el estudio de innovación de Accenture, AccentureSong y Docente del Diplomado en Experiencia de cliente: diseño, data e innovación, de la Universidad Católica. Ha trabajado en proyectos de experiencia para diversos sectores, entre ellos, minería, banca, empresas de tecnología, microempresas y sector público.

* EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de reemplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa; y de asignar al docente que dicta el programa según disponibilidad de los profesores.   

Descripción

Bienvenidos a la economía de la experiencia!, anunciaban Pine and Gilmore hace más de 20 años atrás en Harvard Business Review y, aún hoy, muchas organizaciones están en deuda para enfrentar los desafíos que conlleva esta era. Si a la economía de la experiencia le sumamos el desarrollo exponencial de la tecnología, los desafíos que enfrentamos son cada vez más complejos y multidimensionales. Sin embargo, sabemos que aquellas organizaciones públicas y privadas que sean líderes en experiencia y servicio lograrán desempeñarse considerablemente mejor que aquellas rezagadas. Según McKinsey, aquellas organizaciones líderes se desempeñan 200% mejor en el S&P 500, y las organizaciones públicas que se enfocan en mejorar la experiencia, aumentan en 9 veces la confianza de sus usuarios.

Los participantes de este diplomado adquirirán los conocimientos y habilidades clave para poder diagnosticar experiencias, proponer mejoras e innovaciones radicales y gestionar a largo plazo estrategias de experiencia omnicanal. Todo esto empleando las técnicas tradicionales de gestión de experiencia junto con el pensamiento creativo de Diseño de Servicios o Design Thinking. Los estudiantes encontrarán un programa donde lo cualitativo y lo cuantitativo se unen, las emociones y los números, las personas y la tecnología, las experiencias y los procesos, las necesidades del usuario y de la organización, la innovación y la gestión. 

El diplomado está pensado para formar a los profesionales desde un punto de vista generalista (en los temas que deben conocer de forma panorámica) y al mismo tiempo, especialista (en los temas que deben manejar en profundidad para la experiencia de cliente o usuario). Para el aprendizaje generalista, se introducirá a los estudiantes en conceptos clave de otras disciplinas, que son fundamentales para lograr con éxito la implementación y adopción de las transformaciones centradas en el cliente/usuario; entre ellos, marketing digital, comunicaciones, gestión de personas, tecnologías para la experiencia, procesos y operaciones. Para el componente especialista, se desarrollarán en profundidad las competencias estratégicas y técnicas necesarias para desempeñarse en desafíos de análisis, mejora, innovación y gestión permanente de experiencias, tanto para usuarios, como para clientes en canales físicos y digitales. 

El programa está pensado para aplicar los contenidos teóricos en un proyecto concreto. Se utilizarán metodologías creativas, basadas en Design Thinking y Diseño de Servicios, combinadas con metodologías de gestión de negocios y analítica de datos. Se buscará el desarrollo de profesionales que sean capaces de integrar el conocimiento basado en datos y la creatividad empática. Además, se contará con una serie de Master clases y exposición de casos reales de alcance nacional e internacional, para instalar en los participantes las mejores prácticas y tendencias en experiencia y servicio. En esta primera versión el diplomado será dictado en forma online con clases en vivo, contando con componentes asincrónicas y sincrónicas. 

Requisitos de Ingreso

  • Poseer un título profesional o de carrera técnica profesional de mínimo 4 años de formación.
  • Al menos 2 años de experiencia profesional.

Objetivos de Aprendizaje

  1. Formular proyectos de diagnóstico, mejora e innovación en experiencia de clientes o usuarios empleando una mirada integral de diseño, data y negocio.
  2. Identificar los aspectos interdisciplinarios clave que determinan el éxito en la implementación y adopción de transformaciones centradas en el cliente o usuario dentro de la organización.

Desglose de cursos

Curso 1: Centricidad en el cliente: mejorar, innovar y gestionar experiencias 

Nombre en inglés: Customer centricity: improve, innovate and manage experiences 

Horas Totales: 24 (15 horas sincrónicas + 9 horas asincrónicas)

Descripción del curso:

En este curso los estudiantes conocerán en profundidad aquellas dimensiones, metodologías e instrumentos involucrados en el desarrollo de proyectos e iniciativas de mejora o innovación radical en experiencia de cliente o usuario. Además, revisarán una a una las etapas de desarrollo de un proyecto basándose en metodologías del Design Thinking y Diseño de Servicios. 

Resultados del Aprendizaje:

  1. Reconocer la importancia y los beneficios de ofrecer experiencias centradas en el usuario o cliente para la sostenibilidad, competitividad y relevancia de la organización.  
  2. Identificar los principales elementos que definen una organización centrada en el usuario o cliente.
  3. Identificar las principales metodologías, técnicas e instrumentos para el desarrollo de proyectos de centricidad en el usuario o cliente, con una perspectiva de Diseño de Servicios, User Experience (UX) y Design Thinking.

Contenidos:

Introducción a la economía de la experiencia y los servicios

  • Economía de la experiencia y expectativas líquidas
  • Pirámide invertida dentro de la organización
  • ¿Qué entendemos por servicio?
  • Del product-centric al customer-centric
  • Calidad en el servicio: Gestión de expectativas y percepción
  • Modelo de los 6 GAPS

Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience

  • Alineación para la centricidad en el usuario.
  • Hábitos y desafíos de las organizaciones centradas en el usuario.
  • Organizaciones ambidiestras.
  • Introducción al ROI de la experiencia
  • CX Maturity Matrix: Madurez de la organización en experiencia.
  • Voice of the customer
  • KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.

Diseño de servicio: innovar en experiencias

  • Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
  • Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
  • Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
  • Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
  • Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
  • Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia
  • Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

Introducción a las consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad

  • Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.
  • Ecosistemas digitales y la economía de la experiencia.
  • Conceptos claves de usabilidad digital (UX/UI): Morville, 10 Heurísticas de Nielsen, UX Research. 

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

  • Clases dictadas en formato asincrónico (online): presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
  • Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.

Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes:

  • Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso) – 50%
  • Evaluación práctica 2 grupal (Proyecto aplicado: Design Sprint para CX/UX) – 50%

Curso 2: Marketing digital: audiencias, captación y entornos digitales

Nombre en inglés: Digital marketing: audiences, engagement and digital environments

Horas Totales: 24 (15 horas sincrónicas + 9 horas asincrónicas)

Descripción del curso:

Este curso prepara a los estudiantes en los conceptos generales de Marketing Digital y aporta una visión panorámica de su impacto en proyectos de mejora de la experiencia de clientes o usuarios. Se pondrá foco en el vínculo del marketing digital con los momentos iniciales del viaje del cliente, la construcción de relaciones y la fidelización utilizando la analítica web.  

Resultados del Aprendizaje:

  1. Reflexionar sobre el cambio de comportamiento del consumidor y sus implicancias en la gestión de experiencias.
  2. Identificar conceptos de estrategia, tácticas y operación de marketing en entornos digitales.
  3. Comprender la importancia de las acciones de marketing en entornos digitales para construir, comunicar y distribuir experiencias y productos, centrándose en la experiencia del cliente o usuario.

Contenidos:

Introducción al Marketing Digital

  • La transformación digital y el marketing
    • Principales diferencias entre el marketing tradicional y el digital
    • Capacidades para profesionales del marketing digital
  • Comportamiento del consumidor en entornos digitales
    • Cambios en el comportamiento del consumidor
    • Redefiniendo la investigación de mercado
  • Segmentación y perfilamiento digital

De la estrategia a la operación

  • Planificación y ejecución en marketing digital
    • Plan de marketing
    • Tácticas de marketing digital y cómo integrarlas: SEO, SEM, email marketing, RRSS
    • Analítica web: su rol y oportunidades para el marketing digital
    • Contenidos para entornos digitales
  • Gestión del Funnel Digital
    • Qué es el funnel de ventas y su importancia en el marketing digital: ZMOT google, TOFU, MOFU, BOFU.
    • Ciclo de vida del cliente
    • Funnel y mapa de viaje

Diseñar experiencias en entornos digitales

  • Gestión de marcas en entornos digitales
    • Diferencias entre marketing, branding e identidad digital
    • Promesas, comunicación y expectativas
    • Posicionamiento de marca en entornos digitales
    • Reputación digital
    • Ética y marketing digital
  • Rol del marketing en el diseño de experiencia
    • Desafíos y oportunidades de los canales digitales
    • Gestión de la omnicanalidad desde el marketing
    • Trabajo colaborativo o cómo crear sinergias para el negocio desde el marketing 

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

  • Clases dictadas en formato asincrónico (online): presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
  • Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.

Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes:

  • Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso aplicado a su organización) – 50%
  • Evaluación práctica 2 grupal (Avances en las definiciones de proyecto para el taller) – 50%

Curso 3: Operaciones: eficiencia operacional para una mejor experiencia

Nombre en inglés: Processes: operational efficiency for a better experience

Horas Totales: 24 (15 horas sincrónicas + 9 horas asincrónicas)

Descripción del curso:

Se busca que los participantes adquieran una visión general de procesos orientada a la entrega de valor permanente a clientes y usuarios, con el objetivo de poder dialogar con las áreas que estarán involucradas en la implementación de proyectos de mejora e innovación en experiencia.   

Resultados del Aprendizaje:

  1. Reconocer herramientas que permitan descubrir los procesos de la organización y las principales fuentes de complejidad para la gestión de la experiencia de clientes o usuarios. 
  2. Comprender la notación de modelación BPMN para modelar procesos de negocios con foco en el cliente o usuario.
  3. Identificar los requerimientos y métricas para los procesos de negocio, con foco en la mejora continua y la definición de valor para los clientes o usuarios. 

Contenidos:    

Descubrimiento de procesos organizacionales 

  • Definición de proceso organizacional
  • Elementos de un proceso organizacional
  • Metodologías de descubrimiento de procesos organizacionales

Modelación de procesos organizacionales

  • Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN)
  • Modelación utilizando BPMN
  • Buenas prácticas de BPMN

Medición y mejora continua

  • Identificación de requerimientos
  • Creación de métricas para los procesos con foco en la experiencia de cliente
  • Desarrollo de SLA’s
  • Introducción a OKR’s.
  • Modelo de madurez a nivel de procesos organizacionales
  • Introducción a Lean Management 

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

  • Clases dictadas en formato asincrónico (online): presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
  • Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.

Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes: 

  • Evaluación teórica 1 individual (descubrimiento y modelación de procesos) – 50%
  • Evaluación práctica 2 grupal (Avances de proyecto para taller) – 50%


Curso 4: ExperienceTech: tecnologías, analítica de datos y plataformas digitales para CX y UX

Nombre en inglés: ExperienceTech: CX and UX technologies, digital plataforms and data analytics

Horas Totales: 24 (15 horas sincrónicas + 9 horas asincrónicas)

Descripción del curso:

En este curso los estudiantes aprenderán a identificar aquellas tecnologías que impactarán fuertemente en la entrega de experiencias a clientes y usuarios. Además, conocerán las tendencias tecnológicas y las posibilidades que entrega el análisis basado en datos para desarrollar proyectos de mejora e innovación centrada en los clientes y usuarios.

Resultados del Aprendizaje:

  1. Identificar las principales tendencias tecnológicas que están impactando la experiencia de clientes o usuarios y que suponen oportunidades de exploración en las organizaciones.
  2. Manejar las consideraciones clave del desarrollo tecnológico con foco en la experiencia de cliente o usuario.
  3. Reconocer las posibilidades que brinda el desarrollo tecnológico para la inteligencia de cliente o usuario y el conocimiento profundo de sus expectativas, necesidades y drivers de decisión.

Contenidos:

Introducción a la era digital

  • ¿Cómo las organizaciones están aprovechando las técnicas de datos para obtener mejores resultados en la experiencia de cliente?
  • Inteligencia de negocio e inteligencia de cliente/usuario
  • CRM y DxP más allá del Customer relationship management
  • Desarrollo de productos digitales con foco en el cliente o usuario

Oportunidades de la era digital para la experiencia de clientes y usuarios

  • ¿Qué es el Big Data? 
  • ¿Qué es la minería de datos (Data mining)?
  • ¿Qué es la Inteligencia Artificial?
  • ¿Qué es el machine learning?
  • Introducción a la analítica descriptiva, predictiva y prescriptiva (Descriptive, predictive, prescriptive business analytics)
  • Masificación versus personalización 
  • El rol de la automatización   
  • Tecnologías seamless

Introducción a las tecnologías de experiencia

  • Oportunidades del IoT: Internet de las cosas
  • 5G y su impacto en la experiencia de cliente o usuario
  • Realidad aumentada, mixta y virtual para experiencias de cliente o usuario
  • Interacción por voz
  • Chatbots

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

  • Clases dictadas en formato asincrónico (online): presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
  • Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.

Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes:

  • Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso aplicado a su organización) – 50%
  • Evaluación práctica 2 grupal (Avances de proyecto para taller) – 50%


Curso 5: Personas: cultura para la centricidad en el cliente/usuario 

Nombre en inglés: People: culture for customer/user centricity.

Horas Totales: 24 (15 horas sincrónicas + 9 horas asincrónicas)

Descripción del curso:

Este curso crea conciencia respecto a las dimensiones culturales y de gestión de personas que impactan en el desarrollo de transformaciones centradas en cliente o usuario. Los proyectos de experiencia tienden a requerir el manejo de aspectos vinculados a liderazgo, competencias, formación, incentivos, reconocimientos e incluso el trabajo de la misma experiencia interna del colaborador (employee experience). Este curso busca otorgar una visión panorámica a los estudiantes respecto a estas temáticas.

Resultados de Aprendizaje:

  1. Identificar los cambios derivados de la transformación centrada en los clientes o usuarios, desde el punto de vista de la gestión efectiva de las personas involucradas.
  2. Reconocer de forma oportuna los desafíos culturales que generan los proyectos de experiencia de cliente o usuario con relación a su implementación y adopción. 
  3. Distinguir las competencias digitales claves relacionadas con la transformación digital y las transformaciones centradas en los clientes o usuarios. 

Contenidos:

Introducción a la gestión de personas

  • ¿Qué es la gestión de personas?
  • La experiencia del colaborador (Employee Experience) y su impacto en la orientación a cliente o usuario.
  • Retos actuales de la digitalización en la gestión de personas. 
  • La cultura organizacional y sus consideraciones frente a un proceso de transformación centrada en el cliente o usuario: estructura organizacional, perfiles, roles, incentivos, plan de reconocimiento, formación, etc.

Competencias para enfrentar la centricidad en el cliente o usuario

  • Diagnóstico del entorno organizacional actual para la transformación
  • Introducción a la economía del comportamiento (Behavioral Economics) como aporte a la mejora en experiencias de cliente o colaborador 
  • Liderazgo y gestión del talento para la transformación centrada en el cliente    
  • Habilidades para el manejo de conflicto y negociaciones
  • Competencias digitales necesarias para la experiencia de cliente o usuario

Modelos y técnicas para la gestión del cambio

  • Principales modelos para la gestión del cambio: Kotter, Experience Point.
  • Modelo de influencia de McKinsey para la gestión del cambio
  • Potenciar el cambio desde una perspectiva positiva.

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

  • Clases dictadas en formato asincrónico (online): presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
  • Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.

Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes:

  • Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso aplicado a su organización) – 50%
  • Evaluación práctica 2 grupal (Avances de proyecto para taller) – 50%

Curso 6: Taller: Proyecto en experiencia de cliente/usuario (CX y UX)

Nombre en inglés: Workshop: Customer/user experience project 

Horas Totales: 24 (15 horas sincrónicas + 9 horas asincrónicas)

Descripción del curso:

En el taller práctico los estudiantes podrán llevar a cabo un proyecto real de mejora e innovación en experiencia empleando todos los contenidos vistos en los cursos anteriores. 

Resultados de Aprendizaje:

  1. Diseñar la aproximación metodológica de investigaciones cualitativas y cuantitativas para la generación de insights en proyectos de experiencia de clientes o usuarios.
  2. Diseñar soluciones de mejora e innovación en experiencia de cliente utilizando de analítica de datos y metodologías creativas y de innovación centrada en las personas (Human-Centered Design, Design Thinking, Diseño de Servicios),    
  3. Desarrollar procesos de prototipado y testeo de experiencias para reducir los riesgos en proyectos de experiencia de usuario o cliente.
  4. Determinar las consideraciones interdisciplinarias que impactarán en la implementación y adopción exitosa de proyectos de experiencia de clientes o usuarios.

Contenidos:

Investigación cualitativa y cuantitativa para proyectos de experiencia

  • Estrategia Metodológica de investigación   
  • Empatizar: etnografía para diseño
  • Técnicas de Needfinding: Técnicas cualitativas de entrevistas y observación
  • Análisis de data de clientes o usuarios
  • Desarrollo de puntos de vista (PoV) e insights de cliente o usuario.
  • Instrumentos de síntesis de la investigación: User Personas, Arquetipos, Mapas de viaje (CJM), etc.

Ideación: conceptualización y formalización de propuestas

  • Desarrollo de atributos de experiencia
  • Alineación con identidad de marca/organización
  • Técnicas de ideación creativa para experiencias: antecedentes y referentes, Método SCAMPER, Lluvia de ideas, moodboards, storyboarding, opuestos, etc.
  • Criterios de análisis y selección de iniciativas
  • Mapa de viaje ideal de usuario o cliente: Puntos de contacto y canales
  • Prototipos de experiencia como técnica de ideación
  • Facilitación de sesiones co-creación y diseño participativo

Prototipado y Testeo: exploración y validación temprana

  • Prototipos de experiencia: Roleplaying, audiovisuales, maquetas a escala, Legoserious play, Desktopwalkthrough, etc.
  • Plan de testeo: planificación, ejecución, análisis y evaluación
  • Service Blueprint: Mapa de viaje + BPMN
  • Panel de KPI’s
  • Definición de iniciativas y priorización   

Consideraciones para la implementación   

  • Definición de roadmap: horizontes corto, mediano y largo plazo
  • Recursos requeridos
  • Caso de negocio de CX

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

  • Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y ejercitación práctica en clases, discusión guiada entre profesores y alumnos, desarrollo de un proyecto aplicado. Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

El proyecto integral se desarrollará en equipos y las temáticas serán propuestas por los mismos estudiantes o sugeridas por los profesores. El proceso metodológico será guiado por los docentes a cargo del curso que apoyarán a los equipos en el uso de metodologías basadas en diseño de servicios y Design Thinking con un fuerte foco de negocio, visión tecnológica y énfasis en analítica de datos.

Evaluación de los aprendizajes:

  • Participación trabajos en sesiones – 70%
  • Presentación preliminar de proyecto grupal – 30%

Nombre del curso: Actividad integradora: Proyecto en experiencia de cliente/usuario (CX y UX)

Nombre en inglés: Integrative activity: Customer/user experience project 

Horas Totales: 4 (100% sincrónico)

Descripción del curso:

Corresponde a las presentaciones finales del trabajo desarrollado a lo largo de todo el diplomado ante comisión mixta.

Resultados del Aprendizaje:

  1. Presentar un diagnóstico, solución de mejora e innovación y posible plan de implementación para un proyecto de experiencia de cliente/usuario utilizando metodologías de Diseño de Servicios y analítica de datos.

Contenidos:

  • Se integran todos los contenidos del diplomado.   

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

  • Corresponde al proyecto integral desarrollado en el curso 6.

Evaluación de los aprendizajes: 

  • Presentación final de proyecto grupal – 100% 

Requisitos Aprobación

Cálculo de la nota final del diplomado, con la ponderación de cada curso:

  • Curso 1 - Centricidad en el cliente: mejorar, innovar y gestionar experiencias - 15%
  • Curso 2 - Marketing digital: audiencias, captación y entornos digitales - 15%
  • Curso 3 - ExperienceTech: tecnologías, analítica de datos y plataformas digitales para CX y UX - 15%
  • Curso 4 - Operaciones: eficiencia operacional para una mejor experiencia - 15%
  • Curso 5 - Personas: cultura para la centricidad en el cliente/usuario - 15%
  • Curso 6 - Taller: Proyecto en experiencia de cliente/usuario – 15%

Actividad integradora: Proyecto en experiencia de cliente/usuario (CX y UX) – 10%

Los alumnos deberán ser aprobados de acuerdo los criterios que establezca la unidad académica: 

  • Calificación mínima de todos los cursos 4,0 en su promedio ponderado 
  • Aprobar la actividad integradora con nota sobre 4.0

Para aprobar los programas de diplomados se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman y en el caso que corresponda, de la evaluación final integrativa. 

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile. 

El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación. 

* En caso de que, por cualquier motivo, no se cumplan los objetivos de aprendizaje de un curso y el alumno repruebe, en Educación Profesional Ingeniería UC ofrecemos la oportunidad de realizar un nuevo intento. Para ejercer este derecho, el alumno deberá pagar un valor de 3 UF por curso, e indicar la fecha de la versión en la que desea matricularse. Esta gestión debe realizarse dentro de un máximo de 2 años, a contar del inicio del Diplomado cursado originalmente.

Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

  • Fotocopia Carnet de Identidad.
  • Fotocopia simple del Certificado de Título
  • Curriculum Vitae actualizado.

El postulante será contactado, para asistir a una entrevista personal (si corresponde) con el Jefe de Programa del Diplomado o su Coordinadora Académica. Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir al correo programas@ing.puc.cl.

VACANTES: 40

INFORMACIÓN RELEVANTE

  • Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 
  • El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.
  • No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula


¿Te parece interesante este programa?

No