Diplomado en Experiencia de cliente: Diseño, data e innovación

Descripción del curso:

En este curso los estudiantes conocerán en profundidad aquellas dimensiones, metodologías e instrumentos involucrados en el desarrollo de proyectos e iniciativas de mejora o innovación radical en experiencia de cliente o usuario. Además, revisarán una a una las etapas de desarrollo de un proyecto basándose en metodologías del Design Thinking y Diseño de Servicios. 

Resultados del Aprendizaje:

1. Reconocer la importancia y los beneficios de ofrecer experiencias centradas en el usuario o cliente para la sostenibilidad, competitividad y relevancia de la organización.  
2. Identificar los principales elementos que definen una organización centrada en el usuario o cliente.
3. Identificar las principales metodologías, técnicas e instrumentos para el desarrollo de proyectos de centricidad en el usuario o cliente, con una perspectiva de Diseño de Servicios, User Experience (UX) y Design Thinking.

Contenidos:

Introducción a la economía de la experiencia y los servicios

• Economía de la experiencia y expectativas líquidas
• Pirámide invertida dentro de la organización
• ¿Qué entendemos por servicio?
• Del product-centric al customer-centric
• Calidad en el servicio: Gestión de expectativas y percepción
• Modelo de los 6 GAPS

Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience

• Alineación para la centricidad en el usuario.
• Hábitos y desafíos de las organizaciones centradas en el usuario.
• Organizaciones ambidiestras.
• Introducción al ROI de la experiencia
• CX Maturity Matrix: Madurez de la organización en experiencia.
• Voice of the customer
• KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.

Diseño de servicio: innovar en experiencias

• Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
• Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
• Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
• Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
• Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
• Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia
• Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

Introducción a las consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad

• Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.
• Ecosistemas digitales y la economía de la experiencia.
• Conceptos claves de usabilidad digital (UX/UI): Morville, 10 Heurísticas de Nielsen, UX Research. 

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

• Clases dictadas en formato asincrónico (online): presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
• Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.

Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes:

• Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso) – 50%
• Evaluación práctica 2 grupal (Proyecto aplicado: Design Sprint para CX/UX) – 50%

Descripción del curso:

Este curso prepara a los estudiantes en los conceptos generales de Marketing Digital y aporta una visión panorámica de su impacto en proyectos de mejora de la experiencia de clientes o usuarios. Se pondrá foco en el vínculo del marketing digital con los momentos iniciales del viaje del cliente, la construcción de relaciones y la fidelización utilizando la analítica web.  

Resultados del Aprendizaje:

1. Reflexionar sobre el cambio de comportamiento del consumidor y sus implicancias en la gestión de experiencias.
2. Identificar conceptos de estrategia, tácticas y operación de marketing en entornos digitales.
3. Comprender la importancia de las acciones de marketing en entornos digitales para construir, comunicar y distribuir experiencias y productos, centrándose en la experiencia del cliente o usuario.

Contenidos:

Introducción al Marketing Digital

• La transformación digital y el marketing
  • Principales diferencias entre el marketing tradicional y el digital
  • Capacidades para profesionales del marketing digital
• Comportamiento del consumidor en entornos digitales
  • Cambios en el comportamiento del consumidor
  • Redefiniendo la investigación de mercado
• Segmentación y perfilamiento digital

De la estrategia a la operación

• Planificación y ejecución en marketing digital
  • Plan de marketing
  • Tácticas de marketing digital y cómo integrarlas: SEO, SEM, email marketing, RRSS
  • Analítica web: su rol y oportunidades para el marketing digital
  • Contenidos para entornos digitales
• Gestión del Funnel Digital
  • Qué es el funnel de ventas y su importancia en el marketing digital: ZMOT google, TOFU, MOFU, BOFU.
  • Ciclo de vida del cliente
  • Funnel y mapa de viaje

Diseñar experiencias en entornos digitales

• Gestión de marcas en entornos digitales
  • Diferencias entre marketing, branding e identidad digital
  • Promesas, comunicación y expectativas
  • Posicionamiento de marca en entornos digitales
  • Reputación digital
  • Ética y marketing digital
• Rol del marketing en el diseño de experiencia
  • Desafíos y oportunidades de los canales digitales
  • Gestión de la omnicanalidad desde el marketing
  • Trabajo colaborativo o cómo crear sinergias para el negocio desde el marketing 

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

• Clases dictadas en formato asincrónico (online): presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
• Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.

Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes:

• Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso aplicado a su organización) – 50%
• Evaluación práctica 2 grupal (Avances en las definiciones de proyecto para el taller) – 50%

Descripción del curso:

Se busca que los participantes adquieran una visión general de procesos orientada a la entrega de valor permanente a clientes y usuarios, con el objetivo de poder dialogar con las áreas que estarán involucradas en la implementación de proyectos de mejora e innovación en experiencia.   

Resultados del Aprendizaje:

1. Reconocer herramientas que permitan descubrir los procesos de la organización y las principales fuentes de complejidad para la gestión de la experiencia de clientes o usuarios. 
2. Comprender la notación de modelación BPMN para modelar procesos de negocios con foco en el cliente o usuario.
3. Identificar los requerimientos y métricas para los procesos de negocio, con foco en la mejora continua y la definición de valor para los clientes o usuarios. 

Contenidos:

Descubrimiento de procesos organizacionales 

• Definición de proceso organizacional
• Elementos de un proceso organizacional
• Metodologías de descubrimiento de procesos organizacionales

Modelación de procesos organizacionales

• Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN)
• Modelación utilizando BPMN
• Buenas prácticas de BPMN

Medición y mejora continua

• Identificación de requerimientos
• Creación de métricas para los procesos con foco en la experiencia de cliente
• Desarrollo de SLA’s
• Introducción a OKR’s.
• Modelo de madurez a nivel de procesos organizacionales
• Introducción a Lean Management 

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

• Clases dictadas en formato asincrónico (online): presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
• Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.

Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes: 

• Evaluación teórica 1 individual (descubrimiento y modelación de procesos) – 50%
• Evaluación práctica 2 grupal (Avances de proyecto para taller) – 50%

Descripción del curso:

En este curso los estudiantes aprenderán a identificar aquellas tecnologías que impactarán fuertemente en la entrega de experiencias a clientes y usuarios. Además, conocerán las tendencias tecnológicas y las posibilidades que entrega el análisis basado en datos para desarrollar proyectos de mejora e innovación centrada en los clientes y usuarios.

Resultados del Aprendizaje:

1. Identificar las principales tendencias tecnológicas que están impactando la experiencia de clientes o usuarios y que suponen oportunidades de exploración en las organizaciones.
2. Manejar las consideraciones clave del desarrollo tecnológico con foco en la experiencia de cliente o usuario.
3. Reconocer las posibilidades que brinda el desarrollo tecnológico para la inteligencia de cliente o usuario y el conocimiento profundo de sus expectativas, necesidades y drivers de decisión.

Contenidos:

Introducción a la era digital

• ¿Cómo las organizaciones están aprovechando las técnicas de datos para obtener mejores resultados en la experiencia de cliente?
• Inteligencia de negocio e inteligencia de cliente/usuario
• CRM y DxP más allá del Customer relationship management
• Desarrollo de productos digitales con foco en el cliente o usuario

Oportunidades de la era digital para la experiencia de clientes y usuarios

• ¿Qué es el Big Data? 
• ¿Qué es la minería de datos (Data mining)?
• ¿Qué es la Inteligencia Artificial?
• ¿Qué es el machine learning?
• Introducción a la analítica descriptiva, predictiva y prescriptiva (Descriptive, predictive, prescriptive business analytics)
• Masificación versus personalización 
• El rol de la automatización   
• Tecnologías seamless

Introducción a las tecnologías de experiencia

• Oportunidades del IoT: Internet de las cosas
• 5G y su impacto en la experiencia de cliente o usuario
• Realidad aumentada, mixta y virtual para experiencias de cliente o usuario
• Interacción por voz
• Chatbots

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

• Clases dictadas en formato asincrónico (online): presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
• Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.

Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes:

• Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso aplicado a su organización) – 50%
• Evaluación práctica 2 grupal (Avances de proyecto para taller) – 50%

Descripción del curso:

Este curso crea conciencia respecto a las dimensiones culturales y de gestión de personas que impactan en el desarrollo de transformaciones centradas en cliente o usuario. Los proyectos de experiencia tienden a requerir el manejo de aspectos vinculados a liderazgo, competencias, formación, incentivos, reconocimientos e incluso el trabajo de la misma experiencia interna del colaborador (employee experience). Este curso busca otorgar una visión panorámica a los estudiantes respecto a estas temáticas.

Resultados de Aprendizaje:

1. Identificar los cambios derivados de la transformación centrada en los clientes o usuarios, desde el punto de vista de la gestión efectiva de las personas involucradas.
2. Reconocer de forma oportuna los desafíos culturales que generan los proyectos de experiencia de cliente o usuario con relación a su implementación y adopción. 
3. Distinguir las competencias digitales claves relacionadas con la transformación digital y las transformaciones centradas en los clientes o usuarios. 

Contenidos:

Introducción a la gestión de personas

• ¿Qué es la gestión de personas?
• La experiencia del colaborador (Employee Experience) y su impacto en la orientación a cliente o usuario.
• Retos actuales de la digitalización en la gestión de personas. 
• La cultura organizacional y sus consideraciones frente a un proceso de transformación centrada en el cliente o usuario: estructura organizacional, perfiles, roles, incentivos, plan de reconocimiento, formación, etc.

Competencias para enfrentar la centricidad en el cliente o usuario

• Diagnóstico del entorno organizacional actual para la transformación
• Introducción a la economía del comportamiento (Behavioral Economics) como aporte a la mejora en experiencias de cliente o colaborador 
• Liderazgo y gestión del talento para la transformación centrada en el cliente    
• Habilidades para el manejo de conflicto y negociaciones
• Competencias digitales necesarias para la experiencia de cliente o usuario

Modelos y técnicas para la gestión del cambio

• Principales modelos para la gestión del cambio: Kotter, Experience Point.
• Modelo de influencia de McKinsey para la gestión del cambio
• Potenciar el cambio desde una perspectiva positiva.

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

• Clases dictadas en formato asincrónico (online): presentaciones dinámicas estructuradas con diferentes recursos de aprendizaje (textos, audios, videos, esquemas, imágenes, preguntas y otros) que se despliegan a medida que el alumno avanza en los contenidos.
• Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audiovisual, discusiones guiadas entre profesores y alumnos, actividades prácticas guiadas y otros.

Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

Evaluación de los aprendizajes:

• Evaluación teórica 1 individual (Análisis de caso aplicado a su organización) – 50%
• Evaluación práctica 2 grupal (Avances de proyecto para taller) – 50%

Descripción del curso:

En el taller práctico los estudiantes podrán llevar a cabo un proyecto real de mejora e innovación en experiencia empleando todos los contenidos vistos en los cursos anteriores. 

Resultados de Aprendizaje:

1. Diseñar la aproximación metodológica de investigaciones cualitativas y cuantitativas para la generación de insights en proyectos de experiencia de clientes o usuarios.
2. Diseñar soluciones de mejora e innovación en experiencia de cliente utilizando de analítica de datos y metodologías creativas y de innovación centrada en las personas (Human-Centered Design, Design Thinking, Diseño de Servicios),    
3. Desarrollar procesos de prototipado y testeo de experiencias para reducir los riesgos en proyectos de experiencia de usuario o cliente.
4. Determinar las consideraciones interdisciplinarias que impactarán en la implementación y adopción exitosa de proyectos de experiencia de clientes o usuarios.

Contenidos:

Investigación cualitativa y cuantitativa para proyectos de experiencia

• Estrategia Metodológica de investigación   
• Empatizar: etnografía para diseño
• Técnicas de Needfinding: Técnicas cualitativas de entrevistas y observación
• Análisis de data de clientes o usuarios
• Desarrollo de puntos de vista (PoV) e insights de cliente o usuario.
• Instrumentos de síntesis de la investigación: User Personas, Arquetipos, Mapas de viaje (CJM), etc.

Ideación: conceptualización y formalización de propuestas

• Desarrollo de atributos de experiencia
• Alineación con identidad de marca/organización
• Técnicas de ideación creativa para experiencias: antecedentes y referentes, Método SCAMPER, Lluvia de ideas, moodboards, storyboarding, opuestos, etc.
• Criterios de análisis y selección de iniciativas
• Mapa de viaje ideal de usuario o cliente: Puntos de contacto y canales
• Prototipos de experiencia como técnica de ideación
• Facilitación de sesiones co-creación y diseño participativo

Prototipado y Testeo: exploración y validación temprana

• Prototipos de experiencia: Roleplaying, audiovisuales, maquetas a escala, Legoserious play, Desktopwalkthrough, etc.
• Plan de testeo: planificación, ejecución, análisis y evaluación
• Service Blueprint: Mapa de viaje + BPMN
• Panel de KPI’s
• Definición de iniciativas y priorización   

Consideraciones para la implementación   

• Definición de roadmap: horizontes corto, mediano y largo plazo
• Recursos requeridos
• Caso de negocio de CX

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

• Clases sincrónicas vía streaming: Estas clases se dictan en línea a través de la plataforma Zoom. Corresponden a exposiciones conceptuales y ejercitación práctica en clases, discusión guiada entre profesores y alumnos, desarrollo de un proyecto aplicado. Los alumnos cuentan con una plataforma Moodle desde donde acceder a todo tipo de clases y material.

El proyecto integral se desarrollará en equipos y las temáticas serán propuestas por los mismos estudiantes o sugeridas por los profesores. El proceso metodológico será guiado por los docentes a cargo del curso que apoyarán a los equipos en el uso de metodologías basadas en diseño de servicios y Design Thinking con un fuerte foco de negocio, visión tecnológica y énfasis en analítica de datos.

Evaluación de los aprendizajes:

• Participación trabajos en sesiones – 70%
• Presentación preliminar de proyecto grupal – 30%

Descripción del curso:

Corresponde a las presentaciones finales del trabajo desarrollado a lo largo de todo el diplomado ante comisión mixta.

Resultados del Aprendizaje:

1. Presentar un diagnóstico, solución de mejora e innovación y posible plan de implementación para un proyecto de experiencia de cliente/usuario utilizando metodologías de Diseño de Servicios y analítica de datos.

Contenidos:

• Se integran todos los contenidos del diplomado.   

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

• Corresponde al proyecto integral desarrollado en el curso 6.

Evaluación de los aprendizajes: 

• Presentación final de proyecto grupal – 100%