Diplomado en gestión comercial orientada al cliente

Estudia en la Universidad Nº 1 de Latinoamérica | Pontificia Universidad Católica de Chile

Acerca del programa:

En el Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente se trabajará con las variables clave para la planificación de estrategias comerciales que apuntan a colocar al cliente como foco y prioridad del negocio. La gestión comercial orientados al cliente es hoy una ventaja competitiva fundamental. Un buen trabajo marca la diferencia respecto a los competidores y permite sobresalir en el mercado.


Dirigido a:

Dirigido a profesionales, empresarios o emprendedores de cualquier sector económico que deseen profesionalizar y modernizar el área comercial de su empresa, buscando lograr una mayor eficiencia y competitividad.


Jefe de Programa

Claudia Halabí Kanacri

Directora de Educación Profesional y Profesor Asistente Adjunto de la Escuela de Ingeniería UC. Ph.D en Economía, Universidad de Georgia, EEUU. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. Executive Program in Corporate Strategy, Universidad de Chicago. Disciplines of Innovation Certificate, Universidad de Stanford. Posee diversas publicaciones en prestigiosas revistas académicas, como Journal of Productivity Analysis, Journal of International Money and Finance, Journal of Small Business Management, Journal of Small Business and Enterprise Development, Zagreb International Review of Economics and Business, entre otros. Especialización en estrategia, organización industrial y análisis de productividad.
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Equipo Docente

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Camila Leyton Navarrete

Abogada UC, Coordinadora académica del Programa de Negociación UC. Diplomado en Negociación con mención en negociación estratégica avanzada y liderazgo y mención en mediación.

Rosario Pastene

Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile. Master en Seguridad Social por la Organización Iberoamericana de Seguridad Social (OISS, España). Master en Recursos Humanos de la Universidad de Barcelona (España), Coach Ontológico y Organizacional, del Centro Newfield Network (USA). Diplomada en Dirección por Valores por la Universidad de Barcelona, España. Diplomada en Gestión del Cambio con Enfoque Gestáltico del Centro Denkmodell, Alemania. Master Practitioner PNL de la Sociedad Chilena de Programación Neurolinguística, Posgrado en Coaching y PNL para la Gestión del Cambio de la Universidad Politécnica de Cataluña, Barcelona (España) y Magíster en Habilidades Directivas, Universidad Adolfo Ibáñez. Actualmente es profesora de Educación Continua de la Escuela de Ingeniería de la Pontificia Universidad Católica, Coach directivo de Ejecutivos del sector público y privado, y Consultor Organizacional.


Cristián Saieh Mena

Profesor Asistente Adjunto UC. Abogado UC, MBA, Universidad Pontificia Comillas, (ICADE), España. Se especializó en negociación en Stanford University y en University of Washington. Director del Programa de Negociación UC y profesor adjunto de la Facultad de Derecho UC. Es socio del Estudio Jurídico Puga Ortiz Abogados. Coautor del libro “Negociación, ¿Cooperar o Competir?, Editorial Mercurio Aguilar y del libro “Derecho para el Emprendimiento y los Negocios”, Ediciones UC.


Rocío Salvatierra R.

Consultora y Docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Associate Partner en la consultora Bull&Company. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC), Pontificia Universidad Católica de Chile. Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue directora del diplomado en Diseño de Servicios de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Fue docente del campus creativo de la Universidad Andrés Bello, en la escuela de Administración y Negocios de DUOC UC y la escuela de Diseño de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Actualmente es docente en EP Ingeniería UC y del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania.


Marcelo Rebolledo Naschelski

Estadístico UC. Diplomado en Machine Learning, Universidad Adolfo Ibañez. Más de 15 años de experiencia en cargos gerenciales en la industria del retail, salud y automotriz, consultorías en machine learning para el área comercial, marketing y riesgo financiero en industrias de retail, banca y seguros.


* EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa; y de asignar al docente que dicta el programa según disponibilidad de los profesores.

 

Descripción

La gestión comercial tiene como propósito contar y beneficiarse de las herramientas que permitan organizar en forma sistemática y efectiva la actividad comercial a realizar. Dada la complejidad de los mercados actuales (globales y competitivos), donde los clientes tienen el poder de influenciar y comunicarse con las marcas y usuarios, la gestión comercial bien definida y realizada de forma eficiente es imperativa, puesto que es la hoja de ruta que determina los objetivos que se deben alcanzar y la planificación de las tareas para alcanzarla.

Las competencias adquiridas en el Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente facilitarán una gestión exitosa de las actividades de marketing y venta, junto a un conocimiento profundo de los clientes y segmentos del mercado alcanzado o que pudiera alcanzar la organización. Se desarrollará la capacidad analítica, estratégica y de implementación de las actividades comerciales de un modo integral y concreto, a partir del planteamiento de la estrategia, del análisis del mercado y de la competencia, de la segmentación de canales, de la categorización del portafolio de productos y servicios, de las metodologías y técnicas de experiencia de clientes, de la realización de una proyección de ventas o estimación de la demanda y de las métricas e indicadores de gestión del desempeño de equipos comerciales. Además, se trabajará en base al modelo de negocios omnicanal centrado en los clientes.

 Todas las áreas abordadas corresponden a temáticas contingentes y de vanguardia, necesarias para contar con las herramientas que permitan la adecuada elaboración de la gestión comercial, la La gestión comercial tiene como propósito contar y beneficiarse de las herramientas que permitan organizar en forma sistemática y efectiva la actividad comercial a realizar. Dada la complejidad de los mercados actuales (globales y competitivos), donde los clientes tienen el poder de influenciar y comunicarse con las marcas y usuarios, la gestión comercial bien definida y realizada de forma eficiente es imperativa, puesto que es la hoja de ruta que determina los objetivos que se deben alcanzar y la planificación de las tareas para alcanzarla.

Las competencias adquiridas en el Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente facilitarán una gestión exitosa de las actividades de marketing y venta, junto a un conocimiento profundo de los clientes y segmentos del mercado alcanzado o que pudiera alcanzar la organización. Se desarrollará la capacidad analítica, estratégica y de implementación de las actividades comerciales de un modo integral y concreto, a partir del planteamiento de la estrategia, del análisis del mercado y de la competencia, de la segmentación de canales, de la categorización del portafolio de productos y servicios, de las metodologías y técnicas de experiencia de clientes, de la realización de una proyección de ventas o estimación de la demanda y de las métricas e indicadores de gestión del desempeño de equipos comerciales. Además, se trabajará en base al modelo de negocios omnicanal centrado en los clientes.

 Todas las áreas abordadas corresponden a temáticas contingentes y de vanguardia, necesarias para contar con las herramientas que permitan la adecuada elaboración de la gestión comercial

Requisitos de Ingreso

  • Título profesional o técnico del área de la ingeniería, gestión comercial o afín.
  •  Se recomienda:
    • Al menos 2 años de experiencia profesional del área de la ingeniería, gestión comercial o afín.
    • Disponer de un computador o dispositivo electrónico que le permita acceder a internet Velocidad de internet de mínimo 4 Mbps.
    • Inglés a nivel usuario de programas computacionales en ambiente operativo Windows y navegación por internet, manejo intermedio planilla Excel.
    • Dominio del idioma inglés a nivel lectura

Objetivos de Aprendizaje

  1. Identificar los conceptos, metodologías y técnicas clave de la centricidad en el usuario o cliente y la experiencia de servicio, para emprender proyectos de diagnóstico, mejora e innovación radical en la organización.
  2. Elaborar la planificación comercial, de un determinado negocio utilizando los conceptos, equipos y herramientas adecuadas.
  3. Implementar técnicas de programación neurolingüística y de comunicación efectiva, en la organización.
  4. Aplicar estrategias de negociación efectivas, en los diversos procesos donde se requiera negociar.
  5. Aplicar herramientas de comunicación, manejo de poder y generación de confianza, en la construcción de relaciones de cooperación y cierre de acuerdos.

Metodología

El curso será construido en una modalidad 100% online, en base a distintos tipos de recursos de aprendizaje que tienen como finalidad producir un ritmo de aprendizaje activo y participativo. Esta modalidad de enseñanza en línea tiene un modelo de autoinstrucción, en que el alumno debe gestionar su propio ritmo de aprendizaje basado en una ruta propuesta.

Cada curso estructura su contenido en diferen

Desglose de cursos

CURSO 1

Nombre del curso: Técnicas para una experiencia centrada en el cliente

Nombre en inglés: Techniques for a customer-centric experience

Horas cronológicas: 25

Créditos: 5

*este curso forma parte de dos diplomados: Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente y Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA*.

Descripción del curso

En el marco de la definición de los objetivos estratégicos de las instituciones y empresas actuales, es común encontrar como prioridad la orientación al cliente o la experiencia de cliente. En este curso se tratarán conceptos como la relevancia de centrarse en el usuario o cliente para la sostenibilidad del negocio, los nuevos paradigmas de la experiencia digital, y las nuevas metodologías, técnicas e instrumentos para diseñar, entregar y gestionar una experiencia memorable y relevante para nuestros clientes o usuarios. Este curso busca en primera instancia, interiorizar a los participantes en los elementos de carácter contextual y estratégicos que les permitan abordar la centricidad en el usuario. Luego de ello, se busca que los participantes conozcan las principales metodologías, técnicas e instrumentos utilizados para diagnosticar, diseñar, gestionar y mejorar permanentemente las experiencias omnicanales. Posteriormente, se buscará enlazar estos contenidos con las consideraciones relevantes para lograr una implementación exitosa de proyectos de mejora e innovación en experiencia. Las estrategias de operacionalización de la centricidad en el cliente o usuario deberán buscar la sostenibilidad y la adopción como parte de la cultura organizacional. 

Resultados del aprendizaje:

  1. Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
  2. Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente,
  3. Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
  4. Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización. 

Contenidos:

  • Introducción a la Economía de la Experiencia y los servicios
  • ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
  • Economía de la experiencia
  • Expectativas líquidas
  • Pirámide invertida dentro de la organización
  • ¿Qué entendemos por servicio?
  • Características de los servicios
  • Sistemas producto-servicio
  • Del product-centric al customer-centric
  • ¿Por qué es relevante saber de servicios?
  • Tendencias en experiencias de servicio
  • ¿Qué es la calidad en el servicio?
  • Gestión de expectativas y percepción
  • Modelo de los 6 GAPS
  • Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience
  • Alineación para la centricidad en el usuario.
  • Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
  • Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
  • Organizaciones ambidiestras.
  • Introducción al ROI de la experiencia
  • Madurez de la organización en experiencia de cliente.
  • Voice of the customer
  • KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
  •  Cadena de valor del servicio.
  • Diseño de Servicios: Innovar en experiencias
  • ¿Qué es el Diseño de servicios?
  • ¿Qué no es el Diseño de servicios?
  • Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
  •  Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
  • Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
  • Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
  • Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
  • Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
  • Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
  • Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia
  • Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
  • Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
  • Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
  • Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.
  • Ecosistemas digitales
  • Transformación digital vs. digitalización.
  • 5 mitos de la transformación digital
  • 10 tecnologías que están cambiando el mundo
  • Economía digital
  • Competencias digitales
  • Conceptos claves de usabilidad digital (UX)

 


CURSO 2

Nombre del curso: Desarrollo de un plan comercial y estrategias de marketing digital

Nombre en inglés: Business plan development and digital marketing strategies

Horas cronológicas: 25 hrs

Créditos: 5

Descripción del curso:

La planificación es la herramienta que permite organizar de forma sistemática la actividad comercial. Una gestión exitosa tiene como base, una definición de objetivos claros, segmentación adecuada, el planteamiento de estrategias de marketing digital ad hoc y la medición de los resultados.

El curso permitirá conocer herramientas claves de elaboración, implementación, control y medición del plan comercial, así como la definición y métricas de los objetivos en cada una de las fases del funnel de marketing digital, alineando los indicadores digitales con los comerciales, con un enfoque en aumentar las ventas, mejora en los resultados de las campañas y el desarrollo de clientes. Es importante tener una hoja de ruta que permita una mejor eficiencia y mayores resultados en base a una correcta planificación y medición del desempeño de los objetivos trazados, identificando oportunidades de mejora y, sobre todo, ejecutar las estrategias en planes de acción concretos y medibles.

El curso tiene una modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de video clases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno define su propio ritmo para completar el curso.

Resultados del aprendizaje:

  1. Distinguir las definiciones claves de una estrategia corporativa.
  2. Identificar diferentes metodologías de segmentación de clientes para el negocio.
  3. Aplicar herramientas de Analytics que permitan identificar oportunidades y focos estratégicos de crecimiento para el negocio.
  4. Desarrollar un plan comercial y estrategia de marketing digital para alcanzar los objetivos del negocio.
  5. Gestionar la ejecución y priorización de los planes de venta y marketing digital.
  6. Evaluar la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital, mediante indicadores de gestión (KPI´s).

Contenidos:

Módulo 1: Objetivos corporativos y la elaboración del plan comercial

  • Tipos de objetivos
  • Estratégicos
  • Comerciales
  • Aspectos a considerar
  • Análisis de la situación
  • Definición de los objetivos y metas comerciales
  • Objetivos de mediano plazo: 12 meses
  • Objetivos de corto plazo: Mensual o trimestral
  • Mapa de ruta
  • Variables clave
  • Casos

Módulo 2: Segmentación de ventas y clientes

  • Características del mercado objetivo / meta (según Philip Kotler)
  • Como seleccionar el mercado objetivo / meta (según Philip Kotler)
  • Variables de segmentación
  • Tipos de segmentaciones:
  • Supervisadas
  • No supervisadas
  • Generación de clusters
  • Determinación de objetivos por cluster (Modelo RFM)
  • Casos

Módulo 3: Elaborando el plan de marketing y ventas

  • Desafíos del marketing digital
  • Funnel (recorrido de valor del cliente): fases y sus objetivos
  • Definición de estrategias
  •      Tácticas y canales para cada una de los objetivos del funnel
  •      Métricas claves de tráfico, conversión y posicionamiento
  •      Planificación de los recursos y tiempos: Carta Gantt
  •      Fases del proceso de venta
  •      Ejecución del plan
  •      Métricas de venta y gestión: Alineamiento indicadores digitales y comerciales
  •      Casos

Módulo 4: Indicadores comerciales y digitales: Medición de la efectividad del plan comercial y las estrategias de marketing digital

  • Indicadores de venta offline
  • Indicadores digitales
  • Indicadores de gestión de venta
  • Indicadores de campañas de marketing digital
  • Indicadores de calidad de servicio


CURSO 3

Nombre del curso: Comunicación efectiva con técnicas de PNL*

Nombre en inglés: Effective communication with NLP techniques

Horas cronológicas: 25 hrs

Créditos: 5 

*Programación neurolingüística.

*Este curso forma parte del Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA.

Descripción del curso

El mundo se describe principalmente por un entorno complejo, que cambia de forma permanente y acelerada, gracias al desarrollo y diseminación de la tecnología y comunicaciones. Los países latinoamericanos buscan transitar hacia una sociedad moderna, emprendedora, inclusiva y justa, que se adapte con rapidez y eficiencia a los constantes cambios dentro de este incierto entorno. Para ello, los profesionales deben estar capacitados con ciertas habilidades y competencias, que les permitan formar y liderar a sus equipos, y transformar las organizaciones de acuerdo al mundo digital de hoy, potenciando habilidades para un mundo VUCA[1] (volátil, incierto, complejo y ambiguo). En este contexto, para todo tipo de profesional es esencial trabajar competencias transversales, específicamente la comunicación efectiva, lo que significa conocer conceptualmente el ámbito de la comunicación, así como también desarrollar las habilidades para aplicar con efectividad. La comunicación efectiva se entiende como la capacidad para transmitir mensajes claros, específicos y coherentes a distintos actores internos y externos, de forma directa, asertiva y comprensible, y trabaja con los ejes de escucha activa, asertividad y buen trato en la comunicación. La Programación Neurolingüística es una disciplina que contribuye a la comunicación efectiva a través de diversas técnicas que facilitan la comprensión e interpretación de los mensajes, sintonizando a los interlocutores en el mismo canal de percepción. Se busca desarrollar las habilidades de PNL en los líderes, para que luego puedan ser aprendidas por otras personas de los equipos. Los autores de ésta disciplina[A1]  sostienen que existe una conexión entre los procesos neurológicos, el lenguaje y los patrones de comportamiento aprendidos a través de la experiencia, afirmando que se pueden cambiar para conseguir objetivos específicos en la vida. Durante el curso, se espera que el participante realice prácticas de trabajo individual que le permitan el entrenamiento personal necesario para el desarrollo de la competencia.

Resultados del Aprendizaje:

  1. Comprender el aporte de la PNL en el ámbito de la comunicación organizacional.
  2. Realizar conversaciones más productivas, efectivas y generativas a través del aprendizaje de Técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL).
  3. Aplicar Técnicas de la Programación Neurolingüística (PNL) para la comunicación efectiva en la organización.

Contenidos:

Comunicación y PNL

  • ¿Qué es la PNL y su aporte a la comunicación efectiva?
  • Los principios de la PNL para la comunicación efectiva
  • Los canales de percepción y la comunicación
  • Técnicas de la PNL para la comunicación efectiva

Emocionalidad y Comunicación

  • Predisposiciones emocionales al servicio de la comunicación efectiva
  • Empatía y asertividad
  • Predisposiciones corporales al servicio de la comunicación efectiva
  • Resolución, flexibilidad y acogida.

La PNL y la Comunicación Directiva

  • Calibración y rapport
  • Técnicas de escucha activa
  • Posiciones perceptuales
  • La efectividad comunicacional y el ejercicio del liderazgo

Tipos de Conversaciones

  • ¿Qué es conversar?
  • Conversaciones para la coordinación de acciones
  • Conversaciones difíciles
  • Comunicación no verbal

 CURSO 4

Nombre del curso: Estrategias para una negociación efectiva

Nombre en inglés: Strategies for effective negotiation

Horas cronológicas: 25

Créditos: 5

*Este curso forma parte del Diplomado en Habilidades directivas para un mundo VUCA.

Descripción del curso

En cualquier contexto de crisis, el desarrollo de habilidades y estrategias de negociación se vuelve más relevante que nunca, dadas las urgentes necesidades de cooperación, diálogo y generación de confianza, tanto en el ámbito público, como privado. Es por ello, que el curso buscará el aprendizaje de dichas habilidades y estrategias por parte del alumno, con el fin de formar profesionales abiertos a la solución de conflictos y búsqueda de soluciones integrales.

Resultados del aprendizaje:

  1. Distinguir los elementos centrales de un conflicto.
  2. Reconocer mecanismos alternativos para la resolución de conflictos.
  3. Identificar modelos de negociaciones.
  4. Planificar estratégicamente un proceso de negociación.

Contenidos:

Conflicto y Negociación.

  • Teoría del conflicto y sus aplicaciones a la negociación.
  • La relevancia de la confianza.
  • Importancia de la negociación en los diversos ámbitos del quehacer de los individuos; dimensiones personal, profesional y social.
  • Introducción a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos y diálogo.

Los elementos básicos comunes a toda negociación

  • Anatomía de la negociación.
  • Estilos y estrategias.
  • Generación de opciones de mutuo beneficio.
  • Criterios de legitimidad.

Negociaciones competitivas y cooperativas.

Tensiones en la negociación: generar valor y distribuirlo; ser asertivo y empático; cooperar o competir.

La negociación cooperativa y la negociación competitiva.

Preparación de la negociación.

La importancia y el proceso de planificación.

El desarrollo del role playing para la preparación.

Los rangos de negociación: Anclaje y punto de partida, punto objetivo y punto de retirada.

Cómo generar poder y administrarlo.

La presión del cierre de la negociación.

Los dilemas éticos en la negociación.



Requisitos Aprobación

Los cursos del diplomado tienen la siguiente ponderación:

  • Curso: Técnicas para una experiencia centrada en el cliente – 25%
  • Curso: Desarrollo de un plan comercial y estrategias de marketing digital – 25%
  • Curso: Comunicación efectiva con técnicas de PNL – 25%
  • Curso: Estrategias para una negociación efectiva – 25%

 Los alumnos deberán ser aprobados de acuerdo los criterios que establezca la unidad académica:

a)     Calificación mínima de todos los cursos 4,0 en su promedio ponderado y

b)     realización de todas las evaluaciones.

 Para aprobar los programas de diplomados se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman.

 Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Los procesos de certificación, para quienes hayan aprobado y no tengan procesos pendientes con el área de facturación de la Universidad, se realizarán en un plazo aproximado de dos meses, desde la fecha de finalización de tu curso. En el caso de que estés cursando un diplomado, el proceso de certificación se realizará en un plazo aproximado de dos meses desde la fecha de finalización del último curso del diplomado.

 El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

 *En caso de que un alumno repruebe un curso perteneciente a un diplomado, en Educación Profesional Ingeniería UC ofrecemos la oportunidad de realizar un nuevo intento. Para ejercer este derecho, el alumno deberá pagar un valor de 3 UF por curso, e indicar la fecha de la versión en la que desea matricularse. La gestión debe realizarse dentro de un máximo de 2 años a contar de la fecha de inicio del diplomado original, y es factible para un máximo de 2 cursos por diplomado.

Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán enviar los documentos que se detallan más abajo al correo programas@ing.puc.cl

  • Fotocopia Carnet de Identidad.
  • Fotocopia simple del Certificado de Título o del Título.
  • Curriculum Vitae actualizado.

El postular no asegura el cupo, una vez aceptado en el programa, se debe cancelar o documentar el valor, para estar matriculado.

VACANTES: 100

INFORMACIONES RELEVANTES

·        Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 

·        El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

·        No se tramitarán postulaciones incompletas

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula


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