Diplomado en Gestión de procesos de negocio

Estudia en la Universidad Nº 1 de Latinoamérica | Pontificia Universidad Católica de Chile

Acerca del programa:

La gestión de procesos de negocio es un tema de relevancia en la gestión estratégica, operativa y comercial de las empresas. De esta forma, el diplomado en Gestión de Procesos de Negocio busca formar un profesional que tenga herramientas para gestionar los procesos al interior de una organización, centrado en las necesidades del negocio y un importante foco en sus clientes.


Dirigido a:

El Diplomado está orientado principalmente a gerentes, ejecutivos y profesionales vinculados a la gestión y mejoramiento de procesos en cualquier tipo de empresa u organización.


Jefe de Programa

MARCOS SEPÚLVEDA FERNÁNDEZ

Profesor Asociado del Departamento de Ciencia de la Computación, Escuela de Ingeniería, Pontificia Universidad Católica de Chile; Licenciado en Ciencias de la Ingeniería, Pontificia Universidad Católica de Chile; Magíster en Ciencias de la Ingeniería, Pontificia Universidad Católica de Chile; Doctorado en Ciencias de la Ingeniería, Pontificia Universidad Católica de Chile.

Equipo Docente

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DANIELA ALARCÓN GONZÁLEZ

Ingeniero Civil, Pontificia Universidad Católica de Chile (PUC). Master of Engineering Management, Duke University, Pratt School of Engineering. Profesora Adjunta Facultad de Ingeniería PUC. Profesora Magíster de Administración de la Construcción PUC. Relatora de cursos Lean de Diplomados Educación Profesional PUC. Experiencia en entrenamiento, definición e implementación de proyectos de transformación LEAN. Gerente de Operaciones GEPRO.

JAVIER BERMÚDEZ OLIVARES

Gerente TI, Besalco. Ingeniero Civil de Industrias, Pontificia Universidad Católica de Chile. Magister en Ciencias de la Ingeniería, Pontificia Universidad Católica de Chile. Profesor de Modelos de Procesos y Datos y Automatización de Procesos de Negocio, cursos de pregrado de la Escuela de Ingeniería de la Pontificia Universidad Católica de Chile.

FERNANDA GONZÁLEZ LÓPEZ

Ingeniera Civil Electrónica, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. PhD en Ingeniería Industrial, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Actualmente se desempeña como investigadora postdoctoral y profesora jornada parcial en el Departamento de Ciencia de la Computación de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Sus áreas de interés son la Gestión Orientada a Procesos y Modelos Conceptuales. Posee experiencia en proyectos en áreas como comercio electrónico, administración pública, y salud.

RENÉ A. GONZÁLEZ WEVAR

Socio Director de XPIRIA, empresa de consultoría en el ámbito de la Experiencia de Servicio; Licenciado en Ciencias de la Informática, Universidad Austral de Chile; Ingeniero Civil en Informática, Universidad Austral de Chile; Magister en Gestión de Negocios MBA, Universidad Adolfo Ibáñez.

ROSARIO PASTENE CHOAPA

Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile. Master en Seguridad Social por la Organización Iberoamericana de Seguridad Social (OISS, España). Master en Recursos Humanos de la Universidad de Chile, Coach Ontológico y Organizacional, del Centro Newfield Network (USA). Diplomada en Dirección por Valores por la Universidad de Barcelona, España. Diplomada en Gestión del Cambio con enfoque Gestáltico del Centro Denkmodell, Alemania. Master Practitioner PNL de la Sociedad Chilena de Programación Neurolingüística. Grafóloga Universidad de Barcelona. Magister en Habilidades Directivas de la Universidad Adolfo Ibáñez. Consultora Certificada en la Metodología Investor People del Gobierno Británico.

Ha sido coordinador académico y profesora de varios programas de postítulo, cuenta con amplia experiencia en Comportamiento y Desarrollo Organizacional, Desarrollo de Habilidades Directivas y Gestión del Cambio.

Ha realizado proyectos de consultoría en el sector público y privado en más de 45 empresas chilenas y latinoamericanas. Actualmente es profesora de Educación Profesional de la Facultad de Ingeniería UC, tanto en curso in company, como en programas de postgrado. Coach Directivo de varios directores y Jefes de División de Servicios Públicos y Consultor en Comportamiento, Desarrollo Organizacional y Gestión del Cambio.

DAVID SIRIANY

Senior Manager Supply Chain & Operations en EY. Ingeniero Civil Industrial de la Universidad Diego Portales. Magister en Tecnologías de la Información y Gestión de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Especialización en Lean Service y Certificación Black Belt Six Sigma. Profesor Gestión de Procesos de Negocio, Quality Leadership University, Panamá. Profesor Master in Entrepreneurial Management, ESE Business School.

JUAN JOSÉ ZAMUR ATTI

VP LATAM Operations en Doctums Global. Ingeniero Civil Industrial con Diploma en Tecnologías de Información de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Profesor Educación Profesional, Escuela de Ingeniería, Pontificia Universidad Católica de Chile.

* EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa; y de asignar al docente que dicta el programa según disponibilidad de los profesores.

Descripción

La gestión de procesos de negocio se ha convertido en los últimos años en un tema de relevancia y preocupación en la gestión operativa de las empresas, debido a la alta competitividad que enfrentan, sea porque sus clientes son cada vez más exigentes en la calidad de sus productos y servicios; o bien porque la competencia es ahora globalizada, con bajas barreras de entrada y fuerte presión por los costos. En este contexto, existe una falta de preparación sistemática en las técnicas de gestión de procesos de negocio que permitan abordar los desafíos antes mencionados. De acuerdo a la información disponible en Chile, recopilada entre las empresas de mayor tamaño del país, los principales objetivos de las áreas de procesos al interior de las organizaciones son: aumentar las utilidades a través de mejoras en los costos/productividad, mejorar la satisfacción del cliente, y mejorar la coordinación de la gestión[1]. Estas temáticas reflejan que hay necesidades de capacitación en torno a cómo la gestión de procesos puede ayudar a mejorar el funcionamiento interno de la organización, impactando en los costos/productividad, y también en cómo los procesos pueden ayudar a mejorar la vinculación con los clientes.

Los últimos avances académicos en torno al tema, como la investigación desarrollada por Michael Rosemann, profesor de la Queensland University of Technology, o Paul Harmon, consultor independiente de alto reconocimiento mundial, distinguen que las unidades funcionales a cargo de la gestión de procesos en las organizaciones deben contar con una serie de competencias para poner a disposición de sus respectivos negocios, muchas de las cuales no provienen de la formación en ingeniería tradicional. En alineamiento con esta visión multidisciplinaria, que involucra líneas de conocimiento de origen tan diverso como la gestión del cambio, la inteligencia de negocio, y la experiencia de cliente, por nombrar algunas que complementan el conocimiento específico sobre gestión de procesos de negocio, se crea un programa de formación profesional que persigue que el alumno logre comprender y aplicar un conjunto de técnicas, tanto específico de la gestión de procesos, como generales, aplicadas al ámbito de gestión de negocio. De esta forma, el diplomado permite a los profesionales tener una mirada global respecto a su propio rol dentro del área de gestión de procesos, más allá de las disciplinas tradicionales que se encuentran asociadas a este campo profesional.

Se trabajará entregando metodologías y herramientas que lleven al éxito, ya sea en el diseño, implementación y control de estrategias de procesos en la empresa u organización, de manera holística y acorde a las mejores prácticas internacionales. Los alumnos contarán con un escritorio virtual de apoyo en donde podrá encontrar material de clases, material complementario, lecturas, evaluaciones y otros. En la modalidad sincrónica (online – clases en vivo), se realizarán clases streaming a través de la plataforma Zoom; e independiente de la modalidad, se contempla una relación directa entre profesores y alumnos, y clases que combinan diferentes recursos para lograr una efectiva y eficiente transferencia de conocimientos y adquisición de habilidades, a través del concepto de: aprender aplicando.

Requisitos de Ingreso

  • El alumno debe estar en posesión de un grado académico o de un título profesional Universitario.
  • Se recomienda 2 años de experiencia profesional.
  • Se recomienda conocimientos en idioma inglés a nivel lectura.

Objetivos de Aprendizaje

1. Aplicar herramientas de gestión de procesos para mejorar el funcionamiento de los procesos de negocio en la organización.

2. Desarrollar una cultura de administración al interior de la organización que incluya de manera natural los conceptos de gestión de procesos.

Desglose de cursos

CURSO 1

Nombre del curso: Fundamentos para la Gestión de Procesos de Negocio

Nombre en inglés: Fundamentals for Business Process Management

Horas cronológicas: 24; Créditos: 5

Descripción del curso

La gestión de procesos de negocio se ha convertido en los últimos años en un tema de relevancia y preocupación en la gestión operativa de las empresas, debido a la alta competitividad que enfrentan, sea porque sus clientes son cada vez más exigentes en la calidad de sus productos y servicios; o bien porque la competencia es ahora globalizada, con bajas barreras de entrada y fuerte presión por los costos. En este contexto, existe una falta de preparación sistemática en las técnicas de gestión de procesos de negocio que permitan abordar los desafíos antes mencionados.

El curso habilitará a los estudiantes para que sean capaces de entender los fundamentos para gestionar el ciclo de vida de un proceso organizacional. Se basa en la enseñanza de técnicas y herramientas, ilustrando a través de ejemplos concretos, y la realización de actividades para que los estudiantes entiendan cómo funcionan estas técnicas y herramientas en la práctica.

Resultados del Aprendizaje:

1.    Aplicar técnicas y herramientas para la gestión de procesos de negocio que permitan caracterizar, modelar, medir, evaluar y proponer mejoras a los mismos.

2.    Modelar procesos de negocio aplicando técnicas y herramientas avanzadas.

3.    Evaluar la sustentabilidad de los procesos a través de un modelo de madurez.

Contenidos:

     Reconociendo los procesos de negocio

-      Breve historia de BPM

-      Definición de proceso de negocio

●     Descubrimiento de procesos de negocio

-      Elementos de un proceso de negocio

-      Metodologías de descubrimiento de procesos de negocio

●     Modelación de Procesos de Negocio

-      Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN)

-      Modelación utilizando BPMN

-      Buenas prácticas de BPMN

●     Modelo de Madurez de Facilitadores de Procesos y Capacidades de Empresa

-      Modelo de Madurez de procesos de negocio

-      Aplicación del modelo de madurez de facilitadores de procesos

-      Análisis de resultados

●     Métricas

-      Métricas en los procesos de negocio

-      Tipologías de métricas

-      Metodología para definición de métricas

●     Disciplinas de gestión de procesos

-      Presentación de algunas de las más importantes disciplinas de gestión de procesos

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

El marco metodológico que se aplicará combina diferentes métodos de enseñanza, con el propósito de lograr un alto nivel de aprendizaje en los alumnos. Para ello se contemplan: clases expositivas y participativas apoyadas por presentaciones; actividades prácticas de análisis acordes a las necesidades e intereses de los participantes y sus organizaciones, éstas se realizarán típicamente en grupos conformados por 3 o 4 personas; análisis colectivos de los casos al finalizar las actividades prácticas.

Evaluación de los aprendizajes:

Evaluaciones Individuales:

- Evaluaciones de aplicación de contenidos vistos 60%

- Proyecto de aplicación de contenidos vistos a un caso real concreto 40%

CURSO 2

Nombre del curso: Mejoramiento Continuo

Nombre en inglés: Continuous improvement

Horas cronológicas: 24; Créditos: 5

Descripción del curso

El propósito del curso es que los estudiantes aprendan conceptos y metodologías para la mejora continua de los procesos organizacionales, utilizando un enfoque LEAN. Habilitará para contribuir al mejoramiento continuo de los procesos organizacionales a través de las técnicas y herramientas que ofrece LEAN. Se basa en la enseñanza de técnicas y herramientas, ilustrando a través de ejemplos concretos, y la realización de actividades y un proyecto grupal para que los estudiantes comprendan cómo funcionan estas técnicas y herramientas en la práctica.

Resultados del Aprendizaje:

1.    Comprender los conceptos relacionados a la Mejora Continua de procesos con enfoque LEAN.

2.    Utilizar las metodologías y aplicaciones de la Mejora Continua de procesos con enfoque LEAN en los procesos de negocio.

3.    Desarrollar un proceso de Resolución de Problemas para mejorar un proceso real.

Contenidos:

     Introducción a la Mejora Continua

-      Definición de Mejora Continua

-      Ciclo de Mejoramiento Continuo: PDCA

-      Definición y detección de problemas

-      Pensamiento A3

-      Actividad: Detección de Brecha

●     Introducción a la filosofía LEAN

-      Introducción al Mejoramiento Continuo

-      Orígenes del pensamiento LEAN

-      Diferencias con enfoques tradicionales

-      Principios fundamentales de LEAN

-      Actividad: Detección de Cliente y definición de valor

●     Identificación de Pérdidas y Análisis Lean

-      Concepto de Pérdida en Enfoque LEAN

-      Clasificación de Pérdidas y ejemplos

-      Métodos para identificar Pérdidas

-      Análisis de causa raíz

-      Uso de gráficos

-      Planteamiento de Metas

-      Actividad: Definición de Contexto y Metas

●     Mapeo del flujo de valor

-      Bases del mapeo de flujo de valor

-      Estado Actual y Futuro

-      Conceptos claves: takt time y tiempos de ciclo

-      VSM como estrategia global de mejoramiento

●     Herramientas de Intervención Lean

-      Planteamiento del Estado Futuro

-      Gestión Visual

-      Poka Yoke, Kanban, Andón

-      Metodología 5S

-      Gerenciamiento Diario

-      Actividad: Selección de Contramedidas

●     6 Sigma y Estandarización

-      Introducción a 6 Sigma

-      Variabilidad de los procesos

-      Control estadístico de un proceso

-      Enfoque DMAIC

-      PDCA y Estandarización de procesos

-      Estandarización como base para el Mejoramiento Continuo

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

El marco metodológico que se aplicará combina diferentes métodos de enseñanza, con el propósito de lograr un alto nivel de aprendizaje en los alumnos. Para ello se contemplan: exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por presentaciones; clases expositivas e interactivas, donde el profesor realizará un conjunto de preguntas a los alumnos, con el propósito de aprovechar la historia y experiencia de los participantes; actividades prácticas de análisis acordes a las necesidades e intereses de los participantes y sus organizaciones; éstas se realizarán típicamente en grupos conformados por 3 o 4 personas; análisis colectivos de los casos al finalizar las actividades prácticas; revisión y discusión de lecturas, y casos escritos que serán proporcionados por los docentes.

Evaluación de los aprendizajes:

-      Trabajo aplicado grupal              60%

-      Evaluación de conceptos            40%

CURSO 3

Nombre del curso: Gestión del cambio para trabajar por procesos

Nombre en inglés: Change management to work by processes

Horas cronológicas: 24; Créditos: 5

Descripción del curso

El propósito del curso es que los estudiantes aprendan cómo la orientación al cliente permite dar una nueva mirada a los procesos organizacionales y cómo llevar a cabo la gestión del cambio para lograr la transformación de dichos procesos organizacionales. Habilitará para rediseñar procesos con un enfoque orientando al cliente, y aplicar gestión del cambio con una mirada integral para poder llevar a cabo dichos rediseños. Se basa en la enseñanza de conceptos y técnicas, ilustrando a través de ejemplos concretos, y la realización de actividades y un proyecto grupal, para que los estudiantes apliquen estos conceptos y técnicas en la práctica.

Resultados del Aprendizaje:

1.    Reconocer áreas de gestión y las relaciones que intervienen en la producción de “experiencias de servicio” de excelencia.

2.    Describir cómo la orientación al cliente permite construir una nueva forma de trabajar que genera múltiples efectos positivos en el desarrollo de un negocio.

3.    Diseñar procesos con un enfoque de solución orientado al cliente.

4.    Conocer lo que es la disciplina de Gestión del Cambio.

5.    Comprender desde la perspectiva de la psicología, el coaching, la programación neurolingüística, la comunicación efectiva y el pensamiento sistémico, una visión integradora del comportamiento humano en las organizaciones y del aprendizaje organizacional, para la adecuada gestión de los cambios de prácticas de trabajo o conductas organizacionales, cada vez que se aplique una nueva técnica o herramienta de gestión.

6.    Identificar una metodología que integre los distintos ámbitos de la Gestión del Cambio.

Contenidos:

UNIDAD 1: Experiencia Cliente

●     Motivación

-      Invitación a abrir las mentes a nuevas interpretaciones

-      Revisión en detalle de casos emblemáticos a nivel mundial

-      Casos de éxito en Chile, sus racionales y aprendizajes

-      Fracasos, sus racionales y aprendizajes

-      Que “nos conviene” entender por cliente. Interpretaciones virtuosas

-      Descripción del marco político y social que ocurre en un ecosistema ultra digital que empujará a las empresas a actuar de forma pro-cliente casi como un mecanismo de subsistencia hacia el futuro

●     Marco Conceptual

-      Revisión del contexto local y mundial en donde se desempeñan las empresas

-      El rol de las tecnologías

-      Presentación del modelo conceptual

-      Descripción de las áreas de gestión y sus interacciones

-      Muestra de ejemplos prácticos para cada caso

●     Procesos – Enfoque Pro Cliente

-      Definición de “Proceso pro Cliente”

-      Características principales de “Proceso pro Cliente”

-      Diseño de procesos con un enfoque de solución orientado al cliente

-      Muestra de ejemplos concretos

-      Entrega de conceptos relacionados con el Journey Map de un cliente. Demostración de herramientas que permiten describir la experiencia integral que vivirá un cliente (diseño) en un punto de contacto específico

●     Cultura– Enfoque Pro Cliente

-      Definición de “Cultura pro Cliente”

-      Características principales de “Cultura pro Cliente”

-      Bases sobre la cual se ancla una cultura pro cliente

-      Discusión sobre la cultura predominante en Chile, sus brechas y desafíos

-      Revisión de casos emblemáticos de nivel mundial

-      Discusión grupal en la búsqueda de consensos y desafíos locales

●     Entrega del servicio y gestión de canales

-      Descripción general de todos los distintos canales

-      Profundización en el canal Call/Contact Center, y mostrar que todos los conceptos son aplicables a otros canales

-      Profundización en métricas relevantes para la gestión de un Call/Contact Center, y traslado de estos conceptos a los otros canales

-      Profundización de los canales digitales que hoy comienzan a tomar mayor relevancia en la estrategia global de canales de las compañías

-      Canales emergentes, aspectos generales y recomendaciones

-      Se revisan tecnologías de apoyo para los distintos canales

●     El Cliente – sus Ponderadores y Expectativas

-      La Expectativa y el Mercado de las Expectativas

-      Ponderadores – Cada cliente es un mundo

-      Estudios Mercado

-      Estudios de Calidad de Servicio

-      Estudios etnográficos de Clientes

-      Ejemplos prácticos

●     Captura y Gestión de la Percepción

-      Enfoque NPS y profundización de su metodología

-      Explicación de los errores típicos que cometen las empresas hoy y que no les permite en algunos casos mejorar la experiencia entregada

-      Revisión de resultados locales e internacionales

-      Metodología EPA (Encuesta Post Atención) para generar un método de mejora de servicio

-      Profundización en diferentes modelos EPA y sus desafíos

-      Revisión de las métricas relevantes (el triángulo indivisible)

-      Tecnología de medición por canales

-      Calidad de Atención y Tratamiento de la Resolutividad

●     Corredor de Experiencia

-      Presentación de ejemplos

-      Desarrollo de ejemplos con los alumnos

●     Diferenciación

-      Mecanismos de segmentación

-      Explicación en detalle del concepto

-      Desarrollo de ejemplos con los alumnos

UNIDAD 2: Gestión del Cambio

●     El Aprendizaje y el Cambio

-      Aprendizaje y sus enemigos

-      Estilos de aprendizaje

-      Metodologías de aprendizaje

-      El Aprendizaje Organizacional

●     Los orígenes de la gestión del cambio

-      La teoría del Observador

-      El Aprendizaje de 1° y 2° Orden

-      Los niveles de aprendizaje organizacional

-      Los cambios de paradigmas o creencias en las organizaciones

●     Las fases y herramientas de la gestión del cambio

-      Fases de Incompetencia y Competencia Consciente e Inconsciente

-      Coaching y la PNL como herramientas de cambio

-      La inteligencia emocional

●     Las metodologías de la gestión del cambio

-      Metodologías conceptuales de GC

-      Una metodología práctica: la identificación y visión del cambio, los liderazgos del cambio, las comunicaciones, el entrenamiento, y las herramientas de soporte

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

El marco metodológico que se aplicará combina diferentes métodos de enseñanza, con el propósito de lograr un alto nivel de aprendizaje en los alumnos. Para ello se contemplan: exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por presentaciones; clases expositivas e interactivas, donde el profesor realizará un conjunto de preguntas a los alumnos, con el propósito de aprovechar la experiencia de los participantes; actividades prácticas de análisis acordes a las necesidades e intereses de los participantes y sus organizaciones; éstas se realizarán típicamente en grupos conformados por 3 o 4 personas; análisis colectivos de los casos al finalizar las actividades prácticas; revisión y discusión de lecturas, y casos escritos que serán proporcionados por los docentes.

Evaluación de los aprendizajes:

-      Trabajos individuales aplicados       75%

-      Trabajo grupal aplicado                   25%

CURSO 4

Nombre del curso: Inteligencia de Procesos

Nombre en inglés: Process Intelligence

Horas cronológicas: 24; Créditos: 5

Descripción del curso

El propósito del curso es que los estudiantes aprendan técnicas de inteligencia de negocio que le permitan visualizar y controlar el desempeño de los procesos organizacionales, así como entender la aplicación de herramientas básicas de robotización de procesos. Habilitará para diseñar el monitoreo del desempeño de los procesos organizacionales, y entender los fundamentos que permiten robotizar los procesos organizacionales. Se basa en la enseñanza de conceptos y técnicas, ilustrando a través de ejemplos concretos, y la realización de trabajos grupales para que los estudiantes comprendan cómo funcionan estas técnicas en la práctica.

Resultados del Aprendizaje:

1.    Identificar las principales técnicas de inteligencia de procesos de negocios.

2.    Describir los mecanismos de generación y administración de reportes corporativos y las principales variables que intervienen en la distribución de información en una organización.

3.    Aplicar técnicas de inteligencia de procesos a problemas reales, profundizando en su funcionamiento, la selección de un método frente a un problema y la interpretación de resultados.

4.    Aplicar técnicas de inteligencia de procesos al monitoreo y control de procesos de negocio.

5.    Describir los beneficios que puede aportar la Robotización de Procesos.

6.    Aplicar herramientas simples de Robotización de Procesos.

Contenidos:

UNIDAD 1: Visualización de métricas de procesos

●     El Valor de la Información

-      El valor de la información

-      Ciclo de generación de información

●     Componentes de una Arquitectura de Inteligencia de Negocios

-      Data Warehousing

-      Query and Reporting

-      OLAP

-      Business Analytics

●     Data Warehousing y Análisis Multidimensional

-      Fundamentos del Datawarehousing

-      Datawarehouses y Datamarts

-      ETL

-      OLAP

●     Reporting

-      La importancia de la visualización de la información

-      Reportes de gestión

-      Paneles de control

UNIDAD 2: RPA

     Lineamientos sobre Robotización de Procesos (Robotic Process Automation, RPA)

-      ¿Qué es RPA y cuáles son sus beneficios?

-      Aporte de RPA en la Transformación Digital de las Organizaciones

-      Posibles aplicaciones de RPA

     Técnicas de RPA

-      Principales herramientas de RPA

-      Instalación de una herramienta de RPA

-      Caso práctico utilizando una herramienta de RPA

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

El marco metodológico que se aplicará combina diferentes métodos de enseñanza, con el propósito de lograr un alto nivel de aprendizaje en los alumnos. Para ello se contemplan: exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por presentaciones; clases expositivas e interactivas, donde el profesor realizará un conjunto de preguntas a los alumnos, con el propósito de aprovechar la historia y experiencia de los participantes; actividades prácticas de análisis acordes a las necesidades e intereses de los participantes y sus organizaciones; éstas se realizarán típicamente en grupos conformados por 3 o 4 personas; análisis colectivos de los casos al finalizar las actividades prácticas; revisión y discusión de lecturas, y casos escritos que serán proporcionados por los docentes.

Evaluación de los aprendizajes:

-  Trabajo práctico aplicado utilizando herramientas de reportería y de RPA – 50%

-  Trabajo práctico aplicado utilizando herramientas de reportería y de RPA – 50%

CURSO 5

Nombre del curso: Minería de Procesos

Nombre en inglés: Process Mining

Horas cronológicas: 24; Créditos: 5

Descripción del curso

El propósito del curso es que los estudiantes aprendan los conceptos fundamentales detrás de las técnicas de minería de procesos y herramientas que permiten aplicarlas para el análisis de los procesos organizacionales. Habilitará para analizar e identificar oportunidades de mejora en los procesos a partir de datos obtenidos de los sistemas de información que apoyan el funcionamiento de los procesos organizacionales, utilizando para ello herramientas de minería de procesos. Se basa en la enseñanza de técnicas y herramientas, ilustrando a través de ejemplos concretos, y la realización de actividades y trabajos grupales para que los estudiantes comprendan cómo funcionan estas herramientas en la práctica.

Resultados del Aprendizaje:

1.    Describir los elementos teóricos fundamentales de Minería de Procesos.

2.    Identificar los datos generados por los sistemas de información y su preparación para aplicar técnicas y algoritmos de Minería de Procesos.

3.    Describir principales técnicas y algoritmos de Minería de Procesos, identificando las condiciones donde funcionan correctamente y cuáles son sus limitaciones.

4.    Aplicar técnicas de Minería de Procesos, haciendo énfasis en la experiencia práctica y el uso de tecnologías existentes.

Contenidos:

●     Introducción a la Minería de Procesos

-      Definición y conceptos básicos de Process Mining

-      Descubrimiento de procesos

-      Verificación de conformidad de procesos

-      Mejoramiento de modelos

●     Almacenamiento y obtención de información en logs orientados a procesos

-      Estructura de los logs de eventos

-      Análisis de factibilidad de creación de un log de evento en base al estado actual de la información y el proceso

●     Descubrimiento de procesos

-      Definición y conceptos básicos de descubrimiento de procesos

-      Algoritmos para el descubrimiento de procesos; ventajas y limitaciones

-      Aplicación de técnicas de descubrimiento a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles

-      Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes

●     Verificación de conformidad de procesos

-      Definición y conceptos básicos de la verificación de conformidad de procesos

-      Algoritmos para la verificación de conformidad de procesos; ventajas y limitaciones

-      Aplicación de técnicas de verificación de conformidad a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles

-      Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes

●     Análisis y mejora de procesos

-      Descripción de algunas de las técnicas existentes para el análisis y mejora de procesos a través de minería de procesos

-      Análisis temporal de los procesos de negocio

-      Aplicación de técnicas de análisis y mejora de procesos a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles

-      Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

El marco metodológico que se aplicará combina diferentes métodos de enseñanza, con el propósito de lograr un alto nivel de aprendizaje en los alumnos. Para ello se contemplan: exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por presentaciones; clases expositivas e interactivas; actividades prácticas utilizando herramientas de minería de procesos para el análisis de logs de eventos sintéticos.

Evaluación de los aprendizajes:

-      Trabajos grupales prácticos utilizando técnicas y herramientas aprendidas 80%

-      Evaluación individual práctica del uso de las técnicas aprendidas  20%

CURSO 6

Nombre del curso: Gestión orientada a Procesos

Nombre en inglés: Process-oriented management

Horas cronológicas: 24; Créditos: 5

Descripción del curso

El propósito del curso es que los estudiantes aprendan cómo se gestiona un área de procesos en una organización. Habilitará para diseñar el funcionamiento de un área de procesos ante distintos desafíos organizacionales; habrá un énfasis particular en cómo describir la arquitectura de procesos que la organización tiene. Se basa en la enseñanza de un marco conceptual sólido, ilustrado a través de distintas realidades organizacionales, y la discusión de casos y actividades grupales para que los estudiantes desarrollen criterio para apreciar qué condiciones organizacionales facilitan o dificultan la adopción de una gestión orientada a procesos.

Resultados del Aprendizaje:

1.    Describir los servicios y capacidades de empresa asociados a un área de Gestión de Procesos de Negocio (BPM)

2.    Describir los diversos tipos de arquitectura de procesos que existen.

3.    Aplicar las técnicas que permiten generar una arquitectura de procesos en organizaciones reales.

4.    Reconocer las características que tienen las diversas organizaciones que facilitan o dificultan la adopción de BPM.

Contenidos:

●     Centro de Excelencia de Procesos, ¿Qué es? ¿Cómo funciona?

●     Modelo de Servicios, arquitectura operativa del Centro de Excelencia

●     Caso de discusión: Adopción de BPM en una empresa dominante

●     Introducción a Arquitecturas de Procesos

o  Motivaciones

●     Elementos de una Arquitectura de Procesos

o  Lineamientos

o  Mapa de procesos

o  Repositorios de procesos

●     La Arquitectura de Procesos y la Gestión Orientada a Procesos

o  El ciclo de vida de los procesos

o  Ciclo de alineamiento empresarial

●     Métodos y lenguajes para generar Mapas de Procesos

o  Aproximaciones a la generación de mapas de procesos

o  Lenguajes de modelado

o  Metodologías de modelado

●     Caso de discusión: Adopción de BPM en una empresa de producción

●     Governance y Roles, involucrando a todo el Negocio en la Gestión de sus Procesos

●     Herramientas y Tecnologías de procesos

●     Modelo de Madurez de Empresa

●     Caso de discusión: Adopción de BPM en un organismo gubernamental

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

El marco metodológico que se aplicará combina diferentes métodos de enseñanza, con el propósito de lograr un alto nivel de aprendizaje en los alumnos. Para ello se contemplan: exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por presentaciones; clases expositivas e interactivas, donde el profesor realizará un conjunto de preguntas a los alumnos, con el propósito de aprovechar la historia y experiencia de los participantes; actividades prácticas de análisis acordes a las necesidades e intereses de los participantes y sus organizaciones; éstas se realizarán típicamente en grupos conformados por 3 o 4 personas; análisis colectivos de los casos al finalizar las actividades prácticas; revisión y discusión de lecturas, y casos escritos que serán proporcionados por los docentes.

Evaluación de los aprendizajes:

-      Controles de lectura y de contenidos  40%

-      Análisis de casos aplicados  30%

-      Actividades grupales 30%

BIBLIOGRAFÍA

Bibliografía mínima

1.    Fundamentals of Business Process Management. Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling and Hajo A. Reijers. Springer, 2nd edition, 2018.

2.    Business Process Management (BPM) Fundamentos y Conceptos de Implementación. Bernhard Hitpass. BPM Center, 4ta edición, 2017.

3.    BPMN: Manual de Referencia y Guía Práctica. Bernhard Hitpass, Jakob Freund and Bernd Rücker. BPM Center, 5ta edición, 2017.

4.    La auditoría de proceso. Michael Hammer. HBR, abril 2007.

5.    A Framework for a BPM Center of Excellence. Michael Rosemann et al. BPTrends, september 2009.

6.    La Meta: Un proceso de Mejora Continua. Eliyahu Goldratt. Ediciones Granica, 2014.

7.    Fundamentals of Business Intelligence (Data-Centric Systems and Applications). Wilfried Grossmann,‎ Stefanie Rinderle-Ma. Springer, 1st Edition, 2015.

8.    The Robotic Process Automation Handbook: A Guide to Implementing RPA Systems. Tom Taulli. Apress, 1st edition, 2020.

9.    Process Mining: Data Science in Action. Wil van der Aalst. Springer, 2nd Edition, 2016.

10. The Six Core Elements of Business Process Management. Michael Rosemann and Jan vom Brocke. In: Handbook on Business Process Management, volume I, editors: Jan vom Brocke and Michael Rosemann. Springer, 2015.

11. Employee Competencies for Business Process Management. Stefan Eicker, Jessica Kochbeck, Peter Schuler. In International Conference on Business Information Systems. Springer, pp. 251-262, 2008.

12. The effects of process orientation: a literature review. Markus Kohlbacher. Business process management journal, vol. 16, n. 1, pp. 135-152, 2010.

13. Towards a conceptualisation of bpm culture: results from a literature review. Jan vom Brocke, Theresa Schmiedel. PACIS 2011 Proceedings, 203, 2011.

Bibliografía complementaria

1.    Business Process Management: Concepts, Languages, Architectures. Mathias Weske. Springer, 3d edition, 2019.

2.    Business Process Change: A Business Process Management Guide for Managers and Process Professionals. Paul Harmon. 3d edition, 2014.

3.    Business Process Model and Notation (BPMN) Specification. Version 2.0, OMG 2011.

4.    La Máquina que cambió al mundo. J.P. Womack, D.T. Jones y D. Ross. Profit, 2017.

5.    Lean Thinking: cómo utilizar el pensamiento Lean para eliminar despilfarros y crear valor en la empresa. D.T. Jones y J.P. Womack. Gestión 2000, 2005.

6.    Observar para Crear Valor: cartografía de la cadena de valor para agregar valor y eliminar “muda”. M. Rother y J. Shook. Lean Enterprise Institute, 1999.

7.    Dirigir para Aprender: utilizar el proceso A3 de dirección para solucionar problemas, lograr acuerdos, guiar y liderar. J. Shook. Lean Enterprise Institute, 2010.

8.    Identificación y Reducción de Pérdidas en la Construcción: Herramientas y Procedimientos. L. F. Alarcón. Lom ediciones Ltda., 2001.

9.    Gemba Kaizen: un enfoque de sentido común para una estrategia de Mejora Continua. M. Imai. McGraw Hill, 2014.

10. The Zappos experience. Joseph Michelli. Schaum's Outlines, 2011.

11. Delivering Happiness (Zappos). Tony Hsieh. Grand Central Publishing, 2013.

12. Be our guest: Perfecting the art of customer service by Disney with Theodore Kinni

13. Lean Change Management: PRÁCTICAS INNOVADORAS PARA EL MANEJO DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL (Spanish Edition). Jason Little. 

14. Liderando el cambio por John P. Kotter.

15. Nuestro iceberg se está derritiendo por John P. Kotter.

16. Comunicando el cambio por Elizabeth Harrin.

17. El Manual del Administrador de Cambio Efectivo editado por Richard Smith.

18. Nuevas Tendencias en la GC, José Aguilar López. Editorial Ariel.

19. El poder de la Inteligencia Social. 10 formas de despertar tu genio social. T. Buzan. Ediciones Urano, 2003.

20. La Inteligencia emocional. Por qué es más importante que el coeficiente intelectual. D. Goleman. Zeta, 2ª Edición, 2008.

21. Cómo conducir su cabeza manual de PNL. Ernesto Toro‐Lira. Mandala Ediciones, 1998.

22. La Inteligencia asertiva. Javier de la Plaza. Zig-Zag, 5ª Edición, 2008.

23. Al alba de las emociones. S. Bloch. Uqbar, 2007.

24. En torno al tema de las emociones. A. Lowen. 1994.

25. Inteligencia Relacional. Una mejor manera de vivir y convivir. J. García, M. Manga. Ediciones B, 2007.

26. Ontología del lenguaje. R. Echeverría. Ediciones Comunicaciones Noreste Ltda., 2006.

27. Inteligencia práctica. El arte y la ciencia del sentido común. K. Albrecht. Ediciones Vergara, 2008.

28. The Data Warehouse Toolkit: The Definitive Guide to Dimensional Modeling. Ralph Kimball, Margy Ross. Wiley, 3rd Edition, 2013.

29. Building the Data Warehouse. Bill Inmon. Wiley, 4st Edition, 2005.

30. The Care and Feeding of Bots: An Owner’s Manual for Robotic Process Automation. Chris Surdak. Independently published, 2020.

31. Establishing the Office of Business Process Management. Bassam Alkharashi, Leandro Jesus, André Macieira, Roger Tregear. ELO Group, 2011.

32. The Service Portfolio of a BPM Center of Excellence. Michael Rosemann. BPTrends, September 2008.

33. Business Process Change: A Business Process Management Guide for Managers and Process Professionals. Paul Harmon. 3d edition, 2014.

34. Process Classification Framework. American Productivity and Quality Center. APQC, 2017.

35. Business Process Architectures: Overview, Comparison and Framework. R. Dijkman, I. Vanderfeesten, H. A. Reijers. Enterprise Information Systems, 12(2), 129–158, 2016.

36. Business Process Governance. M. Markus and D. Jacobson. In: Handbook on Business Process Management, volume II, editors: J. vom Brocke and M. Rosemann. Springer, 2010.

37. Business Process Management Governance. A. Spanyi. Handbook on Business Process Management, volume II, editors: J. vom Brocke and M. Rosemann. Springer, 2010.

Requisitos Aprobación

Los cursos que componen el diplomado tienen la siguiente ponderación:

Curso 1: Taller de Fundamentos para la gestión de procesos de negocio - 16,6%

Curso 2: Mejoramiento Continuo- 16,6%

Curso 3: Gestión del cambio para trabajar por procesos - 16,6%

Curso 4: Inteligencia de Procesos- 16,6%

Curso 5: Minería de Procesos- 16,6%

Curso 6: Gestión orientada a Procesos- 16,6%

Para aprobar el diplomado, el alumno debe cumplir con:

Requisito académico: Se cumple aprobando todos los cursos con nota mínima 4,0.

*Si bien el porcentaje de asistencia no es un requisito para la aprobación final del diplomado o curso, dentro de las clases pueden realizarse actividades no grabadas y evaluadas, sin previo aviso.

Para aprobar los programas de diplomados se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

*En caso de que un alumno repruebe un curso perteneciente a un diplomado, en Educación Profesional Ingeniería UC ofrecemos la oportunidad de realizar un nuevo intento. Para ejercer este derecho, el alumno deberá pagar un valor de 3 UF por curso, e indicar la fecha de la versión en la que desea matricularse. La gestión debe realizarse dentro de un máximo de 2 años a contar de la fecha de inicio del diplomado original, y es factible para un máximo de 2 cursos por diplomado.

Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

  • Fotocopia Carnet de Identidad.
  • Fotocopia simple del Certificado de Título
  • Curriculum Vitae actualizado.

El postulante será contactado, para asistir a una entrevista personal (si corresponde) con el Jefe de Programa del Diplomado o su Coordinadora Académica. Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir al correo programas@ing.puc.cl.

VACANTES: 30

INFORMACIONES RELEVANTES

Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 

  • El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.
  • No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula


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