Diplomado en Gestión de procesos de negocio

Docente(s): Juan José Zamur (responsable del curso) y Marcos Sepúlveda

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Requisitos: sin prerrequisitos

Créditos: 3

Horas totales: 48 | Horas directas: 24 | Horas indirectas: 24

Descripción del curso

La gestión de procesos de negocio se ha convertido en los últimos años en un tema de relevancia y preocupación en la gestión operativa de las empresas, debido a la alta competitividad que enfrentan, sea porque sus clientes son cada vez más exigentes en la calidad de sus productos y servicios; o bien porque la competencia es ahora globalizada, con bajas barreras de entrada y fuerte presión por los costos. En este contexto, existe una falta de preparación sistemática en las técnicas de gestión de procesos de negocio que permitan abordar los desafíos antes mencionados.

El curso habilitará a los estudiantes para que sean capaces de entender los fundamentos para gestionar el ciclo de vida de un proceso organizacional. Se basa en la enseñanza de técnicas y herramientas, ilustrando a través de ejemplos concretos, y la realización de actividades para que los estudiantes entiendan cómo funcionan estas técnicas y herramientas en la práctica.

Resultados de aprendizaje:

1. Aplicar técnicas y herramientas para la gestión de procesos de negocio que permitan caracterizar, modelar, medir, evaluar y proponer mejoras a los mismos.
2. Modelar procesos de negocio considerando técnicas y herramientas avanzadas.
3. Evaluar la sustentabilidad de los procesos a través de un modelo de madurez.

Contenidos:

• Reconociendo los procesos de negocio
  • Breve historia de BPM
  • Definición de proceso de negocio
• Descubrimiento de procesos de negocio
  • Elementos de un proceso de negocio
  • Metodologías de descubrimiento de procesos de negocio
• Modelación de Procesos de Negocio
  • Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN)
  • Modelación utilizando BPMN
  • Buenas prácticas de BPMN
• Modelo de Madurez de Facilitadores de Procesos y Capacidades de Empresa
  • Modelo de Madurez de procesos de negocio
  • Aplicación del modelo de madurez de facilitadores de procesos
  • Análisis de resultados
• Métricas
  • Métricas en los procesos de negocio
  • Tipologías de métricas
  • Metodología para definición de métricas
• Disciplinas de gestión de procesos
  • Presentación de algunas de las más importantes disciplinas de gestión de procesos

Estrategias metodológicas:

• Clases expositivas y participativas apoyadas por presentaciones.
• Actividades prácticas grupales de análisis
• Análisis de casos

Estrategias evaluativas:

• 2 evaluaciones individuales de aplicación de contenidos vistos: 60%
• 1 proyecto de aplicación individual de contenidos vistos a un caso real concreto: 40%

Docente(s): David Siriany y Marcos Sepúlveda (responsable del curso)

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Requisitos: sin prerrequisitos

Créditos: 3

Horas totales: 48 | Horas directas: 24 | Horas indirectas: 24

Descripción del curso

El propósito del curso es que los estudiantes aprendan técnicas de inteligencia de negocio que le permitan visualizar y controlar el desempeño de los procesos organizacionales, y que aprendan los conceptos fundamentales detrás de las técnicas de minería de procesos y herramientas que permiten aplicarlas para el análisis de los procesos organizacionales. Habilitará para diseñar el monitoreo del desempeño utilizando herramientas de inteligencia de procesos, y habilitará para analizar e identificar oportunidades de mejora en los procesos a partir de datos obtenidos de los sistemas de información que apoyan el funcionamiento de los procesos organizacionales, utilizando para ello herramientas de minería de procesos. Se basa en la enseñanza de conceptos y técnicas, ilustrando a través de ejemplos concretos, y la realización de trabajos grupales para que los estudiantes comprendan cómo funcionan estas técnicas en la práctica. 

Resultados de aprendizaje:

1. Aplicar técnicas de inteligencia de procesos a problemas reales, profundizando en su funcionamiento, la selección de un método frente a un problema y la interpretación de resultados.
2. Aplicar técnicas de inteligencia de procesos al monitoreo y control de procesos de negocio.
3. Describir las principales técnicas y algoritmos de Minería de Procesos, considerando las condiciones donde funcionan correctamente y cuáles son sus limitaciones.
4. Aplicar técnicas de Minería de Procesos, haciendo énfasis en la experiencia práctica y el uso de tecnologías existentes.

Contenidos:

UNIDAD 1: Inteligencia de Procesos

• El Valor de la Información
  • El valor de la información
  • Ciclo de generación de información
• Componentes de una Arquitectura de Inteligencia de Negocios
  • Data Warehousing
  • Query and Reporting
  • OLAP
  • Business Analytics
• Reporting
  • La importancia de la visualización de la información
  • Reportes de gestión
  • Paneles de control
• Aplicación de inteligencia de negocio a procesos
  • Data warehouse de procesos
  • Paneles de control de procesos
  • Monitoreo en tiempo real de procesos
  • Predicción y recomendación de procesos 

UNIDAD 2: Minería de Procesos

• Introducción a la Minería de Procesos
  • Definición y conceptos básicos de Process Mining
  • Descubrimiento de procesos
  • Verificación de conformidad de procesos
  • Mejoramiento de modelos
• Almacenamiento y obtención de información en logs de eventos orientados a procesos
  • Estructura de los logs de eventos
  • Análisis de factibilidad de creación de un log de evento en base al estado actual de la información y el proceso
• Descubrimiento de procesos
  • Definición y conceptos básicos de descubrimiento de procesos
  • Algoritmos para el descubrimiento de procesos; ventajas y limitaciones
  • Aplicación de técnicas de descubrimiento a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles
  • Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes
• Verificación de conformidad de procesos
  • Definición y conceptos básicos de la verificación de conformidad de procesos
  • Algoritmos para la verificación de conformidad de procesos; ventajas y limitaciones
  • Aplicación de técnicas de verificación de conformidad a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles
  • Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes
• Análisis y mejora de procesos
  • Descripción de algunas de las técnicas existentes para el análisis y mejora de procesos a través de minería de procesos
  • Análisis temporal de los procesos de negocio
  • Aplicación de técnicas de análisis y mejora de procesos a logs de eventos sintéticos utilizando herramientas disponibles
  • Análisis de resultados y limitaciones de las técnicas existentes

Estrategias metodológicas:

• Exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por presentaciones.
• Clases expositivas e interactivas.
• Actividades prácticas utilizando herramientas de minería de procesos para el análisis de logs de eventos sintéticos.

Estrategias evaluativas:

• 2 trabajos grupales prácticos utilizando técnicas y herramientas aprendidas: 80%
• 1 evaluación individual práctica del uso de las técnicas aprendidas: 20%

Docente(s): Daniela Alarcón

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Requisitos: sin prerrequisitos

Créditos: 3

Horas totales: 48 | Horas directas: 24 | Horas indirectas: 24 

Descripción del curso

El propósito del curso es que los estudiantes aprendan conceptos y metodologías para la mejora continua de los procesos organizacionales, utilizando un enfoque LEAN. Habilitará para contribuir al mejoramiento continuo de los procesos organizacionales a través de las técnicas y herramientas que ofrece LEAN. Se basa en la enseñanza de técnicas y herramientas, ilustrando a través de ejemplos concretos, y la realización de actividades y un proyecto grupal para que los estudiantes comprendan cómo funcionan estas técnicas y herramientas en la práctica. 

Resultados de aprendizaje:

1. Comprender los conceptos relacionados a la Mejora Continua de procesos con enfoque LEAN.
2. Utilizar las metodologías y aplicaciones de la Mejora Continua de procesos con enfoque LEAN en los procesos de negocio.
3. Desarrollar un proceso de resolución de problemas para la mejora de un proceso real.

Contenidos:

• Introducción a la Mejora Continua
  • Definición de Mejora Continua
  • Ciclo de Mejoramiento Continuo: PDCA
  • Definición y detección de problemas
  • Pensamiento A3
  • Actividad: Detección de Brecha
• Introducción a la filosofía LEAN
  • Introducción al Mejoramiento Continuo
  • Orígenes del pensamiento LEAN
  • Diferencias con enfoques tradicionales
  • Principios fundamentales de LEAN
  • Actividad: Detección de Cliente y definición de valor
• Identificación de Pérdidas y Análisis LEAN
  • Concepto de Pérdida en Enfoque LEAN
  • Clasificación de Pérdidas y ejemplos
  • Métodos para identificar Pérdidas
  • Análisis de causa raíz
  • Uso de gráficos
  • Planteamiento de Metas
  • Actividad: Definición de Contexto y Metas
• Mapeo del flujo de valor
  • Bases del mapeo de flujo de valor
  • Estado Actual y Futuro
  • Conceptos claves: takt time y tiempos de ciclo
  • VSM como estrategia global de mejoramiento
• Herramientas de Intervención LEAN
  • Planteamiento del Estado Futuro
  • Gestión Visual
  • Poka Yoke, Kanban, Andón
  • Metodología 5S
  • Gerenciamiento Diario
  • Actividad: Selección de Contramedidas
• 6 Sigma y Estandarización
  • Introducción a 6 Sigma
  • Variabilidad de los procesos
  • Control estadístico de un proceso
  • Enfoque DMAIC
  • PDCA y Estandarización de procesos
  • Estandarización como base para el Mejoramiento Continuo 

Estrategias metodológicas:

• Aprendizaje autónomo asincrónico estructurado en 6 módulos 
• Clases expositivas  
• Foros 
• Estudio de caso  

Estrategias evaluativas:

• 6 Controles individuales - 15% 
• 3 Foros de discusión - 20% 
• 1 Trabajo grupal - 25% 
• 1 Examen on-line individual - 40% 

Docente(s): René González y Rosario Pastene (responsable del curso)

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Requisitos: sin prerrequisitos

Créditos: 3

Horas totales: 48 | Horas directas: 24 | Horas indirectas: 24 

Descripción del curso

El propósito del curso es que los estudiantes aprendan cómo la orientación al cliente permite dar una nueva mirada a los procesos organizacionales y cómo llevar a cabo la gestión del cambio para lograr la transformación de dichos procesos organizacionales. Habilitará para rediseñar procesos con un enfoque orientando al cliente, y aplicar gestión del cambio con una mirada integral para poder llevar a cabo dichos rediseños. Se basa en la enseñanza de conceptos y técnicas, ilustrando a través de ejemplos concretos, y la realización de actividades y un proyecto grupal, para que los estudiantes apliquen estos conceptos y técnicas en la práctica. 

Resultados de aprendizaje:

1. Reconocer las áreas de gestión y las relaciones clave en la producción de experiencias de servicio de excelencia.
2. Diseñar procesos orientados al cliente y describir cómo la orientación al cliente puede generar efectos positivos en el desarrollo de un negocio.
3. Implementar la disciplina de Gestión del Cambio, integrando psicología, coaching, programación neurolingüística, comunicación efectiva y pensamiento sistémico para la mejora de las prácticas y conductas organizacionales.

Contenidos:

UNIDAD 1: Experiencia Cliente

• Motivación
  • Invitación a abrir las mentes a nuevas interpretaciones
  • Revisión en detalle de casos emblemáticos a nivel mundial
  • Casos de éxito en Chile, sus racionales y aprendizajes
  • Fracasos, sus racionales y aprendizajes
  • Que “nos conviene” entender por cliente. Interpretaciones virtuosas
  • Descripción del marco político y social que ocurre en un ecosistema ultra digital que empujará a las empresas a actuar de forma pro-cliente casi como un mecanismo de subsistencia hacia el futuro
• Marco Conceptual
  • Revisión del contexto local y mundial en donde se desempeñan las empresas
  • El rol de las tecnologías
  • Presentación del modelo conceptual
  • Descripción de las áreas de gestión y sus interacciones
  • Muestra de ejemplos prácticos para cada caso
• Procesos – Enfoque Pro Cliente
  • Definición de “Proceso pro Cliente”
  • Características principales de “Proceso pro Cliente”
  • Diseño de procesos con un enfoque de solución orientado al cliente
  • Muestra de ejemplos concretos
  • Entrega de conceptos relacionados con el Journey Map de un cliente. Demostración de herramientas que permiten describir la experiencia integral que vivirá un cliente (diseño) en un punto de contacto específico
• Cultura– Enfoque Pro Cliente
  • Definición de “Cultura pro Cliente”
  • Características principales de “Cultura pro Cliente”
  • Bases sobre la cual se ancla una cultura pro cliente
  • Discusión sobre la cultura predominante en Chile, sus brechas y desafíos
  • Revisión de casos emblemáticos de nivel mundial
  • Discusión grupal en la búsqueda de consensos y desafíos locales
• Entrega del servicio y gestión de canales
  • Descripción general de todos los distintos canales
  • Profundización en el canal Call/Contact Center, y mostrar que todos los conceptos son aplicables a otros canales
  • Profundización en métricas relevantes para la gestión de un Call/Contact Center, y traslado de estos conceptos a los otros canales
  • Profundización de los canales digitales que hoy comienzan a tomar mayor relevancia en la estrategia global de canales de las compañías
  • Canales emergentes, aspectos generales y recomendaciones
  • Se revisan tecnologías de apoyo para los distintos canales
• El Cliente – sus Ponderadores y Expectativas
  • La Expectativa y el Mercado de las Expectativas
  • Ponderadores – Cada cliente es un mundo
  • Estudios Mercado
  • Estudios de Calidad de Servicio
  • Estudios etnográficos de Clientes
  • Ejemplos prácticos
• Captura y Gestión de la Percepción
  • Enfoque NPS y profundización de su metodología
  • Explicación de los errores típicos que cometen las empresas hoy y que no les permite en algunos casos mejorar la experiencia entregada
  • Revisión de resultados locales e internacionales
  • Metodología EPA (Encuesta Post Atención) para generar un método de mejora de servicio
  • Profundización en diferentes modelos EPA y sus desafíos
  • Revisión de las métricas relevantes (el triángulo indivisible)
  • Tecnología de medición por canales
  • Calidad de Atención y Tratamiento de la Resolutividad
• Corredor de Experiencia
  • Presentación de ejemplos
  • Desarrollo de ejemplos con los alumnos
• Diferenciación
  • Mecanismos de segmentación
  • Explicación en detalle del concepto
  • Desarrollo de ejemplos con los alumnos

UNIDAD 2: Gestión del Cambio

• El Aprendizaje y el Cambio
  • Aprendizaje y sus enemigos
  • Estilos de aprendizaje
  • Metodologías de aprendizaje
  • El Aprendizaje Organizacional
• Los orígenes de la gestión del cambio
  • La teoría del Observador
  • El Aprendizaje de 1° y 2° Orden
  • Los niveles de aprendizaje organizacional
  • Los cambios de paradigmas o creencias en las organizaciones
• Las fases y herramientas de la gestión del cambio
  • Fases de Incompetencia y Competencia Consciente e Inconsciente
  • Coaching y la PNL como herramientas de cambio
  • La inteligencia emocional
• Las metodologías de la gestión del cambio
  • Metodologías conceptuales de GC
  • Una metodología práctica: la identificación y visión del cambio, los liderazgos del cambio, las comunicaciones, el entrenamiento, y las herramientas de soporte

Estrategias metodológicas:

• Clases expositivas y participativas apoyadas por presentaciones.
• Análisis de caso.
• Talleres
• Revisión y discusión de lecturas

 Estrategias evaluativas:

• 3 trabajos individuales aplicados (25% c/u) - 75%
• 1 trabajo grupal aplicado: 25%