Diplomado en Gestión de procesos estratégicos orientados al cliente

Docente(s): Carolina Martínez

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Requisitos: sin prerrequisitos

Créditos: 4

Horas totales: 75

Horas directas: 35

Horas indirectas: 40

Descripción del curso:

El propósito de este curso es que los estudiantes apliquen herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente. Lo anterior, considerando al viaje del cliente como una cadena de valor de datos, es decir, una fuente de generación de información que puede ser utilizada para mejorar la toma de decisiones de marketing. Además, a través de este curso, se adquieren conocimientos y habilidades que permiten a través del data-driven desarrollar más precisos “buyer personas”, mapas del viaje del cliente y mapas de grupos de interés. 

Resultados de aprendizaje:

1.    Identificar los conceptos teóricos de marketing relacionados a la conceptualización del viaje del cliente en un contexto de omnicanalidad de los negocios y data-driven. 

2.    Comparar las metodologías y herramientas de analítica de datos que aplican a la perspectiva de optimización de viaje del cliente. 

3.    Construir un modelo de buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data. 

4.    Reflexionar en torno a las implicancias prácticas (toma de decisiones operacionales) derivadas de la construcción de buyer persona y viaje del cliente. 

5.    Construir un mapa de grupos de interés usando data. 

Contenidos:

Conceptualización de viaje del cliente usando analítica de datos. 

· Contexto de viajes del cliente cada vez más complejos: distinción entre viaje regular y viaje digital (canales online and offline). 

· Conceptos teóricos de marketing relacionados y métricas, entre ellos; digital engagement, compromiso conductual y actitudinal del cliente, calidad de la gestión de relaciones con clientes.  

Herramientas de analítica de datos desde la perspectiva del viaje del cliente 

· Concepto de viaje del cliente como data value chain: análisis del valor de los datos bajo la perspectiva del viaje del cliente. 

· Recolección y análisis de datos para la construcción de “buyer persona”, mapeo del viaje del cliente y mapas de grupos de interés. 

· Metodología CRISP-DM (Cross-Industry Standard Process for Data Mining). 

Buyer persona y mapeo del viaje del cliente usando data  

· Análisis de la experiencia del cliente y asociación con conceptos de marketing y data-driven.  

· Integración de datos provenientes de distintas fuentes (clientes y operacionales)- organización de la data. 

· Limpieza, transformación, agregación y reducción de datos. 

· Construcción de mapa de viaje de un cliente tipo 

Implicancias prácticas de la construcción de buyer personas y mapeo de viaje del cliente. 

·  Arquitectura de data operacional 

·  Visión de la experiencia de servicio omnicanal 

·  Aspectos clave de la gestión óptima de relaciones con clientes 

Mapeo de grupos de interés usando data 

·  Análisis de grupos de interés y asociación con conceptos de marketing y data-driven.  

·  Integración de sistemas de información 

·  Estudio de la gestión de relaciones con grupos de interés 

·  Tipos de relaciones entre grupos de interés 

·  Construcción de mapa de grupos de interés usando data: desde la perspectiva de la organización. 

Implicancias prácticas de la construcción de mapas de grupos de interés. 

·  Arquitectura de sistemas de información y base de datos generadas a través del mapeo del viaje del cliente 

·  Análisis integrado de experiencia de servicio offline y online 

·  Implicancias y construcción de programas de CRM (customer relationship management). 

Estrategias metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas. 

-      Aprendizaje autónomo asincrónico 

-      Clase expositiva 

-      Foro 

-      Estudio de caso 

Estrategias evaluativas:

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:

-      6 controles individuales: (15%) 

-      3 foros: (25%) 

-      1 trabajo de aplicación final grupal: (30%) 

-      1 examen final global individual: (30%)

Docente(s): Julio Pertuzé 

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería 

Requisitos: sin prerrequisitos

Créditos: 4

Horas totales: 70 

Horas directas: 35 

Horas indirectas: 40 

Descripción del curso:  

Este curso ofrece una exploración profunda de diversas estrategias corporativas a través del análisis de casos de estudio de empresas líderes como Tesla Motors, Apple, Netflix, Disney, Athletic Beer Co., AirBnB y Lego. Los participantes aprenderán a crear ventajas competitivas mediante la Teoría de la Estrategia del Océano Azul, la Estrategia de Explotación, y la Estrategia Adaptativa y Emergente. Se analizará el posicionamiento estratégico en el contexto industrial utilizando el Modelo de las 5 Fuerzas de Porter y se evaluarán las dinámicas de cambio en la industria para desarrollar estrategias organizacionales sostenibles. Además, se identificarán y evaluarán los recursos estratégicos y competencias centrales de las organizaciones, incluyendo capacidades dinámicas, activos intangibles y cultura organizacional. El curso también abordará la importancia de la relación empresa-cliente como ventaja competitiva, la transformación del mercado mediante el Modelo Delta, y el uso de tecnología y digitalización para la innovación y creación de ecosistemas digitales. Finalmente, se explorará cómo la innovación puede ser un motor de competitividad, gestionando riesgos e incertidumbres a través de una cultura de innovación abierta. 

El formato e-learning surge como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entregando flexibilidad a sus horarios de estudio.

Resultados de aprendizaje: 

1.   Diseñar estrategias corporativas que generen ventajas competitivas sostenibles. 

2.   Evaluar el contexto de la industria y posicionar a la organización en el mercado. 

3.   Identificar los recursos y competencias centrales que impulsan la estrategia. 

4.   Identificar los principales elementos de una estrategia centrada en el cliente utilizando el modelo Delta.

5.   Integrar la innovación como motor clave para la competitividad y el crecimiento. 

Contenidos:  

Caso Tesla Motors: ¿Cómo Crear Ventajas Competitivas? 

• Teoría de la Estrategia del Océano Azul 
• Teoría Estrategia de Explotación 
• Teoría de la Estrategia Adaptativa y la Estrategia Emergente 

Caso Apple: Estrategia de Posicionamiento – El Contexto de la Industria 

• Análisis del contexto industrial y su influencia en el posicionamiento 
• Modelo de las 5 Fuerzas de Porter 
• Dinámicas de cambios en la industria 
• Estrategia organizacional sostenible 

Caso Netflix- Disney: Recursos Estratégicos y Competencias Centrales de la Organización 

• Identificación y evaluación de recursos estratégicos y competencias centrales de una organización 
• Capacidades dinámicas 
• Activos intangibles 
• Cultura organizacional 

Caso Athletic Beer Co.: Estrategia Centrada en el Cliente - El Modelo Delta 

• Relación empresa-cliente como una ventaja competitiva de la organización 
• Cliente al centro de la propuesta de valor 
• Transformación de la posición en el mercado mediante aplicación del Modelo Delta 

Caso AirBnB: Estrategia Digital 

• Tecnología y digitalización como fuente de innovación 
• Creación de ecosistemas digitales 
• Estrategia de plataformas 
• Implementación de tecnologías emergentes: IA y Bigdata 

Caso Lego: Estrategia de Innovación 

• Innovación como motor de la competitividad 
• Gestión de la innovación en la organización 
• Cultura de innovación: gestión de riesgos e incertidumbre 
• Innovación abierta 

Estrategias metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.  

-      Aprendizaje autónomo asincrónico  

-      Clase expositiva  

-      Foro  

-      Estudio de caso  

Estrategias evaluativas: 

-      6 controles individuales: (15%)  

-      3 foros: (25%)  

-      1 trabajo de aplicación final grupal: (30%)  

-      1 examen final global individual: (30%)

Docente(s): Damián Campos

Requisitos: sin prerrequisitos

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Créditos: 4

Horas totales: 75

Horas directas: 35

Horas indirectas: 40

Descripción del curso:

El curso entrega herramientas prácticas para mejorar la gestión integral de esta área. Ello incluye alinear los distintos canales de atención, mejorar los servicios de posventa y utilizar la calidad del servicio como elemento diferenciador y de fidelización de clientes. 

Ciertamente, hoy las organizaciones están insertas en mercados muy competitivos con productos y servicios cada vez más indiferenciados. Los clientes están más empoderados y exigentes, y además buscan nuevas experiencias. 

Por ello, la atención y servicio al cliente ha mejorado notoriamente, por la competencia en la que están insertas las distintas compañías. Entonces, uno de los grandes desafíos es gestionar el área de servicio al cliente para mantener una posición competitiva. Por tal razón es preciso adquirir las competencias necesarias para una correcta atención de público. 

Así, al finalizar el curso, el participante podrá conocer y valorar la importancia del servicio en las organizaciones. Y, por cierto, poner a la persona en el centro del trabajo para satisfacer sus necesidades, agregando valor a la empresa. 

El formato e-learning surge como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entregando flexibilidad a sus horarios de estudio.

Resultados de aprendizaje:

1.    Identificar la importancia de las técnicas de atención y servicio para la gestión integral del cliente. 

2.    Distinguir elementos objetivos y subjetivos presentes en la atención y servicio al cliente. 

3.    Analizar diferentes elementos relevantes para una buena atención y servicio al cliente. 

4.    Relacionar la experiencia omnicanal con técnicas de atención y servicio al cliente. 

5.    Aplicar métricas de gestión integral del cliente para la evaluación de la atención y servicio de una organización. 

6.    Diseñar una propuesta de técnicas de atención y servicio foco en la gestión integral del cliente de una organización. 

Contenidos:

La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo 

·     De los productos a la experiencia del cliente 

·     El poder del servicio 

·     ¿Quién atiende al cliente? 

·     ¿Dónde ubicamos al cliente? 

Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas 

• Mapa de expectativas 
• Barreras psicológicas 

Elementos de una buena y mala atención 

·     Escucha activa 

·     Empatía 

·     Información 

·     Ejecución 

·     Buenas prácticas 

·     Qué no hacer 

Desafíos de una experiencia omnicanal 

·     Atención presencial 

·     Atención telefónica 

·     Atención por videoconferencia 

·     Atención escrita: correos electrónicos, chat 

·     Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR 

·     Técnicas de resolución de conflictos con clientes 

Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente 

·     Manejo de reclamos 

·     Gestión del ciclo de vida del cliente 

·     Comunicación permanente 

·     Seguimiento permanente 

·     Posventa como herramienta fidelización 

·     Up-selling y cross-selling 

·     Oportunidades comerciales 

Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente 

·     Momentos de la verdad 

·     Mapa de empatía 

·     Storytelling 

·     Customer persona 

·     Viaje del cliente  

·     Mediciones y KPI de satisfacción de atención 

Estrategias metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas. 

-      Aprendizaje autónomo asincrónico 

-      Clase expositiva 

-      Foro 

-      Estudio de caso 

Estrategias evaluativas:

-      6 controles individuales: (15%) 

-      3 foros: (25%) 

-      1 trabajo de aplicación final grupal: (30%) 

-      1 examen final global individual: (30%)

Docente(s): Nicolás Majluf y Juan Pablo Armas 

Requisitos: sin prerrequisitos

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería 

Créditos: 4 

Horas totales: 75

Horas directas: 35 

Horas indirectas: 40 

Descripción del curso:  

En este curso los participantes analizarán los fundamentos y aplicaciones del Modelo Delta, el cual está enfocado en la planificación estratégica orientada a los clientes, identificando la segmentación y propuesta de valor, el análisis de las competencias, y las métricas como parte del seguimiento y cumplimiento de una estrategia.  

Resultados de aprendizaje: 

1.    Identificar los conceptos asociados al Modelo Delta en sus tres opciones estratégicas.  

2.    Distinguir los elementos clave de la segmentación de clientes para la orientación estratégica de la oferta de valor.  

3.    Analizar las competencias requeridas y existentes según posicionamiento estratégico.  

4.    Relacionar los distintos actores relevantes en una organización con la estructura del modelo delta.  

5.    Diseñar un sistema de métricas adecuado orientado al seguimiento y logro de la estrategia.  

6.    Aplicar técnicas de planificación estratégica que considere la gestión del cambio a través de la experimentación en una organización.  

Contenidos:  

Posicionamiento estratégico: El triángulo   

·     Mejor producto   

·     Solución integral al cliente  

·     Consolidación del sistema  

Segmentación y propuesta de valor: La primera tarea de la estrategia  

·     Criterios para la segmentación del cliente  

·     Diseño de una propuesta de valor efectiva  

·     El proceso de segmentación de clientes en el Modelo Delta  

Competencias existentes y requeridas en cada posicionamiento estratégico: La segunda tarea de la estrategia  

·     Competencias requeridas en cada posicionamiento estratégico  

·     Caracterización de competencias actuales y deseables  

·     La selección de una estrategia y la identificación de competencias requeridas  

La Empresa Extendida  

·     La empresa extendida: actores relevantes   

·     Posicionamiento estratégico de los actores relevantes  

·     Contribución de la empresa extendida a la descomoditización  

Medición agregada y detallada de la estrategia  

·     El Modelo Delta y las mediciones agregadas y detalladas  

·     Selección de los principales indicadores de desempeño  

·     La importancia de la experimentación y el Banco de Datos de Clientes  

Las tareas estratégicas del modelo Delta  

·     Primera tarea: Segmentación de clientes y propuesta de valor  

·     Segunda tarea: Las competencias existentes y deseadas  

·     Tercera tarea: La misión del negocio  

·     Cuarta tarea: La agenda estratégica  

·     Quinta tarea: Ejecución y monitoreo de la estrategia; presupuesto inteligente  

Estrategias metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.  

-      Aprendizaje autónomo asincrónico  

-      Clase expositiva  

-      Foro  

-      Estudio de caso  

Estrategias evaluativas:

-      6 controles individuales: (15%)  

-      3 foros: (25%)  

-      1 trabajo de aplicación final grupal: (30%)  

-      1 examen final global individual: (30%)