Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente

Daniela Alarcón González

Ingeniero Civil, Pontificia Universidad Católica de Chile (PUC). Master of Engineering Management, Duke University, Pratt School of Engineering. Profesora adjunta Facultad de Ingeniería PUC. Profesora Magíster de Administración de la Construcción PUC. Relatora de cursos Lean de Diplomados Educación Profesional PUC. Experiencia en entrenamiento, definición e implementación de proyectos de excelencia operacional. Gerente de Operaciones Gepro- Spinoff Dictuc.

Edgardo Gaete Bascour

Ingeniero Aeronáutico (mención Estructural), Academia Politécnica Aeronáutica, FACH. Magíster en Evaluación y Gestión de Proyectos, Academia Militar Politécnica. Consultor de organismos públicos y empresas privadas, en áreas de Gestión de Proyectos, Gestión de Riesgos y Gestión Financiera. Profesor en la Unidad de Educación Profesional perteneciente a la Escuela de Ingeniería de la Pontificia Universidad Católica de Chile (programas corporativos, diplomados y cursos abiertos). Profesor de Programa Master of Engineering Management (MEM) en Facultad de Ingeniería de la Universidad de los Andes. Anteriormente, CFO (Chief Financial Officer) del Holding Themac Latinoamérica (administración financiera y contractual de proyectos internacionales de tecnología ambiental compleja en ciudades de Latinoamérica). Actualmente, socio director de Inversiones y Asesorías Gasu SpA. Director Sistemas Productivos y Gestión (SPG) S.A. y Representante Legal de Inversiones y Asesorías GASU S.p.A.

Larissa Rubio

PhD(c) de la Escuela de Ingeniería UC. Ingeniero Civil en Gestión de Construcción. Pasantía de investigación en la Universidad de Texas A&M. Profesora en la Universidad del Desarrollo, Universidad Andrés Bello, y UC, dictando cursos sobre gestión de proyectos en construcción en las facultades de Ingeniería.

Rocío Salvatierra R. 

Consultora y Docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC), Pontifica Universidad Católica de Chile. Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue directora del diplomado en Diseño de Servicios de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Fue docente del campus creativo de la Universidad Andres Bello, en la escuela de Administración y Negocios de DUOC UC y la escuela de Diseño de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Actualmente es docente del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania.

Juan José Zamur

Ingeniero Civil de Industrias con mención en Tecnologías de Información, Pontificia Universidad Católica de Chile. Posee 9 años de experiencia en temas de gestión de procesos de negocio, gestión de proyectos, gestión de requerimientos y modelos de desarrollo agile, con una carrera profesional enfocada principalmente en la industria de Educación Superior. Ha liderado equipos de trabajo multidisciplinarios distribuidos en Estados Unidos, Suiza, España, Brasil, Perú, México, Honduras y Chile, habiendo desarrollado capacidades efectivas para trabajar en distintos idiomas y culturas. Profesor del Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio, y en diversos cursos de Educación Profesional de Ingeniería UC.

EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa; y de asignar al docente que dicta el programa según disponibilidad de los profesores.

La gestión de procesos, la mejora continua, la orientación al cliente y la gestión de proyectos son tópicos claves necesarios para la operación de las organizaciones en los tiempos actuales, donde las certificaciones, la optimización del funcionamiento y la satisfacción del usuario impulsan a las compañías a perfeccionar sus procesos, con el objetivo final de entregar una experiencia sobresaliente a sus clientes.

A través de este diplomado, el alumno podrá comprender y aplicar: metodologías y herramientas relacionadas con la identificación, modelación y medición de los procesos de negocio, lo que entregará un contexto de aplicación para las herramientas de mejora continua que aplicarán. No solo se buscarán oportunidades de mejora con la óptica de la organización, sino que más bien se requiere fomentar la mirada desde el punto de vista del cliente, a través de las buenas prácticas y herramientas de orientación al cliente que aprenderán. Finalmente, con las oportunidades de mejoras identificadas, surgirán proyectos que deben ser controlados para asegurar su éxito y correcta implementación.

Al final de este diplomado, el estudiante estará capacitado para liderar y operar iniciativas de identificación y mejora de procesos de negocio, orientando a los equipos en el uso y aplicación de las herramientas con un foco al cliente, que permitirá a las compañías realizar los cambios. 

El diplomado es en modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de videoclases dictadas por los docentes, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno tendrá un plazo de 16 semanas cómo máximo para terminar cada curso que conforma el diplomado. Contemplando la malla propuesta.

De forma adicional y como beneficio exclusivo para los alumnos de Diplomados “a tu ritmo”, se organizarán dos sesiones de networking sincrónicas (streaming) optativas, en la que los asistentes participarán de una dinámica especialmente diseñada con este fin y en la que podrán conocer a otros participantes del programa.

• Disponer de un computador o dispositivo electrónico que le permita acceder a internet para poder realizar el curso.
• Velocidad de internet de mínimo 4 Mbps.

1. Aplicar herramientas para gestionar los procesos de negocios en una organización, desde su descubrimiento a su análisis de resultados.
2. Aplicar herramientas para la mejora continua de los procesos de negocio en la organización.
3. Aplicar herramientas de planificación, seguimiento y control de proyectos en la organización.
4. Aplicar herramientas que permitan implementar la centricidad en el usuario en la organización, generando valor multidimensional tanto para los usuarios internos como los usuarios externos.

Curso 1:Herramientas para la gestión de procesos de negocio en la organización

Nombre en inglés: Tools for business process management in the organization

Horas cronológicas: 25

Créditos: 5 

Resultados del Aprendizaje:

1. Identificar los requerimientos necesarios para la gestión de procesos de negocio en la organización.
2. Elaborar las métricas para la gestión de procesos de negocio en la organización.
3. Modelar los procesos de negocio en la organización utilizando la notación de modelación BPMN.
4. Aplicar el modelo de madurez para la gestión de los procesos de negocio en la organización.

Contenidos:

• Descubrimiento de procesos organizacionales
  • Definición de proceso organizacional
  • Elementos de un proceso organizacional
  • Metodologías de descubrimiento de procesos organizacionales
• Modelación de procesos organizacionales
  • Elementos básicos y avanzados de Business Process Model and Notation (BPMN)
  • Modelación utilizando BPMN
  • Buenas prácticas de BPMN
• Medición de los procesos
  • Identificación de requerimientos
  • Creación de métricas para los procesos
• Modelo de madurez de procesos de facilitadores de procesos
  • Modelo de madurez a nivel de procesos organizacionales
  • Aplicación del modelo y sus beneficios

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

La metodología se explicará al final, ya que es la misma para los 4 cursos.

Evaluación de los aprendizajes: 

El curso cuenta con 5 evaluaciones autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:

• 1 control módulo 1 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 control módulo 2 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 control módulo 3 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 control módulo 4 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.

Curso 2: Mejora continua bajo enfoque Lean

Nombre en inglés: Continuous improvement under a Lean approach

Horas cronológicas: 25

Créditos: 5

Resultados de Aprendizaje:

1. Comprender los conceptos y aplicaciones de la Mejora Continua de procesos con enfoque Lean. 
2. Detectar brechas de desempeño en los procesos dentro de la organización.
3. Aplicar herramientas de análisis para resolver problemas de diversos tipos en la organización.
4. Identificar metodologías Lean para apoyar el desarrollo de intervenciones de mejoramiento continuo y generar una Cultura de mejoramiento en la organización.

Contenidos:

• Mejora Continua bajo el enfoque Lean
  • Definición de Mejora Continua
  • Estandarización y Mejora Continua
  • Evolución del mejoramiento continuo en el tiempo
  • Visión Lean de procesos
  • Principios Lean
• Detección de brechas en los procesos
  • Gestión diaria de desempeño
  • Análisis y uso de gráficos para seguimiento de métricas
  • Tablero de gestión diaria
  • Seguimiento de la mejora- Detección de brechas o desviaciones 
• Resolución de problemas Lean
  • Ciclo PDCA para la Mejora Continua
  • Pérdidas en los procesos.
  • Análisis causal (5 porqué, Causa Efecto)  
  • Gemba
  • Pensamiento y Reporte A3 
• Metodologías Lean para la Mejora Continua
  • Value Stream Mapping
  • Metodología 5S
  • Introducción a 6 Sigma
  • Cadena de Ayuda para resolver problemas
  • Ambiente sin restricciones

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

La metodología se explicará al final, ya que es la misma para los 4 cursos.

Evaluación de los aprendizajes: 

El curso cuenta con 5 evaluaciones autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:

1. 1 control módulo 1 - (20%) Este control posee 3 intentos.
2. 1 control módulo 2 - (20%) Este control posee 3 intentos.
3. 1 control módulo 3 - (20%) Este control posee 3 intentos.
4. 1 control módulo 4 - (20%) Este control posee 3 intentos.
5. 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.

Curso 3: Técnicas para una experiencia centrada en el cliente

Nombre en inglés: Techniques for a customer-centric Experience

Horas cronológicas: 25

Créditos: 5

Resultados de Aprendizaje:

• Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
• Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente,
• Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
• Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización.

Contenidos:

• Introducción a la Economía de la Experiencia y los servicios 
  • ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
  • Economía de la experiencia
  • Expectativas líquidas
  • Pirámide invertida dentro de la organización
  • ¿Qué entendemos por servicio?
  • Características de los servicios
  • Sistemas producto-servicio
  • Del product-centric al customer-centric
  • ¿Por qué es relevante saber de servicios?
  • Tendencias en experiencias de servicio
  • ¿Qué es la calidad en el servicio?
  • Gestión de expectativas y percepción
  • Modelo de los 6 GAPS
• Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience
  • Alineación para la centricidad en el usuario.
  • Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
  • Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
  • Organizaciones ambidiestras.
  • Introducción al ROI de la experiencia
  • Madurez de la organización en experiencia de cliente.
  • Voice of the customer
  • KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
  • Cadena de valor del servicio.
• Diseño de Servicios: Innovar en experiencias 
  • ¿Qué es el Diseño de servicios?
  • ¿Qué no es el Diseño de servicios?
  • Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
  • Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
  • Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
  • Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
  • Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
  • Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
  • Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
  • Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia
  • Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
• Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
  • Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
  • Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.
  • Ecosistemas digitales
  • Transformación digital vs. Digitalización.
  • 5 mitos de la transformación digital
  • 10 tecnologías que están cambiando el mundo
  • Economía digital
  • Competencias digitales
  • Conceptos claves de usabilidad digital (UX)

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

La metodología se explicará al final, ya que es la misma para los 4 cursos.

Evaluación de los aprendizajes: 

El curso cuenta con 5 evaluaciones autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:

• 1 control módulo 1 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 control módulo 2 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 control módulo 3 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 control módulo 4 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.

Curso 4: Herramientas para la planificación, seguimiento y control de proyectos

Nombre en inglés: Tools for Project Planning, Monitoring and Control

Horas cronológicas: 25

Créditos: 5

Resultados del Aprendizaje:

1. Identificar conceptos fundamentales de la administración de proyectos en una organización.
2. Utilizar técnicas para planificar el alcance, el cronograma y los costos asociados al proyecto.
3. Aplicar un proceso de seguimiento y control integrado de un proyecto.

Contenidos:

• Módulo 1: Conceptos Generales de la Administración de Proyectos.
  • Definición de Proyectos y Dirección de Proyectos (Project Management – PM); Características; Parámetros.
  • Modelos de Ciclo de Vida del Proyecto (Perfil, Prefactibilidad, Factibilidad, Ejecución y Puesta en Marcha).
  • Profesionalización de la Dirección de Proyectos (PMI-IPMA).
    • Grupos de Procesos en proyectos.
    • Áreas de conocimiento aplicables al PM.
    • Competencias necesarias en PM.
  • Causas típicas de falla de un proyecto.
  • Elementos del Inicio y cierre del proyecto (Acta de Constitución, Kick-off Meeting, Análisis de Grupos de Interés, actividades al cierre del proyecto)  
  • Elaboración del Acta de Constitución del Proyecto (Caso aplicado a realidad laboral de los alumnos)
• Módulo 2: Planificación de Proyectos.
  • Secuencia Típica de Programación y Plan de Ejecución del Proyecto (PEP).
  • Planificación del Alcance del Proyecto.
    • Gestión de Requerimientos.
    • Declaración del Alcance 
    • Estructura de Desglose del Trabajo (EDT o WBS) como herramienta integradora de la programación.
    • Construcción de EDT del Proyecto (Caso aplicado a realidad laboral de los alumnos)
  • Planificación del Tiempos del Proyecto.
    • Plan de Hitos, Diagramas Lógicos, Ruta Crítica y Modelo Probabilístico de Análisis PERT.
    • Estimación de Duración de Actividades, Carta Gantt.
    • Elaboración del Cronograma del Proyecto (Caso aplicado a realidad laboral de los alumnos)
  • Planificación del Costos del Proyecto.
    • Procesos de la Gestión de Costos en Proyectos (PMI).
    • Planificación de Costos y Costo del Ciclo de Vida (LCC).
    • Gestión de Recursos (Matriz de Responsabilidades e Histogramas).
    • Definición de Presupuesto y Flujo de Caja del Proyecto (Caso aplicado a realidad laboral de los alumnos)
• Módulo 3: Seguimiento y Control de Proyectos. 
  • Línea de Base (Baseline) del Proyecto.
  • Sistema de Control de Proyectos por Avance Programado y de Costos.
  • Curvas de Avance Programado (Curvas “S”).
  • Método de Control por Valor Ganado (EVA).
  • Herramientas tecnológicas más útiles para la planificación, seguimiento y control de proyectos.
  • Definición de Curva de Avance Programado del Proyecto (Caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).

Metodología de enseñanza y aprendizaje: 

La metodología se explicará al final, ya que es la misma para los 4 cursos.

Evaluación de los aprendizajes: 

El curso cuenta con 5 evaluaciones autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:

• 1 control módulo 1 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 control módulo 2 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 control módulo 3 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 control módulo 4 - (20%) Este control posee 3 intentos.
• 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.

Metodología de enseñanza.

El curso será construido en una modalidad 100% en línea, en base a distintos tipos de recursos de aprendizaje que tienen como finalidad producir un ritmo de aprendizaje activo y participativo. Esta modalidad de enseñanza en línea tiene un modelo de autoinstrucción, en que el alumno debe gestionar su propio ritmo de aprendizaje basado en una ruta propuesta. 

Cada curso estructura su contenido en diferentes recursos de aprendizaje con distintos propósitos: 

• Presentaciones dinámicas: clases narradas en las que el profesor expone una determinada materia.
• Video clases: cápsulas de video en las que el profesor ejemplifica o refuerza los contenidos en base a su experiencia y especialidad.
• Animaciones: cápsulas de video o ilustración que tienen el objetivo de ejemplificar o aportar de forma más ilustrada a la comprensión de los contenidos presentados.
• Ejercicios prácticos: ejercicios autoaplicables que cuentan con una introducción por parte del profesor a modo de guía, material anexo descargable (cuando corresponde) y una propuesta de soluciones para guiar al alumno.
• Test automáticos: cada curso cuenta con 5 test automáticos, 4 controles de módulo y 1 examen. Los 4 controles de módulo diseñados para evaluar la comprensión del alumno sobre los contenidos tratados en cada sección, tienen 3 intentos cada uno, fomentando el aprendizaje de cada alumno y el hecho de poder volver sobre los contenidos a repasar. Finalmente, se realiza 1 examen final con proctoring, que cuenta con 2 intentos de realización. En caso de reprobar el primer intento, el alumno tendrá plazo de un mes para realizarlo por segunda vez de forma gratuita. Adicionalmente, podrá elevar una solicitud para realizarla por tercera y última vez con un costo asociado. En todos los casos se mantiene la mejor calificación que haya obtenido el alumno. Los test podrán usar diferentes metodologías, entre ellas: selección múltiple de alternativas, verdadero y falso, orden de conceptos, emparejamiento y otros.
• Materiales complementarios: corresponden a materiales anexos que el profesor recomienda al alumno para ahondar en la materia o ilustrar lo expuesto.

Además, cada curso contará con dos instancias participativas, cada una con diferentes fines y ambas optativas, es decir, participan sólo quienes deseen hacerlo:

• Diario mural: corresponde a un foro de consultas académicas en el que el alumno podrá realizar preguntas, las que serán respondidas por un tutor de contenidos. El tutor validará, además, respuestas que puedan dejar los mismos compañeros de clase, y cada alumno podrá buscar los tópicos de interés que ya hayan sido tratados con anterioridad. Este espacio contará con unas reglas de uso, que establecen un criterio estricto sobre qué tipo de comentarios se pueden realizar en él, prohibiendo anuncios, comentarios sociales u ofensivos.
• Match and meet: corresponde a un foro social en el que los alumnos publican voluntariamente sus credenciales (profesión, cargo, intereses), con lo que uno puede buscar personas afines que estén realizando el mismo curso y solicitarles ponerse en contacto. Esta instancia tiene como objetivo fomentar la creación de redes profesionales.

El alumno contará con un plazo máximo de 16 semanas para completar cada curso.

Los cursos tienen las siguientes ponderaciones para la nota final del Diplomado:

• Curso 1: Herramientas para la gestión de procesos de negocio en la organización – 25%
• Curso 2: Mejora Continua Bajo Enfoque Lean– 25%
• Curso 3: Técnicas para una experiencia centrada en el cliente– 25%
• Curso 4: Herramientas para la Planificación, Seguimiento y Control de Proyectos – 25%

Los alumnos deberán ser aprobados de acuerdo los criterios que establezca la unidad académica: 

• Calificación mínima de todos los cursos 4,0 en su promedio ponderado.
• Realización de todas las evaluaciones.

Para aprobar los programas de diplomados se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile

*Los procesos de certificación, para quienes hayan aprobado y no tengan procesos pendientes con el área de facturación de la Universidad, se realizarán en un plazo aproximado de dos meses, desde la fecha de finalización de tu curso. En el caso de que estés cursando un diplomado, el proceso de certificación se realizará en un plazo aproximado de dos meses desde la fecha de finalización del último curso del diplomado.

El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación. 

*En caso de que un alumno repruebe un curso perteneciente a un diplomado, en Educación Profesional Ingeniería UC ofrecemos la oportunidad de realizar un nuevo intento. Para ejercer este derecho, el alumno deberá pagar un valor de 3 UF por curso, e indicar la fecha de la versión en la que desea matricularse. La gestión debe realizarse dentro de un máximo de 2 años a contar de la fecha de inicio del diplomado original, y es factible para un máximo de 2 cursos por diplomado.

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación ubicada al lado derecho de esta página web. Un correo de confirmación solicitará enviar los siguientes documentos:

• Fotocopia Carnet de Identidad.
• Fotocopia simple del Certificado de Título o del Título.
• Curriculum Vitae actualizado.

Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir al correo programas@ing.puc.cl.

VACANTES: 100

INFORMACIÓN RELEVANTE

Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula