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Acerca del programa:
El Diplomado en Mejora de procesos orientados al cliente busca capacitar a los estudiantes en el ciclo completo de mejora de procesos de negocio con orientación al cliente. Desde la identificación, modelación y medición de los procesos de negocio; a la mejora continua bajo enfoque Lean, orientación al cliente, y la gestión y seguimiento de los proyectos de mejora que asegurarán el logro de este objetivo centrado en el usuario.
Dirigido a:
Profesionales ligados con la gestión de procesos, mejora continua y la orientación al cliente en las organizaciones, o quienes estén interesados en introducirse en esta materia.
Jefe de Programa
Marcos Sepúlveda Fernández
Equipo Docente
keyboard_arrow_downDaniela Alarcón González
Ingeniero Civil, Pontificia Universidad Católica de Chile (PUC). Master of Engineering Management, Duke University, Pratt School of Engineering. Profesora adjunta Facultad de Ingeniería PUC. Profesora Magíster de Administración de la Construcción PUC. Relatora de cursos Lean de Diplomados Educación Profesional PUC. Experiencia en entrenamiento, definición e implementación de proyectos de excelencia operacional. Gerente de Operaciones Gepro- Spinoff Dictuc.
Edgardo Gaete Bascour
Ingeniero Aeronáutico (mención Estructural), Academia Politécnica Aeronáutica, FACH. Magíster en Evaluación y Gestión de Proyectos, Academia Militar Politécnica. Consultor de organismos públicos y empresas privadas, en áreas de Gestión de Proyectos, Gestión de Riesgos y Gestión Financiera. Profesor en la Unidad de Educación Profesional perteneciente a la Escuela de Ingeniería de la Pontificia Universidad Católica de Chile (programas corporativos, diplomados y cursos abiertos). Profesor de Programa Master of Engineering Management (MEM) en Facultad de Ingeniería de la Universidad de los Andes. Anteriormente, CFO (Chief Financial Officer) del Holding Themac Latinoamérica (administración financiera y contractual de proyectos internacionales de tecnología ambiental compleja en ciudades de Latinoamérica). Actualmente, socio director de Inversiones y Asesorías Gasu SpA. Director Sistemas Productivos y Gestión (SPG) S.A. y Representante Legal de Inversiones y Asesorías GASU S.p.A.
Larissa Rubio
PhD(c) de la Escuela de Ingeniería UC. Ingeniero Civil en Gestión de Construcción. Pasantía de investigación en la Universidad de Texas A&M. Profesora en la Universidad del Desarrollo, Universidad Andrés Bello, y UC, dictando cursos sobre gestión de proyectos en construcción en las facultades de Ingeniería.
Rocío Salvatierra R.
Consultora y Docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC), Pontifica Universidad Católica de Chile. Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue directora del diplomado en Diseño de Servicios de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Fue docente del campus creativo de la Universidad Andres Bello, en la escuela de Administración y Negocios de DUOC UC y la escuela de Diseño de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Actualmente es docente del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania.
Juan José Zamur
Ingeniero Civil de Industrias con mención en Tecnologías de Información, Pontificia Universidad Católica de Chile. Posee 9 años de experiencia en temas de gestión de procesos de negocio, gestión de proyectos, gestión de requerimientos y modelos de desarrollo agile, con una carrera profesional enfocada principalmente en la industria de Educación Superior. Ha liderado equipos de trabajo multidisciplinarios distribuidos en Estados Unidos, Suiza, España, Brasil, Perú, México, Honduras y Chile, habiendo desarrollado capacidades efectivas para trabajar en distintos idiomas y culturas. Profesor del Diplomado en Gestión de Procesos de Negocio, y en diversos cursos de Educación Profesional de Ingeniería UC.
EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa; y de asignar al docente que dicta el programa según disponibilidad de los profesores.
Descripción
keyboard_arrow_downLa gestión de procesos, la mejora continua, la orientación al cliente y la gestión de proyectos son tópicos claves necesarios para la operación de las organizaciones en los tiempos actuales, donde las certificaciones, la optimización del funcionamiento y la satisfacción del usuario impulsan a las compañías a perfeccionar sus procesos, con el objetivo final de entregar una experiencia sobresaliente a sus clientes.
A través de este diplomado, el alumno podrá comprender y aplicar: metodologías y herramientas relacionadas con la identificación, modelación y medición de los procesos de negocio, lo que entregará un contexto de aplicación para las herramientas de mejora continua que aplicarán. No solo se buscarán oportunidades de mejora con la óptica de la organización, sino que más bien se requiere fomentar la mirada desde el punto de vista del cliente, a través de las buenas prácticas y herramientas de orientación al cliente que aprenderán. Finalmente, con las oportunidades de mejoras identificadas, surgirán proyectos que deben ser controlados para asegurar su éxito y correcta implementación.
Al final de este diplomado, el estudiante estará capacitado para liderar y operar iniciativas de identificación y mejora de procesos de negocio, orientando a los equipos en el uso y aplicación de las herramientas con un foco al cliente, que permitirá a las compañías realizar los cambios.
El diplomado es en modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de videoclases dictadas por los docentes, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno tendrá un plazo de 16 semanas cómo máximo para terminar cada curso que conforma el diplomado. Contemplando la malla propuesta.
De forma adicional y como beneficio exclusivo para los alumnos de Diplomados “a tu ritmo”, se organizarán dos sesiones de networking sincrónicas (streaming) optativas, en la que los asistentes participarán de una dinámica especialmente diseñada con este fin y en la que podrán conocer a otros participantes del programa.
Requisitos de Ingreso
keyboard_arrow_down- Disponer de un computador o dispositivo electrónico que le permita acceder a internet para poder realizar el curso.
- Velocidad de internet de mínimo 4 Mbps.
Objetivos de Aprendizaje
keyboard_arrow_downAplicar herramientas para la gestión y mejora continua de los procesos de negocio en la organización, incluyendo planificación, seguimiento, control de proyectos, y centricidad en el cliente.
Desglose de cursos
keyboard_arrow_downCurso : Herramientas para la gestión de procesos de negocio en la organización
keyboard_arrow_downDocente: Juan José Zamur
Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería
Requisitos: sin prerrequisitos
Créditos: 2
Horas totales: 25 | Horas directas: 25 | Horas indirectas: 7 (no certificadas)
Resultados de aprendizaje:
- Identificar los requerimientos necesarios para la gestión de procesos de negocio en la organización.
- Elaborar las métricas para la gestión de procesos de negocio en la organización.
- Modelar los procesos de negocio en la organización utilizando la notación de modelación BPMN.
- Aplicar el modelo de madurez para la gestión de los procesos de negocio en la organización.
Contenidos:
- Descubrimiento de procesos organizacionales
- Definición de proceso organizacional
- Elementos de un proceso organizacional
- Metodologías de descubrimiento de procesos organizacionales
- Modelación de procesos organizacionales
- Elementos básicos y avanzados de Business Process Model and Notation (BPMN)
- Modelación utilizando BPMN
- Buenas prácticas de BPMN
- Medición de los procesos
- Identificación de requerimientos
- Creación de métricas para los procesos
- Modelo de madurez de procesos de facilitadores de procesos
- Modelo de madurez a nivel de procesos organizacionales
- Aplicación del modelo y sus beneficios
Estrategias metodológicas
- Presentaciones dinámicas
- Video clases
- Animaciones.
- Ejercicios prácticos
- Test automáticos
- Materiales complementarios
Además, cada curso contará con dos instancias participativas optativas
- Diario mural
- Match and meet
Estrategias evaluativas
El curso cuenta con 5 evaluaciones individuales autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:
- 1 control módulo 1 - (20%)
- 1 control módulo 2 - (20%)
- 1 control módulo 3 - (20%)
- 1 control módulo 4 - (20%)
- 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.
Curso: Mejora continua bajo enfoque Lean
keyboard_arrow_downDocente: Daniela Alarcón
Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería
Requisitos: sin prerrequisitos
Créditos: 2
Horas totales: 25 | Horas directas: 25 | Horas indirectas: 7 (no certificadas)
Resultados de aprendizaje:
- Comprender los conceptos y aplicaciones de la Mejora Continua de procesos con enfoque Lean.
- Detectar brechas de desempeño en los procesos dentro de la organización.
- Aplicar herramientas de análisis para resolver problemas de diversos tipos en la organización.
- Identificar metodologías Lean para apoyar el desarrollo de intervenciones de mejoramiento continuo y generar una Cultura de mejoramiento en la organización.
Contenidos:
- Mejora Continua bajo el enfoque Lean
- Definición de Mejora Continua
- Estandarización y Mejora Continua
- Evolución del mejoramiento continuo en el tiempo
- Visión Lean de procesos
- Principios Lean
- Detección de brechas en los procesos
- Gestión diaria de desempeño
- Análisis y uso de gráficos para seguimiento de métricas
- Tablero de gestión diaria
- Seguimiento de la mejora- Detección de brechas o desviaciones
- Resolución de problemas Lean
- Ciclo PDCA para la Mejora Continua
- Pérdidas en los procesos.
- Análisis causal (5 porqué, Causa Efecto)
- Gemba
- Pensamiento y Reporte A3
- Metodologías Lean para la Mejora Continua
- Value Stream Mapping
- Metodología 5S
- Introducción a 6 Sigma
- Cadena de Ayuda para resolver problemas
- Ambiente sin restricciones
Estrategias metodológicas
- Presentaciones dinámicas
- Video clases
- Animaciones.
- Ejercicios prácticos
- Test automáticos
- Materiales complementarios
Además, cada curso contará con dos instancias participativas optativas
- Diario mural
- Match and meet
Estrategias evaluativas
El curso cuenta con 5 evaluaciones individuales autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:
- 1 control módulo 1 - (20%)
- 1 control módulo 2 - (20%)
- 1 control módulo 3 - (20%)
- 1 control módulo 4 - (20%)
- 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.
Curso: Técnicas para una experiencia centrada en el cliente
keyboard_arrow_downDocente: Rocío Salvatierra
Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería
Requisitos: sin prerrequisitos
Créditos: 2
Horas totales: 25 | Horas directas: 25 | Horas indirectas: 7 (no certificadas)
Resultados de aprendizaje:
- Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
- Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente,
- Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
- Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización.
Contenidos:
- Introducción a la Economía de la Experiencia y los servicios
- ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
- Economía de la experiencia
- Expectativas líquidas
- Pirámide invertida dentro de la organización
- ¿Qué entendemos por servicio?
- Características de los servicios
- Sistemas producto-servicio
- Del product-centric al customer-centric
- ¿Por qué es relevante saber de servicios?
- Tendencias en experiencias de servicio
- ¿Qué es la calidad en el servicio?
- Gestión de expectativas y percepción
- Modelo de los 6 GAPS
- Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience
- Alineación para la centricidad en el usuario.
- Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
- Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
- Organizaciones ambidiestras.
- Introducción al ROI de la experiencia
- Madurez de la organización en experiencia de cliente.
- Voice of the customer
- KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
- Cadena de valor del servicio.
- Diseño de Servicios: Innovar en experiencias
- ¿Qué es el Diseño de servicios?
- ¿Qué no es el Diseño de servicios?
- Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
- Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
- Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
- Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
- Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia
- Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
- Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
- Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
- Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.
- Ecosistemas digitales
- Transformación digital vs. Digitalización.
- 5 mitos de la transformación digital
- 10 tecnologías que están cambiando el mundo
- Economía digital
- Competencias digitales
- Conceptos claves de usabilidad digital (UX)
Estrategias metodológicas
- Presentaciones dinámicas
- Video clases
- Animaciones.
- Ejercicios prácticos
- Test automáticos
- Materiales complementarios
Además, cada curso contará con dos instancias participativas optativas
- Diario mural
- Match and meet
Estrategias evaluativas
El curso cuenta con 5 evaluaciones individuales autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:
- 1 control módulo 1 - (20%)
- 1 control módulo 2 - (20%)
- 1 control módulo 3 - (20%)
- 1 control módulo 4 - (20%)
- 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.
Curso: Herramientas para la planificación, seguimiento y control de proyectos
keyboard_arrow_downDocente: Edgardo Gaete y Larissa Rubio
Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería
Requisitos: sin prerrequisitos
Créditos: 2
Horas totales: 25 | Horas directas: 25 | Horas indirectas: 7 (no certificadas)
Resultados de aprendizaje:
- Identificar conceptos fundamentales de la administración de proyectos en una organización.
- Utilizar técnicas para planificar el alcance, el cronograma y los costos asociados al proyecto.
- Aplicar un proceso de seguimiento y control integrado de un proyecto.
Contenidos:
- Módulo 1: Conceptos Generales de la Administración de Proyectos.
- Definición de Proyectos y Dirección de Proyectos (Project Management – PM); Características; Parámetros.
- Modelos de Ciclo de Vida del Proyecto (Perfil, Prefactibilidad, Factibilidad, Ejecución y Puesta en Marcha).
- Profesionalización de la Dirección de Proyectos (PMI-IPMA).
- Grupos de Procesos en proyectos.
- Áreas de conocimiento aplicables al PM.
- Competencias necesarias en PM.
- Causas típicas de falla de un proyecto.
- Elementos del Inicio y cierre del proyecto (Acta de Constitución, Kick-off Meeting, Análisis de Grupos de Interés, actividades al cierre del proyecto)
- Elaboración del Acta de Constitución del Proyecto (Caso aplicado a realidad laboral de los alumnos)
- Módulo 2: Planificación de Proyectos.
- Secuencia Típica de Programación y Plan de Ejecución del Proyecto (PEP).
- Planificación del Alcance del Proyecto.
- Gestión de Requerimientos.
- Declaración del Alcance
- Estructura de Desglose del Trabajo (EDT o WBS) como herramienta integradora de la programación.
- Construcción de EDT del Proyecto (Caso aplicado a realidad laboral de los alumnos)
- Planificación del Tiempos del Proyecto.
- Plan de Hitos, Diagramas Lógicos, Ruta Crítica y Modelo Probabilístico de Análisis PERT.
- Estimación de Duración de Actividades, Carta Gantt.
- Elaboración del Cronograma del Proyecto (Caso aplicado a realidad laboral de los alumnos)
- Planificación del Costos del Proyecto.
- Procesos de la Gestión de Costos en Proyectos (PMI).
- Planificación de Costos y Costo del Ciclo de Vida (LCC).
- Gestión de Recursos (Matriz de Responsabilidades e Histogramas).
- Definición de Presupuesto y Flujo de Caja del Proyecto (Caso aplicado a realidad laboral de los alumnos)
- Módulo 3: Seguimiento y Control de Proyectos.
- Línea de Base (Baseline) del Proyecto.
- Sistema de Control de Proyectos por Avance Programado y de Costos.
- Curvas de Avance Programado (Curvas “S”).
- Método de Control por Valor Ganado (EVA).
- Herramientas tecnológicas más útiles para la planificación, seguimiento y control de proyectos.
- Definición de Curva de Avance Programado del Proyecto (Caso aplicado a realidad laboral de los alumnos).
Estrategias metodológicas
- Presentaciones dinámicas
- Video clases
- Animaciones.
- Ejercicios prácticos
- Test automáticos
- Materiales complementarios
Además, cada curso contará con dos instancias participativas optativas
- Diario mural
- Match and meet
Estrategias evaluativas
El curso cuenta con 5 evaluaciones individuales autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:
- 1 control módulo 1 - (20%)
- 1 control módulo 2 - (20%)
- 1 control módulo 3 - (20%)
- 1 control módulo 4 - (20%)
- 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.
Requisitos Aprobación
keyboard_arrow_downLos cursos tienen las siguientes ponderaciones para la nota final del Diplomado:
- Curso 1: Herramientas para la gestión de procesos de negocio en la organización – 25%
- Curso 2: Mejora Continua Bajo Enfoque Lean– 25%
- Curso 3: Técnicas para una experiencia centrada en el cliente– 25%
- Curso 4: Herramientas para la Planificación, Seguimiento y Control de Proyectos – 25%
Los alumnos deberán ser aprobados de acuerdo los criterios que establezca la unidad académica:
- Calificación mínima de todos los cursos 4.0 en su promedio ponderado
El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.
- Los resultados de las evaluaciones serán expresados en notas, en escala de 1,0 a 7,0 con un decimal, sin perjuicio que la Unidad pueda aplicar otra escala adicional.
- Para aprobar un Diplomado, se requiere la aprobación de todos los cursos que lo conforman y, en los casos que corresponda, de otros requisitos que indique el programa académico.
- El estudiante será reprobado en un curso o actividad del Programa cuando hubiere obtenido como nota final una calificación inferior a cuatro (4,0).
Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.
*Los procesos de certificación, para quienes hayan aprobado y no tengan procesos pendientes con el área de facturación de la Universidad, se realizarán en un plazo aproximado de dos meses, desde la fecha de finalización de tu curso. En el caso de que estés cursando un diplomado, el proceso de certificación se realizará en un plazo aproximado de dos meses desde la fecha de finalización del último curso del diplomado.
*En caso de que un alumno repruebe uno o máximo dos cursos pertenecientes a un Diplomado, Educación Profesional Ingeniería UC ofrece la oportunidad de realizarlos en una siguiente versión del mismo programa. Para ello, el alumno deberá pagar un valor de 3 UF por curso e indicar la fecha de la versión en la que desea matricularse. La gestión debe realizarse dentro de un máximo de 2 años a contar de la fecha de inicio del Diplomado original. El estudiante debe considerar que de existir un cambio en la estructura curricular de su Diplomado que implique nuevos cursos, tendrá que realizarlos pagando un valor de 3 UF, además del que reprobó.
Proceso de Admisión
keyboard_arrow_downLas personas interesadas deberán completar la ficha de postulación ubicada al lado derecho de esta página web. Un correo de confirmación solicitará enviar los siguientes documentos:
- Fotocopia Carnet de Identidad.
- Fotocopia simple del Certificado de Título o del Título.
- Curriculum Vitae actualizado.
Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir al correo programas@ing.puc.cl.
VACANTES: 100
INFORMACIÓN RELEVANTE
Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo.
El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.
No se tramitarán postulaciones incompletas.
Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula
Fechas disponibles
Los detalles del programa pueden variar en cada fecha de edición
Los detalles del programa pueden variar en cada fecha de edición| Fecha | Horario | Lugar | Valor | |
|---|---|---|---|---|
| 30 diciembre 2024 - 31 diciembre 2024 | Flexible a tu ritmo | $1.000.000 | Ver más |
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