Implementación de mejores prácticas en gestión de servicios de TICS con ITIL®4

Francisco Valenzuela

Profesor Adjunto de la Escuela de Ingeniería UC, Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Santiago de Chile. Diplomado en Gestión de Procesos de Negocios, UC. Green Belt Lean Six Sigma, ITIL 3 Expert, ITIL 4 Managing Professional y Lean IT Foundations. Más de 20 años de experiencia trabajando en diversos roles en la industria TI, tanto en empresas nacionales como internacionales. Actualmente es director ejecutivo del Centro de Estudios de Tecnologías de Información de la Universidad Católica (CETIUC) y asesor en gestión de la calidad en la Municipalidad de Puente Alto y San Bernardo.

* EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa; y de asignar al docente que dicta el programa según disponibilidad de los profesores.

En la actualidad, para mantenerse competitivas y adaptadas a los cambios significativos y continuos de su entorno, las organizaciones se han embarcado en programas de transformación digital que deben ir más allá de la tecnología propiamente tal. Lo anterior implica realizar un adecuado equilibrio entre la necesidad de contar con servicios estables y predecibles, y la creciente necesidad de una mayor agilidad y velocidad operacional. 

Hoy en día, prácticamente casi todos los servicios están habilitados por las TIC, lo que significa que las compañías pueden beneficiarse en gran medida si mejoran sus competencias para su adecuada gestión. Por otro lado, las tecnologías de la información se están desarrollando a una velocidad vertiginosa, con avances en la nube, plataformas de infraestructuras como servicio, aprendizaje automático y cadenas de bloques. Esto abre nuevas oportunidades para crear valor, convirtiendo a las TI en un impulsor clave para el desarrollo del negocio y en una fuente de ventajas competitivas. Esto convierte a la gestión de servicios de TIC en una competencia estratégica clave para el éxito de las organizaciones.

El curso introduce a los estudiantes en la gestión de servicios modernos habilitados por las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), proporcionando una comprensión del lenguaje común y los conceptos clave, y mostrando cómo se puede mejorar el trabajo y el desempeño de la organización con la orientación que ofrece esta nueva guía. Prepara a los profesionales para mejorar sus competencias en este ámbito, conociendo y aplicando las mejores prácticas que dominan el mercado en la actualidad, y es conducente a la obtención de la certificación en ITIL®4 Foundations. 

El curso cuenta con un enfoque práctico, intensivo en actividades de aplicación y en equipo. Todas las actividades están dirigidas y supervisadas por el profesor que actúa como coach. Los conceptos y contenidos serán los suficientes y necesarios para optar a certificación oficial de ITIL®4 Foundations, la que es realizada por una entidad externa acreditada que es parte del curso (PeopleCert.org).

El curso incluye además el acceso liberado al material oficial de Fundamentos de ITIL 4 en línea, para que los estudiantes en un plazo de 12 meses y a su propio ritmo, puedan preparar su examen de certificación.

* Incluye el voucher para dar el examen de certificación, este está incluido en el valor del curso, tiene una duración de 1 año y su entrega está sujeta a la aprobación del curso. La realización y aprobación del curso en la UC no asegura la aprobación del examen oficial de certificación. 

Debe cumplir uno de estos requisitos:

• Licenciatura en Ciencias de la Ingeniería o Título Profesional Universitario de Ingeniería Civil Informática.
• Licenciatura o Título Profesional Universitario en una disciplina afín a la Ingeniería Civil Informática.
• Título Técnico en una disciplina afín a la Informática con experiencia laboral de al menos 2 años en al área o áreas afines.

 Se recomienda:

• Manejo de inglés a nivel lectura

Resultado de aprendizaje general

1. Aplicar conceptos, métodos y herramientas vinculadas a las mejores prácticas de gestión de servicios de tic que hoy dominan el mercado.

Resultados de aprendizaje específicos

1. Comprender los fundamentos de la gestión moderna de servicios habilitados por tecnologías de información y comunicaciones.
2. Aplicar conceptos, modelos y herramientas para la creación, entrega y soporte de servicios de TIC.
3. Realizar pruebas prácticas para rendir el examen oficial del ITIL®4

Estrategias metodológicas

• Exposiciones conceptuales apoyadas con material audiovisual, de carácter participativo.
• Se utiliza un caso de referencia para mostrar el uso práctico de ITIL®4.
• Trabajo grupal con actividades que aplican principios, conceptos y técnicas para implementar mejores prácticas en gestión de servicios de TI.
• Se emplean cuestionarios con preguntas típicas del examen oficial durante las sesiones.
• Demostración del uso de herramientas para la implementación de mejores prácticas en gestión de servicios de TI.

Horas Totales: 40 | Horas directas: 24 | Horas indirectas: 16

Créditos: 2

Contenidos:

• Conceptos claves de la gestión de servicios de TIC
  • Co-creación de valor y valor.
  • Organizaciones, proveedores de servicios, consumidores de servicios y otras partes interesadas.
  • Productos y servicios.
  • Configuración de recursos para la creación de valor.
  • Oferta de servicios.
  • Relaciones de servicio.
  • El modelo de relación de servicio.
  • Resultados
  • Costo.
  • Riesgos.
  • Utilidad y garantía.
• 7 Principios Guías para adaptar y adoptar ITIL®4
  • Foco en el valor
  • Comenzar donde estás
  • Progresar iterativamente con retroalimentación.
  • Colaborar y promover la visibilidad.
  • Pensar y trabajar holísticamente.
  • Mantenerlo simple y práctico.
  • Optimizar y automatizar
• Las 4 dimensiones de la gestión de servicios
  • Organizaciones y personas.
  • Información y tecnología.
  • Socios y proveedores.
  • Flujos de valor y procesos.
  • Flujos de valor para la gestión de servicios.
  • Procesos.
  • Factores externos.
• El sistema de valor del servicio de ITIL®
  • Visión general del sistema de valor del servicio.
  • Oportunidad, demanda y valor.
  • Gobierno.
  • Órganos de gobierno y gobernanza.
  • Gobernanza en la SVS.
  • Integración de los principios guía.
  • Pasos del modelo de mejora continua.
  • La mejora continua y los principios guía.
• La cadena de valor del servicio de ITIL® y sus principales actividades
  • Planificar.
  • Mejorar.
  • Participar.
  • Diseño y transición.
  • Obtener / construir.
  • Entregar y soportar.
  • Mejora continua.
• Las prácticas de gestión de ITIL®
  • Prácticas de gestión general.
    • Gestión de la arquitectura.
    • Mejora continua.
    • Gestión de la seguridad de la información.
    • Gestión del conocimiento.
    • Medición y reporte.
    • Gestión del cambio organizacional.
    • Gestión de portafolio.
    • Gestión de proyectos.
    • Gestión de relaciones.
    • Gestión de riesgos.
    • Gestión financiera.
    • Gestión de la estrategia.
    • Gestión de proveedores.
    • Compromiso con el trabajo y gestión del talento.
  • Prácticas de gestión de servicios.
    • Gestión de disponibilidad
    • Análisis de negocio.
    • Gestión de capacidad y rendimiento.
    • Gestión de cambios.
    • Gestión de incidentes.
    • Gestión de activos de TI.
    • Monitoreo y gestión de eventos.
    • Gestión de problemas.
    • Gestión de liberaciones.
    • Gestión del catálogo de servicios.
    • Gestión de la configuración del servicio.
    • Gestión de la continuidad del servicio.
    • Diseño del servicio.
    • Mesa de servicio.
    • Gestión del nivel de servicio.
    • Gestión de solicitudes de servicio.
    • Validación y prueba del servicio.
  • Prácticas de gestión técnica.
    • Gestión de la implementación.
    • Gestión de infraestructura y plataforma.
    • Gestión y desarrollo de software.
  • Flujos de valor: 2 flujos de valor comunes en TI
    • Arquitectura de un flujo de valor
    • Flujo de valor para la creación de un servicio
    • Flujo de valor para la restauración de un servicio
    • Documentación de un flujo de valor
• Preparación del examen de certificación ITIL® 4 Foundations
• Herramientas para la implementación de proceso de gestión de servicios
  • Evaluación de la preparación de las etapas del ciclo de vida de la gestión de las TI
  • Evaluación de madurez de procesos de gestión
  • Guías para la adopción e implementación de mejores prácticas.4

Estrategias evaluativas

• 1 examen de prueba (simulación) de ITIL®4 Fundamentos (individual) - 40%
• 1 trabajo grupal acumulativo - 60%

NOTA:

• El examen de certificación ITIL®4 Foundations se aprueba con 26 respuestas correctas de un total de 40 preguntas. 
• Para obtener el voucher de certificación y acceder al examen, se debe aprobar el curso. 
• El costo del voucher está incluido en el programa. 

La realización y aprobación del curso en la UC no asegura la aprobación del examen oficial de certificación. 

Los alumnos deberán ser aprobados de acuerdo los criterios que establezca la unidad académica:

• Nota mínima 4,0 en su promedio.
• 75% de conexión y/o asistencia a las sesiones.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación. El certificado de aprobación de ITIL®4 lo entrega la entidad acreditada.

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

• Fotocopia Carnet de Identidad.
• Fotocopia simple del Certificado de Título 
• Curriculum Vitae actualizado.

El postulante será contactado, para asistir a una entrevista personal (si corresponde) con el Jefe de Programa del Diplomado o su Coordinadora Académica. Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir al correo programas.ing@uc.cl

VACANTES: 30

Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula