Técnicas de atención y servicio al cliente

Damián Campos Gutiérrez

MBA Universidad Católica de Valparaíso e Ingeniero Civil Industrial con 25 años de experiencia profesional en cargos de estudio, de gestión y comerciales. Experiencia docente en USACH, PUCV, ULACEX (Panamá) y USM, además de relatorías en temas de ventas y gestión para SODIMAC, FORUS, Sergo (DERCO), Isban (Santander), ENAEX, CMPC, trabajando.com, entre otras. Posee amplia experiencia en consultoría de negocios y Responsabilidad Social, para empresas como ACHS, Chilectra, E-CL, Chilquinta, Gerdau Aza, MEDCOM (Panamá).

* La Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de reemplazar, en caso de fuerza mayor, a el o los profesores indicados en este programa.

El curso entrega herramientas prácticas para mejorar la gestión integral de esta área. Ello incluye alinear los distintos canales de atención, mejorar los servicios de posventa y utilizar la calidad del servicio como elemento diferenciador y de fidelización de clientes.

Ciertamente, hoy las organizaciones están insertas en mercados muy competitivos con productos y servicios cada vez más indiferenciados. Los clientes están más empoderados y exigentes, y además buscan nuevas experiencias.

Por ello, la atención y servicio al cliente ha mejorado notoriamente, por la competencia en la que están insertas las distintas compañías. Entonces, uno de los grandes desafíos es gestionar el área de servicio al cliente para mantener una posición competitiva. Por tal razón es preciso adquirir las competencias necesarias para una correcta atención de público.

Así, al finalizar el curso, el participante podrá conocer y valorar la importancia del servicio en las organizaciones. Y, por cierto, poner a la persona en el centro del trabajo para satisfacer sus necesidades, agregando valor a la empresa.

El formato online surge como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entregando flexibilidad a sus horarios de estudio. Los participantes podrán interactuar con sus compañeros y tutores a través de mensajería y foros de discusión aplicados, incorporando sus distintas aproximaciones a las temáticas tratadas y su diversidad de experiencias, enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves.

Se sugiere tener: 

• Grado académico, título profesional universitario y/o título técnico.
• Experiencia profesional en empresas u organizaciones relacionadas al área del curso.
• Manejo básico de office e internet.

• Diseñar una estrategia de atención de público que cumpla con los criterios de un buen servicio al cliente.
• Aplicar herramientas y técnicas útiles para el desarrollo de una atención al público de calidad.

El curso está constituido de seis clases online que son publicadas en pares durante bloques de dos semanas. Cada clase está estructurada utilizando un diseño instruccional centrado en el estudiante, que busca generar motivación y facilitar el aprendizaje. 

En cada clase están siempre presente los contenidos, evaluaciones con retroalimentación, instancias de reflexión y aplicación de lo aprendido.

El contenido se despliega en un recorrido que utiliza distintos recursos interactivos, tales como videos (con presencia del docente y apoyos visuales), esquemas, audios, gráficas, ilustraciones, lecturas complementarias, preguntas formativas, links a otros recursos, etc. 

El curso cuenta con tutores de contenido que dan respuesta a las preguntas académicas, ya sea directamente, o bien, sirviendo de puente con el equipo docente.

Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con el docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es obligatoria vía streaming o asistiendo presencialmente, si esto es posible, en los lugares y horarios de realización que se definan.

Horas cronológicas: 75 horas. 

Créditos: 5 créditos.

Resultados del Aprendizaje

• Identificar la importancia de la gestión del cliente en un entorno competitivo.
• Gestionar la atención y servicio al cliente, considerando la venta y la posventa.
• Medir la calidad del servicio de atención al cliente.
• Aplicar herramientas de gestión de servicio al cliente al interior de sus organizaciones. 

Contenidos: 

La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo

Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas

• Mapa de expectativas
• Barreras psicológicas

Elementos de una buena y mala atención

• Escucha activa
• Empatía
• Información
• Ejecución
• Buenas prácticas
• Qué no hacer

La importancia de la comunicación integral con el cliente: una experiencia multicanal

• Atención presencial
• Atención telefónica
• Atención por videoconferencia
• Atención escrita: correos electrónicos, chat
• Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR
• Técnicas de resolución de conflictos con clientes

Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente

• Momentos de la verdad
• Mapa de empatía
• Storytelling
• Customer persona
• Viaje del cliente 
• Mediciones y KPI de satisfacción de atención

Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente

• Manejo de reclamos
• Gestión del ciclo de vida del cliente
• Comunicación permanente
• Seguimiento permanente
• Posventa como herramienta fidelización
• Up-selling y cross-selling
• Oportunidades comerciales

Evaluación de los aprendizajes

• 6 controles individuales que permiten asegurar la comprensión de los contenidos desplegados en la plataforma (15%)
• 3 foros de participación individual que permiten evaluar el análisis y capacidad de reflexión de cada alumno en torno a problemáticas aplicadas (25%)
• 1 trabajo final grupal que evalúa la aplicación de los contenidos a contextos profesionales (30%)
• 1 examen final individual que permite evaluar de manera global los aprendizajes de los contenidos del curso (30%)

Para aprobar el curso, el alumno debe cumplir con los siguientes requisitos:

• Realizar todas las actividades del curso
• Obtener una nota final igual o superior a 4.0

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación. 

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

Fotocopia Carnet de Identidad.

Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir al correo programas@ing.puc.cl.

VACANTES: Sin límite

INFORMACIÓN RELEVANTE

Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 

• El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.
• No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula