Técnicas de atención y servicio al cliente

Estudia en la Universidad N°1 de habla hispana en Latinoamérica por QS Latam University Rankings 2025

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Acerca del programa:

Adquiere herramientas prácticas para lograr una gestión integral del servicio y atención al cliente. Hoy esta área es fundamental para mantener la competitividad de las empresas.

Curso Técnicas de atención y servicio al cliente UC, curso atención del cliente, curso servicio al cliente

Dirigido a:

Ejecutivo(a) de fuerza de ventas, Vendedor(a), Asesor(a) de servicio de postventa, Gestor(a) pequeña empresa, Gestor(a) micro empresa. 

Jefe de Programa

Sergio Maturana

Sergio Maturana es Ph.D. y M.Sc in Management, University of California, Los Ángeles, UCLA, Los Ángeles, USA. Es profesor titular de la Pontificia Universidad Católica de Chile, específicamente del Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas. Sus áreas de especialización incluyen Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisión, Logística y Marketing. Ha publicado en diversas revistas, al mismo tiempo que ha trabajado como consultor. En el año 2011, el Profesor Maturana recibió el premio a la Excelencia en Docencia de la Escuela de Ingeniería.
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Equipo Docente

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Damián Campos Gutiérrez

Damián Campos es Máster en Consultoría y Coaching Ejecutivo, Universidad de Salamanca, España. Damián Campos Gutiérrez es un destacado académico y profesional con una amplia trayectoria. Es MBA de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso (PUCV) e Ingeniero Civil Industrial de la misma casa de estudios. Posee más de 30 años de experiencia profesional en cargos de estudio, gestión y comerciales.

Su carrera docente es igualmente impresionante, habiendo impartido temas comerciales y de estrategia en varias instituciones de renombre como la Universidad de Santiago de Chile (USACH), la Universidad de Chile, la PUCV, la Universidad Latinoamericana de Comercio Exterior (ULACEX) en Panamá, y la Universidad Técnica Federico Santa María (USM).

Además de su labor docente, Damián Campos Gutiérrez ha brindado consultoría y capacitación para distintas industrias. Su experiencia y conocimientos lo convierten en un valioso activo en el campo de la educación y la industria.

* La Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de reemplazar, en caso de fuerza mayor, a el o los profesores indicados en este programa.

Descripción

El curso Técnicas de atención y servicio al cliente entrega herramientas prácticas para mejorar la gestión integral de esta área. Ello incluye alinear los distintos canales de atención, mejorar los servicios de posventa y utilizar la calidad del servicio como elemento diferenciador y de fidelización de clientes.

Ciertamente, hoy las organizaciones están insertas en mercados muy competitivos con productos y servicios cada vez más indiferenciados. Los clientes están más empoderados y exigentes, y además buscan nuevas experiencias.

Por ello, la atención y servicio al cliente ha mejorado notoriamente, por la competencia en la que están insertas las distintas compañías. Entonces, uno de los grandes desafíos es gestionar el área de servicio al cliente para mantener una posición competitiva. Por tal razón es preciso adquirir las competencias necesarias para una correcta atención de público.

Así, al finalizar este curso de atención al cliente, el participante podrá conocer y valorar la importancia del servicio en las organizaciones. Y, por cierto, poner a la persona en el centro del trabajo para satisfacer sus necesidades, agregando valor a la empresa.

El formato online + Zoom de este curso de servicio al cliente surge como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entregando flexibilidad a sus horarios de estudio. Los participantes podrán interactuar con sus compañeros y tutores a través de mensajería y foros de discusión aplicados, incorporando sus distintas aproximaciones a las temáticas tratadas y su diversidad de experiencias, enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves.

Requisitos de Ingreso

Se sugiere tener: 

  • Grado académico, título profesional universitario y/o título técnico.
  • Experiencia profesional en empresas u organizaciones relacionadas al área del curso.
  • Manejo básico de office e internet.

Objetivos de Aprendizaje

Resultado del Aprendizaje general

  1. Aplicar técnicas de atención y servicio con foco en la gestión integral del cliente 

Resultados del Aprendizaje específicos

  1. Identificar la importancia de las técnicas de atención y servicio para la gestión integral del cliente. 
  2. Distinguir elementos objetivos y subjetivos presentes en la atención y servicio al cliente. 
  3. Analizar diferentes elementos relevantes para una buena atención y servicio al cliente. 
  4. Relacionar la experiencia omnicanal con técnicas de atención y servicio al cliente. 
  5. Aplicar métricas de gestión integral del cliente para la evaluación de la atención y servicio de una organización. 
  6. Diseñar una propuesta de técnicas de atención y servicio foco en la gestión integral del cliente de una organización. 

Metodología

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.

  • Aprendizaje autónomo asincrónico
  • Clase expositiva
  • Foro
  • Estudio de caso

Desglose de cursos

Horas Totales: 75 | Horas directas: 35 | Horas indirectas: 40

Créditos: 4 créditos.

Contenidos:  

  • La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo 
    • De los productos a la experiencia del cliente 
    • El poder del servicio 
    • ¿Quién atiende al cliente? 
    • ¿Dónde ubicamos al cliente? 
  • Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas 
    • Mapa de expectativas 
    • Barreras psicológicas 
  • Elementos de una buena y mala atención 
    • Escucha activa 
    • Empatía 
    • Información 
    • Ejecución 
    • Buenas prácticas 
    • Qué no hacer 
  • Desafíos de una experiencia omnicanal 
    • Atención presencial 
    • Atención telefónica 
    • Atención por videoconferencia 
    • Atención escrita: correos electrónicos, chat 
    • Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR 
    • Técnicas de resolución de conflictos con clientes 
  • Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente 
    • Manejo de reclamos 
    • Gestión del ciclo de vida del cliente 
    • Comunicación permanente 
    • Seguimiento permanente 
    • Posventa como herramienta fidelización 
    • Up-selling y cross-selling 
    • Oportunidades comerciales 
  • Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente 
    • Momentos de la verdad 
    • Mapa de empatía 
    • Storytelling 
    • Customer persona 
    • Viaje del cliente  
    • Mediciones y KPI de satisfacción de atención 


Evaluación

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:

  • 6 controles individuales: (15%)
  • 3 foros: (25%)
  • 1 trabajo de aplicación final grupal: (30%)
  • 1 examen final global individual: (30%)


Requisitos Aprobación

Para aprobar el curso, el alumno debe cumplir con los siguientes requisitos:

  • Realizar todas las actividades del curso
  • Obtener una nota final igual o superior a 4.0

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación. 

Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

  • Fotocopia Carnet de Identidad.

Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir a Oriana Fonseca al correo oriana.fonseca@uc.cl

Con el objetivo de brindar las condiciones y asistencia adecuadas, invitamos a personas con discapacidad física, motriz, sensorial (visual o auditiva) u otra, a dar aviso de esto durante el proceso de postulación.

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula.

https://educacioncontinua.uc.cl/pagos-y-convenios/

Fechas disponibles

Los detalles del programa pueden variar en cada fecha de edición

Fecha Horario Lugar Valor
24 noviembre 2026 - 19 enero 2027 Asincrónico + 2 clases en vivo (sincrónicas) $600.000 Ver más

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