Técnicas para una experiencia centrada en el cliente

Estudia en la Universidad N°1 de habla hispana en Latinoamérica por QS Latam University Rankings 2024

Acerca del programa:

El curso en Técnicas para una experiencia centrada en el cliente busca que los participantes logren interiorizar los nuevos conceptos, modelos, metodologías y técnicas claves para diagnosticar, diseñar y gestionar la centricidad en el usuario o cliente y las experiencias de servicio.


Dirigido a:

Profesionales ligados a áreas comerciales, innovación, marketing, gestión de procesos, transformación digital, servicio al cliente y/u orientación a la experiencia de usuario o cliente en las organizaciones.


Jefe de Programa

Rocío Salvatierra R

Consultora y docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Actualmente se desempeña como gerenta en CX en Accenture Chile. Fue Associate Partner en la consultora Bull&Company. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC). Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue Directora del Diplomado en Diseño de Servicios UC. Es co-autora del libro: “Creando valor a través del diseño de servicios”. Además, fue docente del campus creativo de la Universidad Andrés Bello, en la Escuela de Administración y Negocios de DUOC UC, en la Escuela de Diseño UC y del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania. Actualmente es docente en Educación Profesional Ingeniería UC, en la facultad de Medicina UDD, Ha trabajado en proyectos de experiencia para diversos sectores, entre ellos, salud, educación, retail, hotelería, banca de inversiones, banca retail, manufactura y sector público.
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Equipo Docente

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Rocío Salvatierra R.

Consultora y docente en customer and employee experience, service design, customer centricity, gestión de la participación y transformación digital. Actualmente se desempeña como gerenta en CX en Accenture Chile. Fue Associate Partner en la consultora Bull&Company. Master en Transformación Digital de ESADE Business and Law School, Barcelona. Master en Diseño avanzado, tecnología y negocios (MADA UC). Postgrado en Business Agility, ESADE Business and Law School, Barcelona. Fue Directora del Diplomado en Diseño de Servicios UC. Es co-autora del libro: “Creando valor a través del diseño de servicios”. Además, fue docente del campus creativo de la Universidad Andrés Bello, en la Escuela de Administración y Negocios de DUOC UC, en la Escuela de Diseño UC y del diplomado en Creatividad y Design Thinking de la D-School UM, acreditada por HPI Hasso Plattner Institute, Alemania. Actualmente es docente en Educación Profesional Ingeniería UC y en la Facultad de Medicina UDD. Ha trabajado en proyectos de experiencia para diversos sectores, entre ellos, salud, educación, retail, hotelería, banca de inversiones, banca retail, manufactura y sector público.

* EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa; y de asignar al docente que dicta el programa según disponibilidad de los profesores.

Descripción

En el marco de la definición de los objetivos estratégicos de las instituciones y empresas actuales, es común encontrar como prioridad la orientación al cliente o la experiencia de cliente. En este curso se tratarán conceptos como la relevancia de centrarse en el usuario o cliente para la sostenibilidad del negocio, los nuevos paradigmas de la experiencia digital, y las nuevas metodologías, técnicas e instrumentos para diseñar, entregar y gestionar una experiencia memorable y relevante para nuestros clientes o usuarios.

Este curso busca en primera instancia, interiorizar a los participantes en los elementos de carácter contextual y estratégicos que les permitan abordar la centricidad en el usuario. Luego de ello, se busca que los participantes conozcan las principales metodologías, técnicas e instrumentos utilizados para diagnosticar, diseñar, gestionar y mejorar permanentemente las experiencias omnicanales. Posteriormente, se buscará enlazar estos contenidos con las consideraciones relevantes para lograr una implementación exitosa de proyectos de mejora e innovación en experiencia. Las estrategias de operacionalización de la centricidad en el cliente o usuario deberán buscar la sostenibilidad y la adopción como parte de la cultura organizacional.

El curso tiene una modalidad 100% en línea, en base a cápsulas de videoclases, ejercicios prácticos, evaluaciones, material complementario y un foro de consultas. La metodología de aprendizaje será de autoinstrucción, en la que el alumno define su propio ritmo para completar el curso.

*Este curso forma parte de los Diplomados: Diplomado en Mejora de Procesos Orientados al Cliente, Diplomado en Habilidades Directivas para un Mundo VUCA* y Diplomado en Gestión comercial orientada al cliente. 

Requisitos de Ingreso

  • Disponer de un computador o dispositivo electrónico que le permita acceder a internet para poder realizar el curso.
  • Velocidad de internet de mínimo 4 Mbps.


Objetivos de Aprendizaje

  1. Aplicar técnicas de centricidad en el cliente en la organización

Metodología

  • Presentaciones dinámicas 
  • Video clases 
  • Animaciones. 
  • Ejercicios prácticos 
  • Test automáticos 
  •  Materiales complementarios 

 Además, cada curso contará con dos instancias participativas optativas 

  • Diario mural 
  • Match and meet 


Desglose de cursos

Horas totales: 25 | Horas directas: 25 |

Horas indirectas: 7 (no certificadas) 

Créditos: 2

Resultados de Aprendizaje:

  1. Identificar la relevancia de la experiencia centrada en el cliente para la sostenibilidad de la organización.
  2. Distinguir los principales elementos que definen a una organización centrada en el cliente,
  3. Implementar estrategias de excelencia de servicio y experiencia para el cliente.
  4. Aplicar instrumentos para la operacionalización de la centricidad en el cliente en la organización.

Contenidos: 

  • !ntroducción a la Economía de la Experiencia y los servicios
    • ¿Qué es una experiencia y por qué es relevante hablar de experiencias?
    • Economía de la experiencia
    • Expectativas líquidas
    • Pirámide invertida dentro de la organización
    • ¿Qué entendemos por servicio?
    • Características de los servicios
    • Sistemas producto-servicio
    • Del product-centric al customer-centric
    • ¿Por qué es relevante saber de servicios?
    • Tendencias en experiencias de servicio
    • ¿Qué es la calidad en el servicio?
    • Gestión de expectativas y percepción
    • Modelo de los 6 GAPS
  • Centricidad en el cliente/usuario y Customer Experience
    • Alineación para la centricidad en el usuario.
    • Hábitos de las organizaciones centradas en el usuario.
    • Desafíos para construir organizaciones centradas en el usuario.
    • Organizaciones ambidiestras.
    • Introducción al ROI de la experiencia
    • Madurez de la organización en experiencia de cliente.
    • Voice of the customer
    • KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.
    • Cadena de valor del servicio.
  • Diseño de Servicios: Innovar en experiencias
    • ¿Qué es el Diseño de servicios?
    • ¿Qué no es el Diseño de servicios?
    • Principios para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
    • Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
    • Técnicas e instrumentos para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
    • Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
    • Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
    • Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
    • Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
    • Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia
    • Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.
  • Consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad
    • Gestión del cambio para la adopción de la centricidad en el usuario.
    • Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.
    • Ecosistemas digitales
    • Transformación digital vs. Digitalización.
    • 5 mitos de la transformación digital
    • 10 tecnologías que están cambiando el mundo
    • Economía digital
    • Competencias digitales
  • Conceptos claves de usabilidad digital (UX)

Evaluación

El curso cuenta con 5 evaluaciones individuales autocorregidas en la plataforma, en base a las temáticas tratadas:

  • 1 control módulo 1 - (20%)
  • 1 control módulo 2 - (20%)
  • 1 control módulo 3 - (20%)
  • 1 control módulo 4 - (20%)
  • 1 examen final - (20%) El examen se realiza con proctoring y posee dos intentos.


Requisitos Aprobación

Los alumnos deberán ser aprobados de acuerdo los criterios que establezca la unidad académica: 

  • Calificación mínima 4,0 en su promedio ponderado.
  • Realización de todas las evaluaciones.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

*Los procesos de certificación, para quienes hayan aprobado y no tengan procesos pendientes con el área de facturación de la Universidad, se realizarán en un plazo aproximado de dos meses, desde la fecha de finalización de tu curso. En el caso de que estés cursando un diplomado, el proceso de certificación se realizará en un plazo aproximado de dos meses desde la fecha de finalización del último curso del diplomado.

Proceso de Admisión

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación ubicada al lado derecho de esta página web. Un correo de confirmación solicitará enviar los siguientes documentos

  • Copia simple de Cédula de Identidad o pasaporte.

Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir al correo programas@ing.puc.cl.

VACANTES: 100

Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula


Fechas disponibles

Los detalles del programa pueden variar en cada fecha de edición

Fecha Horario Lugar Valor
30 diciembre 2024 - 31 diciembre 2024 Flexible a tu ritmo $250.000 Ver más

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