Gestión de la experiencia de cliente como motor de crecimiento en B2B

Marcela Cortés Díaz

Ingeniería Civil Química, U. de Chile; Master Customer Experience Management, Universidad de Barcelona. Ha sido profesora de marketing en diplomados y magíster en la U. de Chile y UDP, así como Directora Comercial y Gerente de Marketing en diversas empresas B2B.

En un mercado saturado de commodities, la verdadera ventaja competitiva ya no reside solo en el producto, sino en la "Economía de las Experiencias". Este programa está diseñado para romper el paradigma tradicional y enseñarte a gestionar la experiencia del cliente B2B como una estrategia de negocio robusta, y no como una simple métrica de satisfacción. Comenzaremos explorando la psicología detrás de las decisiones de compra corporativas y los pilares fundamentales que sostienen una cultura centrada en el cliente, proporcionándote el marco mental necesario para alinear a toda tu organización bajo una visión unificada de servicio.

Transforma la intuición en metodología con herramientas de diagnóstico avanzadas. Aprenderás a mapear el Customer yAccount Journey Map, adaptando estos instrumentos a la complejidad de las ventas consultivas y los múltiples tomadores de decisiones típicos del B2B. Profundizaremos en el uso del Service Blueprint para visualizar no solo lo que ve el cliente, sino los procesos internos que lo hacen posible, asegurando que tu operación respalde tu promesa de marca. 

Conocerás un "Programa de Voz del Cliente" (VoC) profesional, aprendiendo a identificar los drivers reales que mueven la aguja de la lealtad y a priorizar focos de gestión con impacto financiero, con énfasis en el proceso de Close the Loop(cerrar el círculo), una práctica vital en B2B para rescatar cuentas en riesgo y fortalecer relaciones clave. 

A través de distintos espacios de aprendizaje y desarrollo, los participantes pueden compartir sus experiencias, reflexionar sobre sus estrategias de posicionamiento y adquirir nuevos conocimientos y perspectivas en las últimas tendencias de gestión estratégica del marketing y ventas, con una metodología que combina sesiones híbridas, con actividades y discusiones grupales de casos, simulaciones, ejercicios prácticos y la generación de espacios de conversación con profesionales de alta trayectoria comercial, que fomentan el aprendizaje experiencial.

• Se sugiere contar con título profesional o técnico/profesional, con al menos 3 años de experiencia laboral.

RESULTADO DE APRENDIZAJE GENERAL: 

Aplicar herramientas de gestión de experiencias de clientes en el ámbito B2B para mejorar el crecimiento del negocio.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE ESPECÍFICOS:

• Analizar el viaje del cliente B2B desde su mirada, en las interacciones con los diferentes puntos de contacto y sus emociones, expectativas y dolores.
• Diseñar un programa para medir las experiencias y transformar la voz del cliente en oportunidades de mejora.
• Identificar dónde están las oportunidades y riesgos para el crecimiento del negocio.

• Aprendizaje basado en casos.
• Revisión de bibliografía especializada.
• Clases expositivas.

CONTENIDOS:

• Módulo 1: Fundamentos de la Experiencia del cliente B2B
  • Economía de las experiencias
  • Las experiencias y la mente de los clientes 
  • La experiencia de cliente como una estrategia
  • Pilares y disciplinas para una exitosa gestión de las experiencias
• Módulo 2: Mapeando la experiencia del cliente 
  • Métricas para medir la experiencia
  • Customer / Account Journey Map y su aplicación
  • Service Blueprint y su aplicación
  • Experiencia del colaborador
• Módulo 3: Programa de voz del cliente
  • Escuchar la voz del cliente - Diseño de la medición de CX
  • Identificación de los drivers de la experiencia 
  • Priorización de los focos de gestión
  • Close the Loop, clave en empresas B2B
  • Monetizando el NPS® para crecer 
• Módulo 4: Tecnología y las experiencias digitales
  • Impacto de la transformación digital en la experiencia del cliente
  • Tecnología y ecosistemas para optimizar las experiencias
  • Tecnología para los programas de voz del cliente  

• Trabajo grupal de análisis de casos 50%
• Control de lectura individual 50%

Para aprobar el curso los estudiantes deberán cumplir con: 

• Requisitos académicos:  Se cumple aprobando con nota mínima 4,0 en su promedio ponderado, en una escala de 1 a 7.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile. Además, se entregará una insignia digital.

El alumno que no cumpla con estas exigencias se queda sin posibilidad de ningún tipo de certificación. 

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

• Fotocopia simple del carnet de identidad por ambos lados.
• Currículum vitae actualizado.

Con el objetivo de brindar las condiciones y asistencia adecuadas, invitamos a personas con discapacidad física, motriz, sensorial (visual o auditiva) u otra, a dar aviso de esto durante el proceso de postulación.

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula.