Implementación de mejores prácticas en gestión de servicios de TICS con ITIL®4

Francisco Valenzuela

Profesor Adjunto de la Escuela de Ingeniería UC, Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Santiago de Chile. Diplomado en Gestión de Procesos de Negocios, UC. Green Belt Lean Six Sigma, ITIL 3 Expert, ITIL 4 Managing Professional y Lean IT Foundations. Más de 20 años de experiencia trabajando en diversos roles en la industria TI, tanto en empresas nacionales como internacionales. Actualmente es director ejecutivo del Centro de Estudios de Tecnologías de Información de la Universidad Católica (CETIUC) y asesor en gestión de la calidad en la Municipalidad de Puente Alto y San Bernardo.

* EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa; y de asignar al docente que dicta el programa según disponibilidad de los profesores.

En la actualidad, para mantenerse competitivas y adaptadas a los cambios significativos y continuos de su entorno, las organizaciones se han embarcado en programas de transformación digital que deben ir más allá de la tecnología propiamente tal. Lo anterior implica realizar un adecuado equilibrio entre la necesidad de contar con servicios estables y predecibles, y la creciente necesidad de una mayor agilidad y velocidad operacional. 

Hoy en día, prácticamente casi todos los servicios están habilitados por las TIC, lo que significa que las compañías pueden beneficiarse en gran medida si mejoran sus competencias para su adecuada gestión. Por otro lado, las tecnologías de la información se están desarrollando a una velocidad vertiginosa, con avances en la nube, plataformas de infraestructuras como servicio, aprendizaje automático y cadenas de bloques. Esto abre nuevas oportunidades para crear valor, convirtiendo a las TI en un impulsor clave para el desarrollo del negocio y en una fuente de ventajas competitivas. Esto convierte a la gestión de servicios de TIC en una competencia estratégica clave para el éxito de las organizaciones.

El curso introduce a los estudiantes en la gestión de servicios modernos habilitados por las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), proporcionando una comprensión del lenguaje común y los conceptos clave, y mostrando cómo se puede mejorar el trabajo y el desempeño de la organización con la orientación que ofrece esta nueva guía. Prepara a los profesionales para mejorar sus competencias en este ámbito, conociendo y aplicando las mejores prácticas que dominan el mercado en la actualidad, y es conducente a la obtención de la certificación en ITIL®4 Foundations. 

La metodología que se utilizará para la entrega de este curso consiste clases expositivas que se proporcionarán como material académico, el análisis y uso de un caso con la realización de diversas actividades prácticas que guiarán al estudiante para alcanzar sus objetivos de aprendizaje. También se incluye una sesión de preparación para el examen de certificación ITIL® 4[1] Foundations.

* Incluye el voucher para dar el examen de certificación, este está incluido en el valor del curso, tiene una duración de 1 año y su entrega está sujeta a la aprobación del curso. La realización y aprobación del curso en la UC no asegura la aprobación del examen oficial de certificación.

[1] ITIL® 4 Information Technology Infrastructure Library – Marco de trabajo de dominio privado que proporciona la guía que necesitan las organizaciones para abordar los nuevos desafíos de la administración de servicios y utilizar el potencial de la tecnología moderna. ITSM: Information Technology Service Management es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. ITSM ayuda a desarrollar cambios en las creencias acerca de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo, usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology Infrastructure Library (ITIL®).

Debe cumplir uno de estos requisitos:

• Licenciatura en Ciencias de la Ingeniería o Título Profesional Universitario de Ingeniería Civil Informática.
• Licenciatura o Título Profesional Universitario en una disciplina afín a la Ingeniería Civil Informática.
• Título Técnico en una disciplina afín a la Informática con experiencia laboral de al menos 2 años en al área o áreas afines.

 Se recomienda:

• Manejo de inglés a nivel lectura

1. Aplicar conceptos, métodos y herramientas vinculadas a las mejores prácticas de gestión de servicios de TICS que hoy dominan el mercado.

Lugar de realización: Streaming (Plataforma Zoom + Moodle + Portal Certificación CETIUC)

Horas cronológicas: 24

Créditos: 5  

Resultados del aprendizaje:

1. Comprender los fundamentos de la gestión moderna de servicios habilitados por tecnologías de información y comunicaciones.
2. Aplicar conceptos, modelos y herramientas para la creación, entrega y soporte de servicios de TIC.
3. Realizar pruebas prácticas para rendir el examen oficial del ITIL®4

Contenidos:

Parte I: Fundamentos para la Gestión de Servicios de TICS con ITIL® 4

• Conceptos claves de la gestión de servicios de TICS
• Principios Guías para adaptar y adoptar ITIL®4
• Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicios
• El Sistema de Valor del Servicio de ITIL®
• La Cadena de Valor del Servicio de ITIL®
• Las Prácticas de Gestión de ITIL®
• Preparación del examen de certificación ITIL® 4 Foundations

Parte II: Creación, Entrega y Soporte de Servicios TI

• Organización, Roles y Competencias
• Comprensión de la Cultura
• Utilización de la Información y la Tecnología
• Flujos de Valor: 2 Flujos de Valor Comunes en TI

Metodología de enseñanza y aprendizaje:

La metodología de formación, dado que se trata básicamente de la adopción de mejores prácticas las cuales se basan en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios de TIC, requiere que tanto el planeamiento como el desarrollo de las actividades sean compartidos y el papel del docente como facilitador de aprendizaje. Su función consiste en ayudar a abrir canales de comunicación entre los alumnos, en conducir el desarrollo de habilidades para utilizar la experiencia de otras personas como recursos de aprendizaje.

El enfoque es eminentemente práctico, buscando que la interacción sea constante en cada sesión con los participantes a través de actividades de aplicación, que incluyan situaciones propias de las organizaciones en las que trabajen los participantes un caso de referencia.

• Se utiliza un caso de referencia para conocer concretamente el uso de ITIL®4 en la práctica
• 1 trabajo grupal compuesto por quinces actividades de aplicación de principios, conceptos y técnicas para la implementación de mejores prácticas.
• Cuestionarios. En las sesiones se hacen uso de cuestionarios con preguntas que habitualmente se hacen en el examen oficial.

El marco metodológico combina diferentes métodos de enseñanza, con el propósito de lograr un alto nivel de aprendizaje en los alumnos. Se contemplan el desarrollo de las siguientes actividades: 

• Exposiciones conceptuales y participativas apoyadas por material audio visual. 
• Clases expositivas e interactivas, donde el profesor realizará un juego de preguntas a los alumnos, con el propósito de aprovechar la historia y experiencia de los participantes.  
• Actividades prácticas de análisis, ajustadas a las necesidades e intereses de los participantes y sus empresas; éstas se realizarán en grupos conformados por 4 o 6 personas. 
• Análisis colectivos de casos, al finalizar las actividades prácticas. 

El curso cuenta con un enfoque práctico, intensivo en actividades de aplicación y en equipo. Todas las actividades están dirigidas y supervisadas por el profesor que actúa como coach. Los conceptos y contenidos serán los suficientes y necesarios para optar a certificación oficial de ITIL®4 Foundations, la que es realizada por una entidad externa acreditada que es parte del curso (PeopleCert.org).

El curso incluye además el acceso liberado al material oficial de Fundamentos de ITIL 4 en línea, para que los participantes en un plazo de 12 meses y a su propio ritmo, puedan preparar su examen de certificación.

Evaluación de los aprendizajes:

• 1 examen de prueba (simulación) de ITIL®4 Fundamentos (individual) - 50%
• 1 trabajo grupal acumulativo - 50%

NOTA:

• El examen de certificación ITIL®4 Foundations se aprueba con 26 respuestas correctas de un total de 40 preguntas. 
• Para obtener el voucher de certificación y acceder al examen, se debe aprobar el curso. 
• El costo del voucher está incluido en el programa. 
• La realización y aprobación del curso en la UC no asegura la aprobación del examen oficial de certificación. 

Los alumnos deberán ser aprobados de acuerdo los criterios que establezca la unidad académica:

• Nota mínima 4,0 en su promedio.
• 75% de conexión y/o asistencia a las sesiones.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

El alumno que no cumpla con una de estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación. El certificado de aprobación de ITIL®4 lo entrega la entidad acreditada.

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

• Fotocopia Carnet de Identidad.
• Fotocopia simple del Certificado de Título 
• Curriculum Vitae actualizado.

El postulante será contactado, para asistir a una entrevista personal (si corresponde) con el Jefe de Programa del Diplomado o su Coordinadora Académica. Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir al correo programas@ing.puc.cl.

VACANTES: 30

Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula