Workshop Gestión de la experiencia del cliente mayor

Juan Carlos Alcaide

Sociologo de la Universidad Complutense de Madrid. Experto en Experiencia de Cliente, Empatía con el cliente, Empatía Silver, Silver Economy, Marketing y Sénior Marketing.

Las personas mayores representarán más un de 20% de la población en Chile (Bid, 2020), este segmento tomará relevancia en los mercados futuros. Este workshop está diseñado para ayudar a empresas y profesionales a comprender las necesidades, motivaciones, deseos, ilusiones, frenos, tabúes, actividades o “triggers” de demanda y relación de los clientes mayores, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente senior y fortalecer con este grupo etario y los subgrupos que lo conforman la oferta de productos y servicios existente para ellos. Por medio de exposiciones teóricas y trabajos prácticos en modalidad taller, los participantes ahondarán en la experiencia del cliente mayor a través de los siguientes puntos: comprender al cliente mayor, necesidades y expectativas-motivaciones del cliente mayor, adaptación de estrategias de atención al cliente, creación de entornos amigables para el cliente mayor, entre otros.

Contar con título profesional o técnico.

• Identificar el escenario de la experiencia del cliente mayor
• Adquirir competencias para la ejecución de proyectos enfocados en la experiencia del cliente mayor
• Adquirir herramientas para la toma de acción a cambios en la oferta existente a personas mayores en la organización

Este workshop busca abordar sus contenidos de aprendizaje aplicable con extracción de ideas susceptibles de ser un plan de acción altamente interactivo con objetivos “smart” tácticos y ejecutables. Los objetivos Smart son específicos, medibles, alcanzables, realistas y de duración limitada.

Horas cronológicas: 4

Créditos: N/A

Resultados del Aprendizaje:

• Identificar estrategias en el desarrollo de ofertas de servicios y productos para personas mayores.
• Desarrollar habilidades de empatía con la experiencia mayor en el contexto de oferta de servicios.
• Analizar la implementación de cambios y mejora de la experiencia enfocada en personas mayores como clientes.

Contenidos:

0.    Introducción.

   • Por qué Silver Marketing & experience

   • El poder de los consumidores senior, una introducción. Contra los mitos y prejuicios.

1.    Comprendiendo al Mercado Senior. El futuro está en la gente con pasado.

   • El mercado de los mayores de 50 años

   • Segmentando la población senior: 50-65, 65-80 y más de 80

   • Perfiles, necesidades y deseos de los consumidores senior

2.    Silverización de la estrategia.

   • Desarrollo de una estrategia de Silverización efectiva

   • Adaptación de productos y servicios para el público senior. La silverización de la economía.

   • Creación de mensajes y comunicación relevantes. Contra el edadismo.

   • Producto: estrategia de silverización.

   • Precio: estrategia de silverización.

3.    La Experiencia del Cliente en la vida silver.

   • La importancia de la experiencia del cliente para los mayores de 65 años.

   • Diseñando experiencias memorables.

   • Fomentar la lealtad a través de experiencias satisfactorias no excluyentes e intergeneracionales.

   • Factores críticos de éxito en la experiencia silver.

   • Empatía con el cliente senior.

   • Errores con la experiencia silver: digitalización forzosa, ignorancia del público, prejuicios y marginación.

4.    Canales experienciales para la Generación Silver.

   comunicación digital para el público senior. Redes sociales y content branding silverizado.

  • Adaptación del mensaje efectivo: estrategia de silverización.

5.    Ventas y Persuasión en el Segmento Senior.

   • Técnicas de ventas efectivas para personas mayores de 65 años

   • La importancia de la confianza y la credibilidad

   • Estrategias de persuasión ética y venta honesta

6.    Fidelización y Retención vía la experiencia de Clientes Senior.

   • La retención como clave del éxito en el Silver Marketing

   • Programas de lealtad para el público senior. Ejemplos

   • Mantener relaciones a largo plazo con clientes de 65 a 80 años

  • Decisores e influenciadores: cuándo quién decide no es el usuario.

7.    Desafíos y Oportunidades en el Senior Customer Experience.

   • Los diez pilares de la experiencia de cliente senior

   • Aprovechando las oportunidades emergentes

   • Adaptación constante en un mercado en evolución

8.    Estudio de Casos y Ejemplos Exitosos.

   • Ejemplos de campañas de Silver Marketing exitosas

   • Lecciones aprendidas de empresas líderes

   • Inspiración para tu estrategia de silverización y conclusiones extraídas.

Evaluación de los aprendizajes

La actividad no contempla evaluaciones formales.

Asistencia al workshop durante las 4 horas de duración

El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

**Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado digital de asistencia otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra en el costado derecho de esta página web.

Se deberá adjuntar, al momento de la inscripción, o enviar de manera posterior a la coordinación del programa los siguientes documentos:

-          Copia documento de identidad (Rut/ Dni o Pasaporte)

-          Copia simple de título o licenciatura (de acuerdo a cada programa).

Las postulaciones son desde 20 de octubre hasta el 13 de noviembre de 2023 o hasta completar las vacantes. 

VACANTES: 25

INFORMACIÓN RELEVANTE

• Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 
• El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.
• No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula.