Comportamiento y experiencia del consumidor

Denisse Faúndez

MBA y M.Sc. de la Pontificia Universidad Católica de Chile (2013). Ingeniera civil de Industrias de la UC (2004). Además, ha desarrollado su carrera en el mundo del retail, ejerciendo cargos comerciales y de trademarketing en la multinacional Procter & Gamble y la regional CMPC, en áreas de consumo masivo y productos de belleza. 

* La Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa.

En este curso se analizará el comportamiento de los consumidores según sus grupos de referencia, para así poder formular lineamientos que permitan desarrollar una estrategia de atención al cliente. Se desarrollarán técnicas aplicadas de la gestión del conocimiento del cliente con el fin de poder brindar un mejor servicio de venta y post venta de productos y/o servicios de cualquier tipo de organización. El formato e-learning surge como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entregando flexibilidad a sus horarios de estudio. 

Se sugiere tener:

• Grado académico, título profesional universitario y/o título técnico.
• Experiencia profesional en empresas u organizaciones relacionadas al área del curso.
• Conocimiento del idioma inglés a nivel lectura.

GENERAL

• Aplicar técnicas de gestión del comportamiento del cliente acorde al logro de objetivos organizacionales.

ESPECÍFICOS

• Analizar el comportamiento de los consumidores según sus grupos de referencia (edad, condición socioeconómica, subcultura, etc.)
• Formular lineamientos para el desarrollo de una estrategia de atención al cliente, aplicando el conocimiento del comportamiento del consumidor, acorde al logro de los objetivos de la organización
• Construir métricas de evaluación de impacto de la experiencia del cliente, pertinentes al logro de los objetivos de la organización

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.

• Aprendizaje autónomo asincrónico
• Clase expositiva
• Foro
• Estudio de caso

Influencias de mi yo

• Modelo de Comportamiento del Consumidor
• El mundo interior del Consumidor

Somos seres sociales

• Influencia de los grupos de referencia
• La familia como grupo de referencia
• El estrato socioeconómico como grupo de referencia
• La subcultura de la que forma parte una persona como grupo de referencia
• Influencia de la cultura
• Influencia de las redes sociales

Todo lo que hacen las empresas

• Acciones de la empresa antes de la compra
• Acciones de las empresas durante el proceso de compra
• Acciones de las empresas después de la compra

La decisión de compra

• Decisión de compra
• La compra: Un impulso guiado por las emociones
• Los componentes de una decisión basada en la razón
• Experiencia de compra -Primer momento de la verdad
• La experiencia de consumo -El segundo momento de la verdad

Lo que no se mide, no se puede gestionar

• Medición de la experiencia del consumidor
• Complementando la medición de experiencia del cliente
• Diseño de experiencias

Grandes poderes, grandes responsabilidades

• Ejemplo de empresas exitosas
• Marketing, Ética y Responsabilidad Social en la sociedad de consumo actual
• Algunos ejemplos de temas éticos en la comunicación entre empresa y consumidor
• Algunos ejemplos de temas éticos en el ámbito de los productos
• La demanda de un Comportamiento ético no se restringe a la empresa: También se extiende a los consumidores.

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:

• 6 controles individuales: (15%)
• 3 foros: (25%)
• 1 trabajo de aplicación final grupal: (30%)

Para aprobar el curso, el alumno debe cumplir con los siguientes requisitos:

• Realizar todas las actividades del curso
• Obtener una nota final igual o superior a 4.0

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Los resultados de las evaluaciones serán expresados en notas, en escala de 1,0 a 7,0 con un decimal, sin perjuicio que la Unidad pueda aplicar otra escala adicional.

El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación. 

Las personas interesadas deberán enviar los documentos que se detallan más abajo al correo programas@ing.puc.cl.

• Fotocopia Carnet de Identidad

Las postulaciones pueden ser en cualquier momento del año. No se tramitarán postulaciones incompletas.

VACANTES: Ilimitadas

INFORMACIÓN RELEVANTE

• Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 
• El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.
• No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula