Comportamiento y experiencia del consumidor

Denisse Faúndez

MBA y M.Sc. de la Pontificia Universidad Católica de Chile (2013). Ingeniera civil de Industrias de la UC (2004). Además, ha desarrollado su carrera en el mundo del retail, ejerciendo cargos comerciales y de trademarketing en la multinacional Procter & Gamble y la regional CMPC, en áreas de consumo masivo y productos de belleza. 

* La Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de remplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa.

Las habilidades de análisis y gestión administrativa del proceso de compra, son cada vez más relevantes para hacer una planificación estratégica de los recursos de la empresa, pues permiten mejorar la productividad. 

La propuesta del curso es que las organizaciones pueden “hablar” y “proveerle” al cliente una exitosa experiencia de compra, a través del entendimiento profundo de su psicología, de qué lo influencia, y de su experiencia de viaje en las decisiones de compra que realiza.

En este curso, el participante desarrollará técnicas aplicadas de la gestión del conocimiento del cliente con el fin de poder brindar un mejor servicio de venta y post venta de productos y/o servicios de cualquier tipo de organización. 

El formato e-learning surge como una solución que permite construir aprendizajes a partir de los aportes de los participantes y entregando flexibilidad a sus horarios de estudio. Los participantes podrán interactuar con sus compañeros y tutores a través de mensajería y foros de discusión aplicados, incorporando sus distintas aproximaciones a las temáticas tratadas y su diversidad de experiencias, enriqueciendo la reflexión y la apropiación de los conceptos claves.

Se sugiere tener: 

• Grado académico, título profesional universitario y/o título técnico.
• Experiencia profesional en empresas u organizaciones relacionadas al área del curso.
• Manejo básico de office e internet.
• Conocimiento del idioma inglés a nivel lectura.

Aplicar técnicas de gestión del comportamiento del cliente acorde al logro de objetivos organizacionales 

El curso está constituido de seis clases online que son publicadas en pares durante bloques de dos semanas. Cada clase está estructurada utilizando un diseño instruccional centrado en el estudiante, que busca generar motivación y facilitar el aprendizaje. 

En cada clase están siempre presente los contenidos, evaluaciones con retroalimentación, instancias de reflexión y aplicación de lo aprendido.

El contenido se despliega en un recorrido que utiliza distintos recursos interactivos, tales como videos (con presencia del docente y apoyos visuales), esquemas, audios, gráficas, ilustraciones, lecturas complementarias, preguntas formativas, links a otros recursos, etc. 

El curso cuenta con tutores de contenido que dan respuesta a las preguntas académicas, ya sea directamente, o bien, sirviendo de puente con el equipo docente.

Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con el docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es obligatoria vía streaming o asistiendo presencialmente, si esto es posible, en los lugares y horarios de realización que se definan

En cuanto a las estrategias de evaluación, estas se organizan en cuestionarios con preguntas de opción múltiple, cuyo propósito es medir el nivel de aprendizaje logrado en cada una de las clases. Complementariamente, se dispone de foros no evaluados en donde se evaluará tanto la participación como la calidad de dicha participación, brindando de esta forma al estudiante la oportunidad de intercambiar y fundamentar sus opiniones respecto a temas de actualidad asociados al contenido. El curso además contempla la entrega de un trabajo grupal, el que debe ser desarrollado a lo largo del curso, en donde se espera que el estudiante tenga la oportunidad de aplicar los conocimientos adquiridos, y una evaluación final. 

Horas cronológicas: 75

Créditos: 5.

Resultados de Aprendizaje 

Se espera que el estudiante sea capaz terminado el proceso de aprendizaje:

• Analizar el comportamiento de los consumidores según sus grupos de referencia (edad, condición socioeconómica, subcultura, etc.)
• Construir métricas de evaluación de impacto de la experiencia del cliente, pertinentes al logro de los objetivos de la organización
• Formular lineamientos para el desarrollo de una estrategia de atención al cliente, aplicando el conocimiento del comportamiento del consumidor, acorde al logro de los objetivos de la organización

Contenidos: 

Influencias de mi yo

• Modelo de Comportamiento del Consumidor
• El mundo interior del Consumidor

Somos seres sociales

• Influencia de los grupos de referencia
• La familia como grupo de referencia
• El estrato socioeconómico como grupo de referencia
• La subcultura de la que forma parte una persona como grupo de referencia
• Influencia de la cultura
• Influencia de las redes sociales

Todo lo que hacen las empresas

• Acciones de la empresa antes de la compra
• Acciones de las empresas durante el proceso de compra
• Acciones de las empresas después de la compra

La decisión de compra

• Decisión de compra
• La compra: Un impulso guiado por las emociones
• Los componentes de una decisión basada en la razón
• Experiencia de compra -Primer momento de la verdad
• La experiencia de consumo -El segundo momento de la verdad

Lo que no se mide, no se puede gestionar

• Medición de la experiencia del consumidor
• Complementando la medición de experiencia del cliente
• Diseño de experiencias

Grandes poderes, grandes responsabilidades

• Ejemplo de empresas exitosas
• Marketing, Ética y Responsabilidad Social en la sociedad de consumo actual
• Algunos ejemplos de temas éticos en la comunicación entre empresa y consumidor
• Algunos ejemplos de temas éticos en el ámbito de los productos
• La demanda de un Comportamiento ético no se restringe a la empresa: También se extiende a los consumidores

BIBLIOGRAFÍA

• Ariely, D. (2008). Predictably Irrational, Revised and Expanded Edition: The Hidden Forces That Shape Our Decisions.
• D'Andrea, G., Ring, L. J., & Tigert, D. J. (2004). Retail management: claves de la estrategia y la gestión minorista. Temas Grupo Editorial.
• Goldratt, E. M., & Cox, J. (2016). The goal: a process of ongoing improvement. Routledge.
• Hopp, W., & Spearman, M. (2011). Factory physics. Waveland Press.
• Kahnemann, D. (2011). Thinking, Fast and Slow
• McKinsey. (2018). El valor del diseño para las empresas.
• Rother, M. (2017). Toyota Kata: El método que ayudó a miles de empresas a optimizar la gestión de sus negocios. Profit Editorial.
• Solomon, B. (2016). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being.
• Thaler, R. & Cass, R. (2009). Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness. 

EVALUACIÓN

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:  

• Foros formativos: Durante las clases No 1, 3 y 5 se iniciarán foros formativos, cada uno con una duración de dos semanas exactas. Usted debe revisar con detención las instrucciones en cada uno de estos foros. 
• Controles Web: En cada una de las 6 clases e-learning, el alumno deberá́ contestar un control que medirá́ su nivel de aprendizaje a través de cuestionarios, con preguntas de opción múltiple. 
• Tareas evaluadas: Durante las clases No 1 y 3 se iniciarán tareas evaluadas, cada una con una duración de dos semanas exactas. Usted debe revisar con detención las instrucciones en cada una de estas tareas. 
• Trabajo final: De forma transversal al curso los alumnos tendrán que abordar un trabajo/proyecto grupal. Revise el enunciado y rubrica del proyecto para más detalles. 
• Evaluación final: Al término del curso, los alumnos deberán rendir una evaluación final donde se evaluarán los conocimientos aprendidos a lo largo del curso, en el que se evalúa todo el contenido obligatorio. 

En resumen, el alumno tendrá que rendir 6 controles, participar de 2 tareas evaluadas, participar en el trabajo grupal y rendir una evaluación final. Al finalizar el curso se eliminará la peor nota de los controles para cubrir posibles eventos de fuerza mayor. 

Para aprobar el curso, el alumno debe cumplir con los siguientes requisitos:

• Realizar todas las actividades del curso
• Obtener una nota final igual o superior a 4.0

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile.

El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación. 

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

• Fotocopia Carnet de Identidad.

Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir a Romina Muñoz al correo rmunos@uc.cl

VACANTES: Sin límite

INFORMACIÓN RELEVANTE

Con el objetivo de brindar las condiciones de infraestructura necesaria y la asistencia adecuada al inicio y durante las clases para personas con discapacidad: Física o motriz, Sensorial (Visual o auditiva) u otra, los invitamos a informarlo. 

• El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.
• No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula