La atención y servicio al cliente es o puede llegar a ser una ventaja estratégica, dice Damián Campos, en el podcast Curiosos.
En el episodio 6 del podcast Curiosos, de Educación Continua UC, el periodista Iván Troncoso conversa con el profesor Damián Campos Gutiérrez, experto en estrategias de ventas, planificación comercial y servicio al cliente.
Con más de 30 años de experiencia en diversas industrias, Damián Campos tiene un MBA Universidad Católica de Valparaíso y es ingeniero civil industrial con 25 años de experiencia profesional en cargos de estudio, de gestión y comerciales. Es socio fundador de Mágica Capacitación SPA, Perspectiva Empresarial SPA y Vamos a Vender Más, y también es profesor en Clase Ejecutiva UC*, donde imparte cursos en áreas clave como atención al cliente, dirección y gestión de ventas.
Este episodio gira en torno a un tema esencial para cualquier empresa u organización: cómo lograr una atención al cliente de excelencia en un contexto de creciente competencia y sobreinformación. A lo largo de la conversación, surgen tres grandes ideas que resumen el enfoque de Damián Campos.
1. El servicio como ventaja competitiva real
Damián Campos parte de una afirmación poderosa: hoy, donde la mayoría de los productos y servicios tienden a parecerse en funcionalidad y precio, la gran oportunidad para diferenciarse está en el servicio. A diferencia del producto, que es fácilmente replicable, la calidad del vínculo con el cliente es difícil de copiar.
Campos advierte que muchas empresas chilenas aún no han internalizado esta lógica. “Todavía creen que tienen el sartén por el mango”, señala, recordando una época de escasa competencia donde el cliente no tenía muchas opciones. En cambio, en el contexto actual —hiperconectado y competitivo— la experiencia del cliente es determinante.
Una buena atención, dice, no solo cumple expectativas: las supera. Y lograrlo requiere una cultura organizacional que lo valore como estratégico, con liderazgo claro, procedimientos actualizados y personal capacitado y empoderado.
2. Emociones, empatía y formación: claves del nuevo servicio
Otro eje central del episodio es el rol de las emociones en la atención. Damián utiliza la metáfora del iceberg: solo una parte del servicio es visible; lo más importante —la conexión emocional— queda bajo la superficie. En nuestra cultura, más centrada en lo técnico que en lo relacional, este aspecto ha sido descuidado.
Por eso propone un enfoque integral: entender primero la importancia de la dimensión emocional, luego capacitar y entrenar a los equipos. Esto no solo mejora la relación con los clientes, sino también enriquece las habilidades personales de los trabajadores. “Los clientes son personas, no marcianos”, dice con humor, subrayando la necesidad de formar equipos empáticos y atentos.
También recomienda que las empresas seleccionen a su personal considerando su capacidad para relacionarse, no solo su experiencia técnica: “Alguien puede tener muchos años de experiencia… pero haciendo las cosas mal”, advierte.
3. Tecnología con propósito: usar la IA para mejorar la experiencia, no solo para ahorrar costos
El tercer gran tema abordado en el podcast es el uso de tecnología, especialmente inteligencia artificial (IA), en la atención al cliente. Aquí, Campos pone el foco en el “para qué” se usa la tecnología. Si la lógica de fondo es reducir costos, probablemente se use para automatizar respuestas o reemplazar personas. Pero si el paradigma es el servicio, entonces la IA se convierte en una poderosa herramienta para personalizar, agilizar y mejorar la atención.
Destaca, por ejemplo, cómo la IA puede ayudar a analizar datos de clientes o asistir a equipos en tiempo real para resolver dudas complejas.
En esta línea, también menciona la necesidad de garantizar una experiencia omnicanal coherente, donde todos los puntos de contacto (tienda física, web, redes, call center) hablen el mismo lenguaje y reflejen la misma cultura.
“¿Cómo lograrías que tu cliente quiera volver, hable bien de ti y te recomiende?”
Síntesis
Este episodio de Curiosos es una invitación a repensar el servicio al cliente como un activo estratégico. Damián Campos nos recuerda que no basta con tener un buen producto: lo que construye lealtad, valor de marca y sostenibilidad en el tiempo es la experiencia que le entregamos a las personas que confían en nosotros.
La atención al cliente, entendida como una mezcla de empatía, cultura, tecnología y propósito, no es solo una tarea del área comercial: es una forma de mirar el negocio entero.
¿Dónde ver y escuchar a Damián Campos en el podcast Curiosos?
Este es solo un resumen, no te pierdas la conversación, en los siguientes links:
YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=okiXJjLiNGI&t=14s
Spotify: https://open.spotify.com/episode/3CWEp3awDxws2WXyts37Ji
Apple Podcast: https://podcasts.apple.com/us/podcast/episodio-6-claves-para-poner-al-cliente-en-el-centro/id1801084667?i=1000703261047
Damián Campos dicta cursos sobre atención y servicio al cliente (https://educacioncontinua.uc.cl/programas/tecnicas-de-atencion-y-servicio-al-cliente/), dirección de ventas https://educacioncontinua.uc.cl/programas/direccion-de-ventas/ y gestión de equipos de venta. https://educacioncontinua.uc.cl/programas/aplicacion-de-herramientas-para-la-gestion-de-equipos-de-venta/
